课程内容

模块一：有效认识投诉

1.“愤怒的顾客”——投诉的演变过程

2.客户投诉与客户续保之间的关系

3. 投诉对保险公司的正面意义

4. 投诉对保险公司的负面影响

5. 个人投诉中的收获

6. 如何正确看待投诉以及投诉行为

模块二：客户投诉产生的原因

一、了解人性

1. 预期未得到满足——不爽

2. 蒙受金钱或时间的损失——求补偿

3. 没有人聆听客户的抱怨——求尊重

4. 隐形期望——冰山模型

5. 需求层次——马斯洛

6. 踢猫效应——求发泄

二、保险客户的投诉诉因素分析

1.价格争议

2. 定损争议（四川XX保险案例）

3. 服务态度（哈尔滨XX保险公司案例）

4. 电话扰民（南京XX保险案例）

5. 沟通不畅等（长沙XX保险案例）

模块三：投诉经典案例演练

一、案例一：理赔客户投诉堵保险公司大门

二、案例二：客户与理赔人员发生肢体冲突，媒体报道

三、小组探讨，分组进行场景模拟

四、案例分析

模块四：投诉处理的步骤与技能

一、投诉处理的原则

1. 解决核心诉求

2. 关照情绪感受

二、投诉处理步骤

1. 接待受理

2. 需求确认

3. 提供方案

4. 达成共识

5. 落实追踪

三、投诉处理技能

步骤一：接待受理

1）客户表现：信息、诉求与情绪齐飞

2）处理要点：先处理情绪，后处理事情

a疏导情绪

b在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意

c如何运用真诚赞美快速化解敌对心理

d怎样的同理心表达才能安抚客户情绪

3）辨别客户

a客户投诉的心理分析

b投诉客户的行为分析

c投诉客户的类型快速归类

步骤二：需求确认

1）客户表现：在疑惑与信任之间摇摆

2）处理要点：剥丝抽茧，寻找“元需求”

a明确及理解问题

b拆分及定位问题

3）问的内容与方向

4）“问”的核心能力训练

5）SPIN提问模式

S( Situation Question):寻找客户的伤口——背景问题；

P ( Problem Question) :揭开伤口——难点问题；

I(Implication Question):往伤口上撒盐——暗示问题；

N(Need-pay off Question)给伤口抹药——需要回报的问题

6）使用问题漏斗快速掌握投诉的事实

步骤三：提供方案

1）客户表现：给我最合适的解决的

2）处理要点：精准方案，与客户共赢

a MECE法则形成方案

b向客户呈现和解释方案

步骤四：达成共识

1）客户期望的管理

a通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机

b进入对方心理舒适区：客户期望剖析

c合理管理并引导客户的期望

2）处理过程：拒绝客户请注意姿势

3）问题化解达成一致

a通过正面表达导向建设性解决问题的方向

b积极的语言表达方式都有哪些？

步骤五：落实跟踪

1）客户表现：你的方案会落实吗？

2）处理要点：峰终效应、互惠原则

a确认需求

b表达感谢

c关系维护

授课特点

郑晗老师“没有落地就没有管理”的核心理念被众多企业家及管理者所推崇。其诊断及解决企业管理问题的角度往往以实效为出发点，以工具为解决路径，其幽默互动风趣授课风格常使学员有快速融入课程、积极有效听取的效果。郑晗老师的培训以实操及工具应用见长，全程案例及互动，不仅解决管理问题更能理顺管理思路，处处体现“落地”二字。更以其诙谐幽默、深入浅出的课程风格深得学员喜爱。

服务客户

金融类：中国人保、中国人寿、中国平安、国寿财险、阳光保险、工商银行、农业银行、浦发银行、中信银行、廊坊银行，上海农商行等

公共事务：国家税务局、工商行政服务中心

大健康产业：九州大药房、九州邻家、平安万家、卫康医院、汝美堂、山东蘭曦、娇芙达等

通信IT、电力类：中国移动、中国联通、国家电网

客户反馈

1.此次培训，理论与实战相结合，案例丰富，现场氛围活跃，参与性强，也给各中心负责人很好的启发，谢谢老师辛苦的付出，效果很棒。

                                                                                                                                                                                                                      ——中国人寿广州分公司                                                                                                                                                                            

2. 这次培训，运营学员反馈非常好，大家反馈培训再延长时间，没听够，在此，非常感谢您，我们也需要向您多学习，提升我们的授课能力，保持联系。

                                                                                                                                                                                                                           ——平安产险大连分公司教育培训部经理

3. 非常感谢老师的授课和此次项目，截至5月20日，总公司、保监转入投诉41件，较去年同期减少18件，同比下降30.5%；95518受理客户投诉663件，同比减少342件，同比下降34%。

                                                                                                                                                                                                                            ——人保财险长沙市分公司理赔管理分部

4. 通过你们的培训，结合省公司的实际情况，采取了有效的管控的措施，到5月底，亿元保费理赔投诉从6.4件下降为5.6件，希望以后加强合作。

                                                                                                                                                                                                                             ——人保财险黑龙江省公司理赔总经理

培训精彩瞬间