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谭小芳:银行临柜人员对客服务技巧与礼仪训

企业管理

2016-01-20 48052

对象

企业中高层管理者

目的

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，

内容

银行临柜人员对客服务技巧与礼仪训讲师：谭小芳银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训课程有哪些？银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训讲师有哪些？银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训内训师哪位最权威？银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训方面的培训讲师哪里找？国内最知名的银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训师是哪位？欢迎进入著名银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训专家谭小芳老师课程《银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训》！助理：13938256450 官网wwwtanxiaofangcom 培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者课程推荐：主要特点：详细阐述银行临柜人员对客服务技巧与礼仪的操作精髓案例指导：分析银行临柜人员对客服务技巧与礼仪内训的经典个案案例训练：掌握银行临柜人员对客服务技巧与礼仪的技能提升方法行动建议：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训的实战模拟练习提升建议：引爆银行临柜人员对客服务技巧与礼仪潜力的行动方案培训背景：服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。培训大纲：谭小芳老师的《银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训》课程主内容概括：第一篇：服务技巧方面第一讲、银行环境与客户分析银行服务面临的挑战国内银行的服务现状认识银行客户银行客户分类客户的价值分析银行客户的金融需求特征公司及机构客户金融需求特点个人金融业务需求分析：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例！解析：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪内训案例! 案例：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪课程案例分析！第二讲、优质客户服务案例1：一次糟糕的银行服务案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？客户流失的原因客户服务的涵义客户的期望值客户的满意度客户是如何来评价银行服务的案例：5000万次关键时刻服务的四种类型服务的四个层次银行客户服务圈优质服务准则案例：花旗银行的客户观优质客户服务-从沟通开始讨论：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪经典案例讨论! 分组：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例学习指南分析：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪学习中的八大陷阱！第三讲优质服务沟通四步骤步骤一：对客户显示积极的态度重视第一印象着装仪容标准礼仪形态---表情标准礼仪形态---站姿标准礼仪形态---坐姿标准礼仪形态---行姿标准礼仪形态---手势标准礼仪形态---握手交换名片的礼仪标准的服务用语专业的服务技巧服务人员的品格素质步骤二：识别客户的需求优质服务的时间标准预测客户需求客户的三种基本需求信息需求环境需求客户的情感需求倾听客户的技巧复述的技巧获得客户的反馈的技巧步骤三：满足客户的需求满足客户的信息需求满足客户的环境需求满足客户的情感需求特殊情况满足客户需求的技巧不能满足客户需求的情况向客户说“不”的技巧业务说明时应注意业务说明的技巧步骤四：建立忠诚客户银行客户常常有哪些抱怨？美国全国消费者统计调查客户抱怨/投诉的心态正确处理客户投诉的原则处理客户抱怨的步骤与话术学会让难伺候的客户站到你这边运用补救性服务确认客户的满意度与客户建立联系互动：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例评估分享：某集团银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例分享：哈佛经典银行临柜人员对客服务技巧与礼仪案例分析示范第四讲：服务人员的情绪管理关于情绪情绪的类型情绪控制重要性控制情绪的方法自我解压的技巧和方法第二篇：服务礼仪部分第一讲：银行客户分析客户与客户价值客户为什么会选择我们？银行客户基本需要与个性化需要分析银行客户的消费心理分析分析：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例！解析：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪内训案例! 案例：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪课程案例分析！第二讲：银行优质客户服务什么是服务？服务的四种形态银行服务面临的挑战优质客户服务准则银行优质服务的流程银行优质服务标准与规范的制定银行服务不良的表现及影响讨论：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪经典案例讨论! 分组：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例学习指南分析：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪学习中的八大陷阱！第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造一、标准的银行工作人员职业形象着装眼睛嘴巴头发鼻子指甲二、标准的银行服务用语三、标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势四、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态感恩的心态责任的心态协作的心态互动：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例评估分享：某集团银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例分享：哈佛经典银行临柜人员对客服务技巧与礼仪案例分析示范第四讲：银行服务礼仪规范介绍礼仪接递名片、递送物品礼仪握手礼仪称呼礼仪座谈礼仪视线礼仪招呼礼仪引导礼仪乘车礼仪奉茶礼仪交谈礼仪送客礼仪上门拜访礼仪电话礼仪馈赠礼仪宴请礼仪接待礼仪银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训总结

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