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赵阳:《市场分析与客户关系管理》
2021-04-27 2448
对象
总经理/副总经理、营销总监/经理、策划市场数据中心人员、营销精英
目的
全盘盘点现在营销体系,建立有效的数据库;掌握RFM模型,全面细分客户和深度营销;做好客户关系管理,让客户从信任走向依赖。
内容

[学员准备]

如需要辅导,请提前沟通并做好以下准备:

   1、最近1年的销售数据(至少1年);

   2、自带笔记本电脑一台

[课程大纲]

第一讲:差距分析-寻找改进空间与增量的获取方向

1、企业在行业中的影响力

2、企业在战略客户中的地位

3、差距分析

1)业绩差距分析(和自己比)

2)行业差距分析(和标杆比)

3)机会差距分析(和潜在空间比)

n研讨:差距分析-找差距(研讨-点评-输出方案)

第二讲:市场洞察-战略环境分析

1)未来趋势(抓风口)

n  案例:稳健医疗在2020年1月10日要求口罩工厂春节期间不放假

2)宏观分析(看行业)

l  行业规模

l  政策趋势

l  技术趋势

l  产业链趋势

l  经营方式趋势

3)竞争动力(看竞争)

l  竞争格局

l  替代品

l  竞争对手分析

l  潜在对手(跨界)分析

l  供应商分析

l  购买者分析

4)客户分析(看客户)

l  客户群体

l  客户需求

l  市场变化

n  研讨:市场洞察-寻机会(研讨-点评-输出方案)

第三讲:客户细分-精细化营销RFM模型

1、为什么要学习RFM?

1)区分价值,识别需发展、需保持、需挽留的

2)对不同类别的客户进行不同的营销策略,进行深度营销

2、RFM模型

1)R-客户最近购买(黏度)

2)F-客户购买频次(频度)

3)M-客户购买金额(额度)

3、RFM-五个维度演练(现场辅导)

n  备注:请学员准备最近一年的销售数据

4、不同价值客户的营销策略

1)价值客户

2)唤醒客户

3)深耕客户

4)挽留客户

5)潜力客户

6)新客户

7)一般客户

8)流失客户

5、RFM-案例分析+答疑解惑

第四讲:深度营销-关键客户关系管理

1、客户关系级别

1)供应商之一

2)首选供应商

3)业务顾问

4)战略合作伙伴

2、客户关系管理地图

       1)认识客户

       2)客户调研

       3)数据库建立

       4)懂客户(预知需求,快人一步)

5)为客户创造价值

3、客户管理专家四大特征

  1)发自内心

  2)全面详细

  3)永不满足

4)关注动态

4、做好客户公司档案管理

  1)客户公司的三到五年规划

  2)客户公司年度经营目标

  3)客户公司创新管理能力

  4)客户公司经营发展情况

  5)客户公司的账务状况

  6)客户公司的组织架构变化

5、关键客户个人信息管理

  1)基本信息:教育背景、家庭情况、工作履历

  2)个人性格:外向、内向、理性、感性

  3)当前困扰点

  4)业务合作情况

  5)与你的关系程度

  6)其他嗜好

6、客户满意度与忠诚度培养

1)满意度VS忠诚度

2) 客户流失预警与重拾管理(生命周期管理)

3) 客户异议处理

4) 价值营销是长期合作的关键

7、投诉处理与危机管理

1)投诉应对机制

2)投诉的书面/邮件回复报告注意事项

n  案例:一次不谨慎的客诉书面回复,让公司损失300多万。

3)投诉向危机演变:将危机控制在发酵阶段

n  案例:某公司因产品质量纠纷未妥善处理,客户利用互联网进行攻击,竞争对手也闻风而动,广而告之…..

4) 关注事态发展,建立危机公关组织

5)危机谈判

6)危机处理策略与善后管理

8、让客户感动的四种服务

1)贴紧需求

2)塑造感觉

3)超越自我

4)废其武功


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