服务失误难以避免,由于产品或服务的优劣是客户感知并赋予其价值。而当客户感知不满时,产品或服务已经对顾客造成影响甚至是伤害。作为服务提供方如何争取顾客二次满意的机会?留住客户、维护企业形象,避免事态扩大显得尤为关键。