课程一：大客户沟通技巧—素养成就价值

一、大客户沟通=价值创造与传递

1、案例：沟通套路化，为何处处碰壁？

*大客户对于供应商的三个态度

*决策中心不同角色的沟通要领

*讲师点评—大客户沟通，给业务能力多加油！

2、沟通的本质：沟=价值不明；通=价值创造与传递

1）“沟”在哪里？价值观、习惯与利益的冲突

2）怎样才“通”？创造价值、传递价值与分享价值

3、大客户沟通的难点，正是销售人员的机会点

1）心口不一，价值传递常扭曲

2）兴奋点错位，说者与听者领错情

3）热闹与冷清，宣讲没有形成打动

4）话题转移，沟通的时效性差

5）慢了半拍，过程顺畅结果差

6）客户强势，提供产品出偏差

4、现场操练：策略型思维，有效提升大客户沟通效果

*情景A：采购部门站在自己角度传递高层意见

*情景B：中高层另有想法时，却与你深入探讨

二、两组要领，销售人员要扎好马步

1、案例：能说会道，算是销售人员的真功夫吗？

*本色演员，遇到谁都说自己的一套

*角色演员，打动客户、赢得关注作为沟通重心

*讲师点评—对象、时机、预备、判断与临场发挥

2、销售沟通的四组关键词

1）需要与需求，沟通紧扣机会，莫走入问题误区

2）信息与资讯，懂客户所懂，不如解客户之困惑

3）询问与回答，选出有效问题，给与超价值解答

4）热心与价值，态度吸引顾客，能力留住好顾客

3、深度沟通的四个注意事项

1）遇到急切的事情，冷静是第一姿态

2）不带情绪的判断，沟通的重要起步

3）分清正当要求、额外提议与期望值

4）保持专业性与亲和力，牢记目标与价值

4、工具应用：电梯法则，在大客户沟通中的作用

*何为电梯法则？

*长话短说的挑战

*设想各种问题可能，提前做好预备

*实战演练—此种情况下，怎样应用电梯法则？

三、沟通四步骤，一马当先赢得销售先机

1、案例分析：每次沟通都很努力，就是结果不理想

*步骤与节奏的奥秘

*如何把握节奏、瞅准时机

2、步骤一：明确沟通目标，过程与结果要自查

1）明确目标，主观与客观，静态与动态

2）目标跑偏时，如何发现、如何纠偏？

3）沟通结束时，跟客户现场或及时确认

3、步骤二：预先判断客户沟通与谈判风格

1）享受谈判的竞争型客户，降低或调整他的靶心

2）懂得互惠的合作型客户，产品与情感利益兼顾

3）讨厌直接冲突的客户，建立关系与引导相结合

4、步骤三：把握沟通过程，做一个好的引领者

1）策略准备，主动性、负面效应与应对方案

2）信息交换，摆脱我问你答、机械应答

3）懂得妥协，分次到位、灵活对等

5、步骤四：评估沟通成效，精益理念贯穿行动

1）一个比较：写下沟通成果，与预期目标对照

2）二项成果：沟通事项进展与人际关系发展

3）一个动作：沟通备忘录，反思、梳理与再出发

6、分组作业与演练：沟通频繁却没有进展的客户

*问题A：检查沟通步骤方面的问题，并提出新步骤

*问题B：沟通目标、我的目标、客户目标之间的错位

*讲师点评—目标同态与同步

四、沟通素养提升，磨刀不误砍柴工

1、回头再看沟通：预备最关键

1）销售心理学，听话与听音，读人与读心

2）跟顾客学习，学会太极功夫，融汇贯通

3）沟通案例集，跟经验学习、从实践提升

2、沟通过程中的应变措施

1）观点冲突

2）调节气氛

3）适度冷场

3、沟通之后的复盘

1）沟通现场的全景记录

2）沟通关键点与头痛点

3）再沟通一次的坚持与改变

4、三个沟通技巧，大客户沟通有门道

1）两种沟通语言

2）自我与团队演练

3）角色转换

附录A：课程小测试（授课前提供）

附录B：本课相关工具的实战应用指南（授课前提供）

附录C：下一步行动计划与指导意见（授课前提供）

课程二：大客户谈判技巧—方法与思维互映衬

一、客户需求，谈判前需挖深判准

1、实战案例：客户需求判断，预判深浅见真功

*做法（一）：围着客户转，谈判见风使舵

*做法（二）：界定需求，并适度引领客户

*讲师点评—客户口中说的、心里想的、实际要的差别

2、MAN法则，客户需求的显微镜

1）M，money，客户的财力。

2）A，authority，权威。

3）N，need，需求。

3、MAN法则的典型应用

1）场景一：强势但外行的客户

2）场景二：懂行却含蓄的客户

3）场景三：摇摆不定的客户

4、边学边用：变化不定的情境下，如何抓准需求点？

*客户需求变化的几种可能原因

*因变而变的策略应对（预热）

*反思一下—什么样情况下，才算抓准了需求点？

二、找到共鸣：五种谈判风格的突破点

1、案例：对手风格，决定谈判调性

*谈判者的个人特征与谈判风格

*客户公司文化对个人风格的影响

*个人偏好与组织偏好的优先顺序

2、竞争型，是谈判为战场

1）设想最强的挑战

2）谈判缓冲区

3）算清楚利益上线与下线

3、合作型，高效谈判的好对手

1）在方案上做足功夫

2）充实自己的功底与能力

3）内部先要商定妥当

4、妥协型，善于拿捏合作的分寸

1）找到合适的妥协区域

2）妥协要有充足的理由

5、迁就型，乐意由对方主导谈判

1）大原则上

2）在细节上

3）在非原则的争议上

6、回避型，理性盖过感性

1）拿出比竞品出色的长项

2）谈判节奏先慢后快

3）重大的谈判议题

7、互动问答：五种谈判风格的总体把握

1）找到适合自己的谈判风格，方法技巧必须贴合人；

2）视谈判情景、自己优劣势，选择合适的风格组合；

3）形成一个优势互补的团队，应对不同风格的对手。

三、灵活应对：巧用谈判三角形

1、案例：谈判被逼入死角，对手太狠还是自己执迷？

*客户丝毫不让步，导致谈判进入僵局

*客户只有小让步，却屡屡要求大让步

*客户喜欢指东打西，无法猜透他的底牌

2、谈判的三个要素

1）价格，报价、成交价。

2）数量，总量，每次数量。

3）条件，交付方式、付款条件、服务要求等

3、谈判三角形的实战应用

1）情景一：突破低价陷阱

2）情景二：解开试探死结

3）情景三：有条件的妥协

4、互动讨论：遇到这两种情景，怎样攻防自如？

*得寸进尺的客户

*假装无所谓的客户

四、角色扮演，帮您预备好自己

1、案例：从客户的立场，审视自己的价值

*两面镜子帮您看清后脑勺

*客户需要你的程度有多深

*讲师点评—换位思考与对味行动

2、三个转变，姿态难受，结果好受。

1）从卖点到买点

2）从推销到营销

3）会拆自己的台

3、预演时设定情景，兵来将挡水来土掩。

1）遇到技术大牛时，硬碰硬，还是外软内硬？

2）谈判中途，客户的最高负责人借故出，等待还是继续？

3）客户内部产生冲突，你选边站，还是袖手旁观看热闹？

4、预演时，要找到“好对手”。

1）谈判能力强，思路犀利的同事，扮演客户或者做裁判。

2）预演后，他们会给出自己的评判与建议，确保现场过关。

3）有条件的化，预演过程拍成视频，找到最差的地方，然后针对性改进。

5、情景演练：团队配合，助您演好角色！

*部门对型，思维方式的共同点

*风格对路，谈判套路的大逻辑

*可能发生的问题，提前发现并预备

附录A：课程小测试（授课前提供）

附录B：本课相关工具的实战应用指南（授课前提供）

附录C：下一步行动计划与指导意见（授课前提供）

课程三：大客户成交技巧—思路准、套路熟

一、领会大客户思维方式，提高业务成交率

1、经验分享：大客户成交，临门一脚的功夫

*心理上，领会管理精妙与运作精细

*方法上，拿着放大镜看可能出现的问题

*团队上，对应客户关键人物，做好预备

2、大客户的四种思维，影响业务成交

1）安全思维：看不见的风险，需要更多看得见的价值去抵消

2）替代思维：若定义你为配角，做的再好也只是跑龙套的

3）试炼思维：下马威中观察你的反应，评价你的处理办法

4）守成思维：喜欢内在厚重、外在热情的新伙伴

3、提高大客户成交率的六个关键点

1）机会只有一次

2）成为优先考虑的对象

3）灵活应对大客户的责难

4）愿景的虚，升华业务的实

5）新鲜观点与行动交错出现

6）打造合作关系的盾与矛

4、大客户成交的三个漂亮得分点

1）了解客户的行话与特定做法

2）把握客户预算节奏

3）做成高层睡不着觉的事情

5、实战分享：如何解决大客户业务的成交难题？

*交易额大…

*影响力大…

*涉及面大…

*大思维、大胸怀…

*大战略、大平台…

二、大客户成交，训练有素才能心想事成

1、案例分析：大客户成交的功亏一篑

*顺利入围的姿态（前三名与前五名的天差地别）

*大客户内部的个人与组织偏好

*老供应商势能与反击的3:1效应

*现场讨论：这个一直看好的大客户业务，为何到最后功亏一篑？

2、解决方案有准头、有劲头

1）三种解决方案：模块组合型、添油型、一步到位型

2）准头的比较—客户的、客观的、客气的

3）劲头的比较—问题导向、价值导向、关系导向

4）互动讨论：对准榫、咬合紧

*识别客户内部杂音与主旋律

*方案产生共鸣后的价值共创

3、销售人员的训练有素

1）关注重大决策前的客户焦虑与变动

2）三个角度审视“板上钉钉”的方案（对手、客户中间派、客户反对派）

3）防范客户抛出的“最后一根稻草”的误导

4）感性问题的理性引导＋理性问题的感性融通

4、团队配合的训练有素

1）及时补位：多部门、多人员的信息分享与问题分担

2）交叉跑位：客情关系与专家意见的多方向＋多状态

3）灵活站位：球到人到、人到球到，预判者得先发优势

5、小组作业：训练有素怎样贯穿于日常工作中？

*回顾全家购房（或购车）的决策过程，并理出一条主线索

*比较一对成败的大客户成交要素：需求、方案、谈判与客情

三、八个套路，大客户成交有成算

1、先对人后对事，人决定目标和做法

1）关键人物的个人价值观、组织地位、行事风格

2）分清大小事、远近事、急缓事

3）客观的、你认为的、客户认为的

2、有条件让步，体贴、体面与体验

3、卖个关子，不急着答复客户反馈

4、长期客户，要绕开性价比陷阱

1）价格体系的相对性，客户砍价的绝对性，客户成交的多变性

2）性价比，一个经常掉进去的陷阱，唯有合理避开，方为上策

5、善待自己，人情经营莫忘人格力

6、细筛招标，客户盘算与对手底细

7、投标聚焦，动作坚定与心态持定

8、算准总成本，合理利润成就卓越服务

9、小组作业：做到什么程度，大客户成交才有胜算？

*自己做的很吃力、很辛苦，客户不买账怎么办？

*一些客户开发的很好，可最终成交量不大，耽误销售目标实现，如何是好？

四、五个实战问题，大客户成交的全指南

1、业务新手，如何避开大客户成交的陷阱？

1）注意这几种成交陷阱：牵住牛鼻子、强势提要求、 螺旋施压

2）避开陷阱的办法：错峰协商、多话题串接、瞅准步伐

2、高开低走，这样的成交有持久业绩吗？

3、性子憨、内秀型统帅，如何焕发亮剑精神？

1）选拔几个“嗷嗷叫的突击手”，做好后勤部长

2）关键场合的敢于亮剑（攻坚战、运动战、伏击战）

4、风平浪静的成交河道，如何防范对手战船的猛烈冲击？

5、资源少、团队弱的企业，如何应对成交持久战？

1）选好关键点下注

2）竞争节奏多变化

3）开始或最后一公里的深潜与闪浮

6、实战指导：晒一晒您的业务成交力？

*现有业务与新业务的动态平衡状况

*业务开展的后援团队间的足球战法

附录A：课程小测试（授课前提供）

附录B：本课相关工具的实战应用指南（授课前提供）

附录C：下一步行动计划与指导意见（授课前提供）

课程四：大客户销售策略与客情维护

一、大客户业务破局的四个基本功

1、情景导入：小业务靠手快、大客户靠忍耐？

*短平快的做法，遇到慢腾腾的客户

*大客户不等于多个小客户的业务累加

2、三种市场的破局方式

1）成熟市场的业务开发—四项比拼

2）潜在市场的业务开发—找准突破口

3）新兴市场的业务开发—实力、耐心与眼光

3、挠到目标大客户的痒点

1）愿意干，您的产品和方案能帮上忙！

2）有时间干，客户研发团队有人、有精力配合你！

3）干了有好处，对客户的竞争力与盈利能力有明确提升！

4、盯准现有供应商的弱点

1）熟悉之后的懈怠

2）问题没有彻底解决

3）增值服务缺失或疲软

5、培育自己的强力突破点

1）小成本，大价值

2）高集成度，较低价格

3）专注细分市场，做到最强、最显眼

6、现场互动：业务破局基本功的扎实程度，以及现实中的主要困难

*扎实程度—成功率、回头率、增长率、利润率

*主要困难—经验的、策略的、业务的、管理的、政策的？

二、做好大客户开局的三个步骤

1、微型话题：大客户业务开局的第一印象

*好的开局，等于成功的一半，果真如此？

*业务产生，新客户开发勉强，结果如何？

2、步骤（一）：业务定位，什么牙口吃什么菜

1）新进入某行业，客户不了解你，怎么办？

2）有知名度，可价格和服务拖后腿，怎样赢得正面认知？

3、步骤（二）：锁定目标，目标与资源要相称

1）关键的业务攻势，有一个好统帅

2）资源分配上，先宽松再收紧

3）设定一个资源动用、时间安排、竞争烈度的底线

4、步骤（四）：命中靶心，客户价值超越需求

1）准确界定客户需求

2）提供前瞻性的产品开发支持

3）客户产品销售机会的拉动者

5、小组作业：如何赢得大客户的关注？

*情景（一）：有差异化优势，可处在弱势替补状态

*情景（二）：性价比较出色，可老供应商突然降价

*讲师点评：四个招式，赢得关注有底气

三、八个动作，敲开大客户企业大门

1、客户数据库，从信息升级为资讯

2、自我介绍，多种演练博取好印象

3、电话预约，给客户一个见面期待

4、邮件跟进，每次都有新价值亮点

5、电话拜访、现场见面后的人际联络

--坚持不说虚话

--多说些有价值的话

--每次联络有记录，有持续的观察与分析

6、创意短信，善于运用文字的力量

7、电话沟通，备好稿件、对好表情

8、刷新记忆，由内而外的新鲜感知

9、问题解决汇：如何打开客户的心门？

*不同形式的客户拒绝，里面大有讲究

*攻心者与攻城者，结果自然不一样

四、客户关系五个阶段，按对键、奏准音

1、案例：急于求成的客户关系，为何总是颗粒无收？

*心态失衡

*方法失当

*跑单帮模式

2、点对点断续关系阶段

1）关键技巧：应对客户需求的面面俱到

2）关键技巧：处理低价格与低水平关系

3、楔形关系阶段

3）关键技巧：品质、稳定性、客户偏好、服务质量四个素

4）关键技巧：客户关系的拉锯战

4、网状关系阶段

5）关键技巧：小问题积聚之后的大爆发

6）关键技巧：客户关系的重心由内到外

5、钻石型关系阶段

7）关键技巧：大客户供应商份额的631阵型

8）关键技巧：角色转变之后的迷茫与不合拍

6、云状关系阶段

9）关键技巧：多做“有雨的云”

10）关键技巧：从业务到经营的渗透

7、实战分享：大客户关系经营，策略与执行的两轮驱动

*有策略的关系培育，执行效力才会高

*时常回顾客户关系，提前防范大问题发生

*看清灰色营销的不经济、不可控、不持久