1、沉默者（点14%）：不投诉，也不宣传，或宣传的范围很小。这种顾客可能不在沉默中“死亡”（再不来消费），就在沉默中“爆发”（更严重的投诉）。 2、发言者（占37%）:大多只向公司投诉，对解决问题更感兴趣。 3、愤怒者（占21%）：大多情况下不向公司投诉，但最大化地向身边的人宣传并不再成为公司的客户。 4、扩散者（占28%）：如果得到不满意的回复，大多给企业形成报复性的投诉，最大化地把所有能警示公司的行动都考虑实施。 以上类型的顾客会根据投诉处理的情况互相转换。