培训大纲：

第一单元：建设性沟通

1. 沟通概念和基本要素

2. 沟通流程

3. 沟通中的误区

4. 案例：职场上的典型沟通问题

5. 建设性沟通的三个特征（准确传递；改善关系；实现目标）

6. 建设性沟通的核心理念：换位思考（同理心）

7. 沟通客体分析

8. 测试：理解客户工作表

9. 建设性沟通三原则：准确编码，描述性原则，认同性原则

第二单元：职场沟通3A模型

一、积极倾听

1. 学员练习：倾听能力测试

2. 积极倾听的六种反馈态度

3. 复述的重要性和应用场合

二、提问

1. 提问方式分类

2. 封闭式问题和开放式问题

3. 提问中常见的问题分析

4. 探寻问题的漏洞模型（Probe）

5. 学员演练：探寻问题

三、提供反馈

1. 提供反馈的原则

2. 人性的弱点：消极的反馈

3. 针对不同人群给予反馈

4. 惠普公司满足个人需要的关键原则

第三单元：沟通技巧应用

一、在销售中的应用

1. 提问技巧在销售工作中的应用

2. 视频案例：非诚勿扰

3. 诱导式提问技巧

4. SCQA询问法

5. 客户需求的三个层次

6. 挖掘客户的需求：站在客户的角度（换位思考）

7. 如何与客户建立信任

8. 解答客户问题

9. 处理客户异议技巧

10. SPIN询问法

11. FAB询问法

二、在客户服务中的应用

1. 积极倾听技巧在优质客户服务中的应用

2. 关键时刻

3. 优质客户服务的四步法

4. 学员演练

5. 当不能满足客户要求时，如何说“不”

6. 拒绝的步骤

7. 情景演练

8. 处理生气客户的方法：先情绪，后问题

9. 客户投诉处理的六步法

10. 情景演练

三、跨部门沟通

1. 跨部门沟通存在的问题

2. 案例讨论：跨部门沟通冲突

3. 跨部门沟通的重要性

4. 跨部门沟通解决方法

5. 流程管理

6. 约哈里窗的应用

7. 跨部门沟通的黄金法则

8. 尊重欣赏、换位思考、知己知彼

9. 外部客户与内部客户

10. 建立情感账户

11. 跨部门团队建设