第一部分   认知篇---高效沟通的基础特征分析

一、高效沟通的基础

1、问题的产生基本都是因为沟通不畅所导致的。（案例剖析）

2、沟通的定义：尊重信任理解合作

3、沟通的前提与基础：主动沟通、双向反馈

4、沟通的目的：就是你懂得，我也懂得

5、沟通的障碍：

①从编码、传递、解码、反馈分析沟通的障碍

②定式思维、过早的评价、一心二用、直接跳到结论、傲慢与偏见

6、沟通的三要素：听懂意思、问对问题、说到点上

7、沟通的四个层次：我不懂，你也不懂；我懂，你不懂；我懂，你懂；我不懂，你懂

二、沟通规则---马斯洛五层次需求

1、生理需求（水、空气、食物、睡眠和健康等等）。

2、安全需求（人身安全、生活稳定等等）

3、社交需求（友谊、爱情以及社会关系等等）

4、尊重需求（成就、名声、地位和晋升机会等等）

5、实现需求（自我实现，创造力、问题解决能力和发挥潜能等等）

第二部分   技巧篇---高效沟通的应用技巧技术

一、高效沟通的六大原则：正能量、喜悦心、同理心、赞美心、包容心、尊重心

二、沟通的目标：赢得和谐（接受对方、尊重对方、赞美对方）

三、沟通的三个基本技巧：

  1、汉堡式沟通

  2、语气，表情，肢体语言

3、掌控情绪

四、同理技巧----设身处理将心比心

1、四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重

2、同理心的定义：理解、体谅、宽容

3、表达同理心的基本句型

4、表达同理心的组合句型

五、喜悦之心-正面境界积极格局

1、微笑：让微笑成为管理语言

2、幽默：幽默沟通招术

3、赞美（语言）：表达的7种方式

①积极正向的正语

②对他人的批评表达感谢

③让对方把话说完，不做过早评价

④在表达不同意见时，请保留对方的立场

⑤主动地维护对方的自尊

⑥赞美以强化对方的自尊

⑦用对方熟悉的语言

六、主动技巧-主导思维掌握命运

1、主动沟通要从“废话”开始：铺垫事件

2、工作中的主动反馈：事前、事中、事后

七、倾听技巧-发现根源澄清假设

1、倾听不良的原因

2、倾听的五大要决：适应、换位、关注、鼓励、理解

3、倾听的五个层次：准备共鸣、肯定对方、节制说话、保持谦虚、全身响应

4、倾听的三R原则

八、回馈的技巧

1、同理心的运用

2、尊重的遣辞用语

九、发问的技巧

1、问题的两种形式：开放式问题 封闭式问题

2、问对问题的五大要诀：单一、简短、稍等、量少、适时

十、说的技巧：说到点上

1、说到点上的三则：结论提前，理由退后；事实提前，感觉退后；对方提前，自我退后；

2、说到点上的4个要诀：简单、准确、通俗、真诚

3、赢得合作说话技巧：用建议代替直言、用问题代替批评、让对方说出期望、诉求共同利益

十一、体态技巧-此刻无声胜于有声

1、语气语调对沟通的影响

2、肢体动作对沟通的影响

3、肢体的6种表达方式：

①目光：目光有神，关怀的眼神，目光接触，目光专注

②自然的微笑

③主动联系、打招呼

④适时点头

⑤放下身段，促膝而谈

⑥用笔记录

第三部分   实用篇---高效沟通的实用执行技术

一、高效沟通的六大步骤：

1、事前准备：目标、计划、预测争执、SWOT分析

2、建立关系：以情为先，以理为主。表达沟通的目的、重要性等

3、阐述观点：分享、寻求背景信息；明确需要解决的问题或分歧等

4、处理异议：讨论、寻求解决方案；探讨需要的资源和支持等

5、达成一致：明确具体行动计划；确认如何反馈和监督等

6、成功结束：确认信心，表达决心等

二、人际沟通风格分析与应对策略

1、沟通风格定义及测试(DISC测试)

2、四种典型沟通风格分析与应对策略

①分析型人的特征与沟通策略

②支配型人的特征与沟通策略

③表达型人的特征与沟通策略

④和蔼型人的特征与沟通策略

互动与练习：不同类型的人的沟通、激励、管理方式的比较分析

三、向上向下平级的沟通技巧

1、沟通高手的三层境界：有效表达，清晰感知；心灵对接，理解万岁；结果为大，言行合一。

2、与上级、平级、下属沟通的障碍：

①向上沟通没有胆②向下沟通没有心③水平沟通没有肺

3、向上管理沟通技巧：

①3大原则：尊重第一、有胆第二；建设与描述性对话，不发牢骚不畏难；让上司做选择题

②3大目的：

A、汇报工作----争取上级反思自己：清晰的逻辑与汇报结构；

B、接受任务----理解意图不找借口：了解真实需求、不找借口、巧妙说明创造性完成任务；

C、提出建议----准备周全尊重上级：灵活运用建议、给上级留有补充机会；

4、向下管理沟通技巧：

①8大原则：用5W2H准确下达工作指令；严格要求，有情待人；关心与倾听；赏罚有度；信任与放权；明确与跟进；欣赏与认可；共享成果（以尊重下级为基础，以解决问题为导向；充分利于右脑）

②3大目的：

A、布置工作----明确传达激发信心：明确负责人、验收标准、要求、时间和进度；及时了解下属的困难和需求；

B、绩效面谈-----着眼改进重在共识：提前做好准备，谈过去、现在和未来，双方要有效互动；

C、批评下属----指明问题找出原因：要批评也要肯定，注意批评的场合，控制好情绪；

5、平级管理沟通技巧：

①3大原则：平等相等、相互支持、合作共赢

 ②3大目的：

A、寻求支持----欲先取之必先予之：功劳平分

B、化解冲突----消灭萌芽克己双赢：技巧与方式

C、协同工作----甘当配角让出机遇：不扯后腿不挖墙角，合作双赢

四、跨部门沟通技巧：

1、认识组织内沟通的障碍及根源

2、跨部门沟通漏斗

3、沟通的4大原则：双赢的思想与品格、信任的关系、双赢的流程与考核指标、责任心与合作的组织文化

4、沟通的3种方式：

①统一目标、厘清任务，用矩阵式来进行思考

②达成共识的误区：程序与数据

③达成共识的标准方法：程序与数据

5、跨部门沟通的重点：主动

①组织内沟通的三个根本难点

②责任的理解决定处理人际冲突的态度

③培养主动沟通的团队协作文化

A、自主性：多说一句话

B、合作性：用制度解决问题

C、思考性：主动协作的来源

第四部分   回顾总结----学以致用

1、企业最大的福利是什么？

2、学习有没有用？

3、如何做到持续地行动？

A、制定行动计划

B、分享行动计划

C、承诺实施计划

D、跟踪行动表现

工具表单：行动计划表

说明：每项讲解都会相互演练进行，充分让学员能够学有所获、学有所用，真正达到“课堂学习，企业实用”目标。