【课程背景】

产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对服务的期望值也越来越高，他们希望营业厅能够解决他们大部分的难题，也希望能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得客户服务营销工作越来越有挑战性，这必然要求营业员拥有高效的客户服务沟通与营销技巧。

本课程重点帮助学员改进沟通和营销技巧，以达到服务营销的目的，同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法，最终达到营销成功并且使客户满意。本课程从一线营业员自我定位展开，全面阐述4G时代营业厅营销发展前景、消费心理等基础营销知识、服务礼仪规范、营销技巧和维系技巧，系统提升学员的营销实战能力。

【课程收益】

n 明确服务与营销相辅相成的关系，学会以服务促销售；

n 积极塑造良好的主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行服务；

n 提升自身的沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；

n 掌握客户心理分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；

n 掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；

n 借助典型联通业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；

n 学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；

n 掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。

n 明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握4G时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识

n 掌握良好的服务礼仪和服务规范用语

【课程时间】

2天

【课程人数】

40人左右

【课程大纲】

一、营业员职业认知

Ø  营业员的四大目标，服务与营销的心态

Ø  案例、互动（做一个自信的客服）

Ø  职业定位（根据讲师自身一线工作经验，讲述营业员的未来发展规划）

Ø  一线营业员面临的四个时期

Ø  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、服务营销情绪与压力管理

Ø  服务营销工作现状压力分析

Ø  简单有效的缓解营业员压力的方法

Ø  塑造阳光服务心态

Ø  积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

三、电话服务沟通原则

1、尊重原则

Ø  沟通中客户对服务感知影响因素

Ø  服务沟通中的语义转换

Ø  容易引起客户不满意的话

礼仪训练

Ø  服务规范和礼仪

Ø  礼仪禁忌

2、互动原则

Ø  沟通中互动的重要性

Ø  互动技巧

Ø  沟通中停顿的时机与作用

练习：来电提醒业务现场训练

3、亲和原则

Ø  亲和力的三个概念

Ø  亲和力表现

Ø  微笑的训练

Ø  引导技巧的两个方法

练习：

我的上网费用怎么那么贵？

为什么要协议好捆绑24个月？

四、客户营销沟通技巧

1、倾听技巧

Ø  倾听的三层含义

Ø  倾听的障碍

Ø  倾听中停顿的使用

Ø  倾听的层次

Ø  表层意思

Ø  听话听音

Ø  听话听道

倾听的四个技巧

ü  回应技巧

ü  确认技巧

ü  澄清技巧

ü  记录技巧

现场演练：客户抱怨网络服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、同理技巧

Ø  什么是同理心？

Ø  对同理心的正确认识

Ø  表达同理心的3种方法

Ø  同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

3、赞美技巧

Ø  赞美障碍

Ø  赞美的方法

Ø  赞美的3点

Ø  销售中赞美客户

Ø  直接赞美

Ø  比较赞美

Ø  感觉赞美

Ø  第三方赞美

Ø  骂声中赞美

现场训练：

如何赞美客户的声音

如何赞美客户的想法

如何赞美客户的性格

如何赞美客户的个人魅力

如何赞美客户的公司或家庭

感谢客户的话术

五、交叉营销实战技能提升

1、营销实战技能：服务转交叉营销过渡句话术设计

Ø  业务咨询客户交叉营销过渡

Ø  业务办理客户交叉营销过渡

Ø  节日庆典交叉营销过渡

Ø  客户级别交叉营销过渡

Ø  投诉抱怨客户交叉营销过渡

Ø  幸运号码交叉营销过渡

练习：至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术

2、营销实战技能：客户需求挖掘

Ø  挖掘客户需求的工具是什么

Ø  提问的目的

Ø  提问的两大类型

Ø  外呼提问遵循的原则

Ø  三层提问法

Ø  信息层问题

Ø  问题层提问

Ø  解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要

脚本设计：三层提问挖掘客户对4G版套餐的需求

脚本设计：三层提问挖掘客户对优惠政策的需求

3、营销实战技能：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

Ø  好处介绍法

Ø  对比介绍法

Ø  主次介绍法

Ø  客户见证法

Ø  分解介绍法

录音分析：流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

对比介绍的话术设计

体验介绍法的话术设计

4、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧

Ø  异议的分类

Ø  真实异议

Ø  虚假的异议

Ø  隐藏的异议

Ø  异议处理的四个原则

Ø  客户异议处理的四种有效方法

Ø  提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

你们手机质量不好

这次活动，我不想参加，有需要再找你吧

捆绑12/24个月太长了

联通宽带质量不太好

我想用其它宽带了，你们的宽带费用好贵

现在没时间

不需要

你们上次那个问题都没有帮我解决

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

换4G套餐太麻烦了，不需要……

5、营销实战技巧：促成技巧

Ø  人性需求与促成

Ø  人性的两大需求

Ø  人性需求对促成的价值分析

Ø  促成的五大技巧

     直接促成法

     危机促成法

     二选一法

     体验促成法

     少量试用法

     客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

6、营销实战技能：结束语与信息收集

Ø  专业的结束语

Ø  让客户满意的结束语

Ø  结束语中的5个重点

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!