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宫同昌:2024年5月27日由宫同昌老师主讲的《客户体验管理》即将在北京开课！

客户体验客户服务惠德培训

2018-04-11 3916

对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

目的

1. 系统了解客户体验的理念和方法； 2. 了解什么是O2O模式； 3. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保法；留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型； 4. 在企业里实施客户体验，应该重点关注那些环节； 5. 了解CRM应用系统的设计思路

内容

课程大纲

第一篇客户体验原理篇

第一单元什么是客户体验

1. 客户体验的目的和基本思想

2. 客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3. 客户体验可以改变企业

第二单元客户体验的框架

1. 对于客户体验的再认识

2. 客户体验的层次概念模型

3. 客户体验管理及其框架的构建

第三单元客户体验的主题

1. 客户体验主题识别的原则

2. 如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）

第四单元客户体验驱动的品牌设计

1. 什么是品牌体验？

2. 品牌体验的行成过程及其价值分析

3. 品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元客户体验驱动的员工胜任特征模型

1. 什么是员工胜任特征模型？

2. 如何构建员工胜任特征模型？

3. 如何应用员工胜任特征模型？

第六单元 O2O客户模式与客户体验

第二篇客户体验案例篇

讲师介绍：

宫同昌老师

清华大学经济管理学院工商管理硕士

客户管理与数据分析专家

北京惠德培训首席专家

惠德云课堂首席讲师

惠德ＣＲＭ与大数据研修中心主任

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客户管理讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

主讲课程：

1）客服体系与服务营销系列；

2）客户关系管理与大数据；

3）数据分析与商业逻辑；

4）企业电子商务

5）数字化转型

上一篇 2026年9月3-4日由宫同昌老师主讲的《360°客户关系管理》培训公开课将在北京开课！

上一篇 4月21-22日宫同昌老师主讲的《客户关系管理与大数据》即将在北京开课！

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