9.1 监视、测量、分析和评价

9.1.1 总则

组织应确定：

a) 所需要的监视和测量；

b) 所需的监视、测量、分析和评价方法，以确保有效的结果；

c) 实施监视和测量的时机；

d) 分析和评价监视和测量的结果的时机。

组织应评价质量管理体系绩效和有效性。

组织应保留适当的文件化信息作为结果的证据。

9.1.2 顾客满意

•组织应监视顾客对其要求和期望得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

•注：监视顾客感受的示例可以包括顾客调查、顾客对已交付产品或服务的反馈、顾客交流会议、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。

9.1.3 分析和评价

组织应分析、评价来自监视和测量的适当数据和信息。

应将分析结果用于评价：

a) 产品和服务的符合性；

b) 顾客满意程度；

c) 质量管理体系绩效和有效性；

d) 策划是否得到有效实施；

e) 所采取的应对风险和机会的措施的有效性；

f) 外部供方的绩效；

g) 质量管理体系改进的需求。

注：分析数据的方法可以包括统计技术。

9.2 内部审核

9.2.1 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：

a) 符合：

1) 组织对其质量管理体系的要求；

2) 本标准的要求；

b) 得到有效实施和保持。

9.2.2 组织应：

a) 策划、建立、实施和保持一个或多个审核方案，包括审核的频次、方法、职责、策划要求和报告编制，审核方案应考虑有关过程的重要性、影响组织的变化和以往审核的结果；

b) 确定每次审核的准则和范围；

c) 选择审核员和实施审核，确保审核过程的客观性和公正性；

d) 确保将审核结果报告给有关管理者；

e) 及时采取适当的纠正和纠正措施；

f) 保持文件化信息，作为审核方案实施和审核结果的证据。

注：见 ISO 19011 管理体系审核指南。