第一课时：前台服务礼仪

1.笑姿：

什么是第一印象，客服人员给顾客的第一印象是什么？

如何微笑，皮笑肉不笑？

视线：三角原则，四边原则

2.站姿

挺拔、俊朗、亭亭玉立

3.坐姿

稳重、适度、优雅

4.行姿

矫健、活力

男士走路注意事项

女士走路注意事项

5.身体语言

正确的引导手势

一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。

不良的举止有哪些

6.礼节礼貌

问候礼节

迎送礼节

办事礼节

第二课时：服务意识

1.我们在为谁工作？

人生离不开工作，现状是我们一边抱怨着一边在工作，你的人生期望是什么？

案例分析

2.何为服务意识？

什么是客户：是上帝、是朋友。。。？

什么是服务

什么是意识

什么是服务态度

良好服务态度的六大要素

案例分析：

（现在是全民皆记者的时代，弄不好你就成了“知名人士”——丢工作、丢人）

3为什么要培养服务意识

服务——组织利润与效益的源泉

服务——个人成长的源泉

4、如何提升服务意识

摆正心态，克服心理障碍

服务发自内心

拥有一颗感恩的心

案例分享

服务在于行动，行动创造结果

第三课时：服务规范

1.服务语言的标准

语言形式、音色音调

2、电话语言标准和电话礼仪

接打电话的标准、电话通话中的标准、电话结束的标准

3.服务纪律

岗前纪律

在岗纪律

岗后纪律

4.应对投诉的技巧

如何接应投诉客户、如何安抚客户的情绪、如何解决问题、注意做好事后的回访

案例分析

5. 首问负责制、限时办结制、责任追究制和AB岗工作制解析