《手把手教你导购》

   张屹  著

世界上有两种事是最难的：一种是把自己的思想装进别人的脑袋，一种是把别人的钱装进自己的口袋。前者是老师，后者是导购员。

无能的导购员，再好的商品，他也会让它变成只看不卖的展品；而优秀的导购员，就连产品的瑕疵，他都能说成是卖点。

几乎每一个女人所嫁的老公，都不是她情窦初开时所想象的样子，是聪明的男人改变了她当初的择偶标准。连找老公这样的终身大事的标准都能够改变，顾客还能有什么想法不能被我们改变呢？

顾客所关注和喜爱的，也许并不是我们引以自豪的商品的优点，却反而是我们所不知道的东西。

                        ――摘自本书

目  录

第一篇         导购员是什么人

一、导购员是热情动人的迎宾小姐

二、导购员是技艺出色的演员

三、导购员是无冕的外交官

四、导购员是不期而遇的贵人

五、导购员是弱小可怜的羔羊

六、导购员是相面先生

第二篇         八大家居导购基本模式

一、放纵式导购模式

二、亲情式导购模式

三、示弱式导购模式

四、互动式导购模式

五、高压式导购模式

六、服务式导购模式

七、帝皇式导购模式

八、拦截式导购模式

第三篇          导购员不能不会的几件事

一、制造气氛，让顾客失去理智

    1、吵闹的气氛

    2、热销的气氛

    3、机会的气氛

    4、争抢的气氛

    5、捧杀的气氛

    6、优惠的气氛

二、欲擒故纵，使顾客落入圈套

    1、规定所优惠的商品的数量和优惠时间

    2、总经理或店长签字优惠日

    3、特定的顾客群优惠

    4、限量购买

三、商品渲染，终端再次包装

    1、仿造居住环境的装修

    2、贴近生活的陈列

    3、用饰品烘托主品

    4、灯光、音乐的烘托   

四、把鸡蛋当原子弹卖

    1、位置

    2、顾客群

    3、包装的形式

    4、定价技巧

    5、标高价格

五、玩概念的技巧

    1、高品味的生活

    2、环保

    3、保健

    4、专业词语

第四篇         家居导购员必练的本领

一、导购员常见的几句台词

1、“和他们的不一样”

2、“我们是厂家直销”

3、“是的”

4、“两个都好”

5、“算了，算了，回来吧！”

6、“你看看别人的再回来吧”

7、“您坐下来，我拿份资料给您看看”

8、“您可以留个电话给我吗？”

9、“这个我做不了主，我帮您问问领导”

10、“随便看看”

二、导购员常用的几个动作

    1、邀请顾客进店的示意动作

    2、给顾客让座

    3、给顾客倒水

    4、跟随

    5、站立

    6、点头

    7、微笑

    8、让路

    9、挡路

    10、提高声音   

三、导购员常演的几出戏

    1、顿足捶胸

    2、说服劝解

    3、热情似火

    4、毫无经验的人

    5、装专家

    6、装成弱者   

四、导购员常备的几件道具

    1、茶几、沙发

    2、茶杯

    3、企业的产品介绍资料和书刊杂志

    4、纸、笔

    5、儿童玩具

    6、吸烟区

    7、纸巾

    8、香烟和烟灰缸

    9、售货记录

    10、名片

    11、门店管理工具

第五篇         家居导购各阶段基本规范与要领

一、迎客阶段基本规范与要领

1、迎客阶段的要点

2、迎客阶段的注意事项

3、迎客阶段的标准流程

4、迎客阶段规范用语

二、顾客识别阶段的基本规范与要领

1、导购工作首先要识人

2、顾客识别的步骤

     3、顾客识别的常识

4、顾客识别阶段标准流程

5、顾客识别的具体方法

6、顾客识别阶段的规范用语

三、沟通阶段的基本规范与要领

1、沟通的常用手段

2、沟通阶段的准备

3、沟通的常见误区

4、沟通阶段的十大要领

5、沟通阶段的标准流程

四、需求探询阶段的基本规范与要领

1、需求探询的基本内容

2、需求探询的工作重点

3、需求探询阶段的标准流程

4、需求探询阶段的规范用语

五、推介展示阶段的基本规范与要领

1、产品推介展示的“五要五不要”

2、在产品展示阶段常犯的错误

3、产品推介展示的“三慢一看”

4、产品推介展示阶段的标准流程

5、产品推介展示阶段规范用语

6、产品推介展示阶段应注意的行为

六、客商博弈阶段的基本规范与要领

1、客商博弈阶段的要点

2、对应打折的技巧

3、应对材料的疑问

4、应对品质问题的疑问

5、客商博弈阶段的注意事项

6、客商博弈阶段标准流程

七、促成阶段的基本规范与要领

1、顾客的购买信号有哪些

2、促成的十二大方法

3、促成失败的几种情形分析及解决办法

八、服务送客阶段的基本规范与要领

1、服务送客阶段的工作内容

2、送客阶段的基本要求

3、服务送客阶段的基本流程

4、送客阶段的常见错误

5、售后的其他工作

第六篇  家居导购时，顾客常问的100个问题及其回答

第七编专卖店经营与管理目录

一、专卖店筹建程序

1、专卖店筹建的指导思想

2、专卖店筹建的程序

二、专卖店选址

1、专卖店商圈调查

2、市场调查与评估

3、店址类型分析

4、影响店址选择的因素

5、备选店址评估

6、选址技巧与禁忌

三、专卖店布局原则

1、专卖店布局的四大原则

2、设施的布局

3、专卖店商品策略

四、专卖店环境氛围设计

1、专卖店环境氛围的构成

2、专卖店的外观设计

3、专卖店的内部设计

4、卖场氛围打造

五、专卖店陈列设计

1、家具陈列

2、饰品陈列

六、卖场策划案例

1、卖场整体策划要点

2、卖场促销与管理策划

3、专卖店营业员培训教程

七、专卖店的组织架构设置

1、专卖店的分类

2、专卖店的组织架构设置

3、专卖店的人员配置与岗位职责

八、专卖店主要人员工作细则

1、专卖店经理一日工作流程

2、店长一日工作流程

3、店长工作指引

4、营业员工作指引

九、专卖店人员管理工作规范

1、仪容仪表要求

2、言谈举止要求

3、服务过程具体要求

4、专卖店员工手册

十、卖场服务的基本项目

    1、售前服务

2、售中服务

3、售后服务

十一、常见的专卖店服务内容

1、导购服务

2、咨询服务

3、信贷服务

4、培训服务

5、团队购物服务

6、送货服务

7、包装服务

8、退换服务

9、物品寄存服务

10、物品招领服务

11、提供广播服务

12、赠品发放服务

13、其他服务

十二、专卖店服务质量的提高

1、由谁提供服务

2、如何提供优质服务

十三、顾客投诉的处理程序

1、分清投诉的类型

2、确认投诉问题

3、投诉问题分析

4、怎样与投诉者进行协商

5、投诉的处理与实施

十四、化解顾客投诉

1、化解顾客投诉的基本方法和要点

2、化解顾客愤怒的方法

3、化解顾客投诉问题的方法

十五、处理顾客投诉的几种情况

1、电话投诉处理

2、信函处理

3、现场投诉处理

4、上门面谈处理

本书定价 38元，将于 2012年9月广州国际家具展会期间隆重上市，

购买联系方式：

陈小姐： 15876558518   电话  020-38848326

QQ:1070951388  &  1036696014