谁打破了内心的宁静？

——导购情绪化严重怎么办？

——此文已发表于《中国美妆》杂志2012年4月刊欧阳海淼老师专栏

案例一

小小今天上班的时候捅了个漏子。

店铺规定上班时间不得在卖场携带手机，更不允许在卖场接打私人电话。但小小今天换衣服的时候忘记拿出来了，放在了衣兜里。结果在为一典型犹豫型顾客紧锣密鼓服务的时候，眼看顾客就要被小小暴风雨般的甜言蜜语给轰炸成功准备买单，手机却不合时宜的响起来了，而且响的声音相当大，在空荡荡的卖场中吓了人一大跳。小小自己也愣了愣神，后来才反应过来，没来得及仔细看就赶紧挂掉了，一脸歉意的跟顾客赔礼，刚刚接上刚才的话茬，手机声音执着的又响了起来，挂掉，再响。小小无奈只好带着手机退到仓库里，一面示意其他同事来帮她继续接待这个顾客。结果不知道是被打扰了心情还是不信任接手的导购，这顾客犹豫了一下，说再考虑考虑吧，就走了。

小小三下两下的回了电话，赶紧到卖场去，已经来不及了，顾客已经走了。

结果，店长韩冰按照公司规定，毫不手软的对小小罚款二十。小小觉得她不是有意带手机到卖场的，而是一时粗心忘记了，而且在卖场是以顾客为重的，电话响后也一直挂掉没有接电话，是后来迫不得已才到仓库接的电话，而且也跟同事打过招呼交接了，顾客走了她也没办法。虽然说每个公司每家店铺都有自己的规章制度，在正常的店铺运营中，罚款是避免不了的，当员工触犯了这些规章制度后就会得到一些相应的经济惩罚。但小小认为自己一直表现很好，从没有犯过什么错，这件事未免让她很没有面子，店长更不应该小题大做让自己难堪。小小非常的不服气，在接下来当天的工作中更是郁郁寡欢，少言少语，眼泪汪汪。这样下来自然对销售有影响。忙碌的一天下来，小小竟然没有开单。

下班后，店长韩冰跟小小进行了沟通，告诉她：“如果把工作当成一种游戏，你会享受到这场游戏给你带来的喜，怒，哀，乐。而且任何的游戏都是有规则的，当违反游戏规则后果会是什么呢？首先你知不知道规则是什么？知道游戏规则后才能玩好这场游戏！”

案例二

程程是店长惠惠很看好的一个员工。她家乡是这里的，但前几年一直在外地，现在是刚刚回来，进入公司不到两个月。但因为其责任心强，沟通能力好，加上程程已婚，有孩子了，年龄比店铺的姐妹们大上两岁，平时也凡事让着大家，所以一直是店长惠惠比较看重的苗子，还打算把她作为接班人培养呢。

要说经历的事情越多的员工，在工作中经验会越丰富，自我调整心态的能力会越强。但有时却也不是那么回事。这不，这天一天程程来上班时两眼通红，眼睛肿肿的，很明显就是刚哭过，惠惠关切的询问程程怎么回事，程程却勉强擦干泪水，强颜笑道，没关系，刚被风吹了。很明显是不想说太多。惠惠也只好就此罢休。

但接下来程程工作的状态就不对了，时不时的发愣，眼神也很是游离，呆呆的站一会儿后，眼泪就不知不觉又出来了。惠惠心底一沉，看来程程是遇到了大问题，不然一向做事沉稳的她不会这样。不行，一定要帮程程开导一下，解决问题。

刚好今天天气下大雨，客流非常的少，卖场很清闲，而店铺的人手也充足，惠惠就交代了一下卖场的工作，拉着程程一起到仓库坐下。

一进仓库，程程就忍不住眼中的泪水，抱着惠惠抽泣了起来。惠惠一下慌了手脚，一面不断拍着程程的肩膀，轻声安慰她，一面扶着她慢慢坐下，并端来了一杯温水给程程。程程看着细心关照她的惠惠，哽咽着说：“这件事情我谁都没有说过，只有我一个人撑着，我真的好累，一想起来，我就控制不了自己的情绪。”

惠惠温柔的说：“有什么事情，说出来心里会好受些，不管能不能帮上你的忙，最起码也能让你发泄一下，自己一直闷在心里会出问题的。”

程程点点头，说：“之所以过了这么多年又回到家乡，我实在是逼不得已。我是这里的人，但我老公是外地人，当年他费了很大的力气才追到我，对我很好，而且他们的家庭条件非常富裕，我家虽然相对差一些，但也有很多亲戚朋友在这里，所以当时结婚时是红红火火、风风光光的一大帮人送亲把我嫁到外地去的。好多人都说我进了蜜罐，人人眼红。”

程程咽下了一口水，似乎也要把以前美好的回忆咽掉。“但没想到，几年后，我重新归来，已经是物是人非了。结婚后我很快生了个女儿，公公婆婆给我们带着，我和老公就到南方发展，带着他们家给的资金，我们在南方置了房产，老公开了一个小型外贸公司。谁知道公司的钱还没赚多少，我老公却迷上了赌马，把公司也搭了进去。我劝过多次，软硬都用过，压根没有用，反而把我们的感情全部磨没了。这次是闹得最凶的，我提出离婚，他不同意，我一气之下回了娘家，给了他三个月考验期，一心想要跟他恩断义绝，自己找工作谋生，不依靠他。我现在虽然回来了，也在努力挣钱养活自己，但我哪有脸面见亲戚朋友，这次回来也是说公司运转不太灵活，我先回来休息一段时间，对谁都不敢提闹离婚的事情。但今天听说，他已经把南方城市的房子也输掉了。我们已经在电话里说得很清楚，离婚，马上签字。”

惠惠大吃一惊，万万没想到这只有在电视剧里出现的镜头竟然出现在了身边人的身上。真是家家有本难念的经啊，之前只知道时尚靓丽但又温柔贤惠的程程是已婚的，但从来不知道原来在她的背后有这么多的故事。

惠惠沉吟了一下，说：“程程，真没想到这些不开心的事情发生在你的身上，但我前段时间看电影听到这样一句话，每个建立了帝国或者曾经改变过世界的人，都经历过世人难以承受的挫折。现在的这些经历，对你来说，未尝不是一个好的机会呢。既然你的老公在人品上有这样的缺陷，你想，是在你年华正好的时候发现比较好，还是等你忍受了十几二十年甚至一辈子的时候才发现比较好？而且如果一直像以前一样完全依附你老公，他一旦出了问题，天就要塌了。或者，忧患中对我们都是命运的眷顾。现在的你虽然起点不高，但是自立自强，而且很有潜力，大家也都很喜欢你，公司也很认可你，并打算将你当做苗子来培养，说不定你就此可以成就自己的职业生涯道路呢？找到自己的成就感？不管你和你老公是否还在一起，我觉得现在的经历，对于你们两个未尝都不是一件好事。你说呢？”

随后，惠惠帮程程跟公司打了申请，批准了几天程程的假，让她好好调整一下，处理一下自己的事情。

几天后，程程精神焕发的来到了店铺。“我终于又找回了自己。哪怕我现在是从头开始，最起码我可以找到我自己，自己把握自己的命运。谢谢你，惠惠。”

分析

因为工作性质的特殊性，我们的终端门店的员工，大部分是女性，虽然现在很多品牌有越来越多的男性导购进驻，但目前承担终端大部分岗位的，还是女性。很多人认为女性比较麻烦，小心眼，情绪化严重，动不动就哭鼻子，耍小性，难伺候，更难管理。有的店员能力很好，但是一闹情绪，说辞职就辞职；有的店员情绪总不稳定，业绩也时好时坏；有的店员心情不好，就不理会顾客……而这些都直接间接的影响到店铺的销售业绩。

女性员工有女性员工的特性，也有我们的优势。

在上面的两个案例中。案例一的小小年轻气盛，心高自傲，因为自己的失误触犯了店铺的条例，导致了店长的批评和处罚，因此小小一时气不过，眼泪汪汪。这在我们的工作中是非常常见的情况。但案例二就不同了，是一个成熟稳重性格的员工，年龄也比较大了，但却也控制不了自己的情绪，在卖场动情流泪，这是什么原因呢？原来是遇到人生中的大事，婚姻危机。而这时，作为店长，我们应该适时给予他们帮助和引导，帮他们克服困难，而最终他们会奉献给店铺更多的忠诚。

      所谓情绪，是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。心理学上把情绪分为四大类：喜，怒，哀，乐，再把它们细分还有很多，基本包括我们身上所发生的所有。有的情绪，如快乐、舒畅、开朗、恬静、和悦、好感、豪爽等，这类属于正情绪给人体以适度的良性心理按摩，这类愉快的情绪有利于工作和生活。而另一类是不愉快的情绪，如愤怒、焦虑、害怕、沮丧、悲伤、不满、烦恼等，这类属于负情绪不仅会影响正常的工作和生活，还会影响身体的健康。情绪每个人都会有，对于情绪发生时的状态我们每个人也都能够体验，但是对其所引起的生理变化与行为却较难加以控制。就像人们常说的，事情没发生到你身上，你不一定能体会到。

    在店铺中，一些员工由于工作的压力、家庭突发事件、人际交往矛盾等原因，常常会遇到这样或那样不开心的事情，从而产生一些不良的情绪，这是很正常的，但如果把这种情绪带回工作中，从而影响到店铺正常的销售，那就需要管理者进行监督和疏导了。

所以，创造积极、快乐的店铺环境和氛围，是改善员工消极、被动情绪的有效手段。如果每天，员工一来到店里，就感受从店长到同事都如此快乐，自然也会积极的销售产品。在管理上可以实施内紧外松的形式，大家可以在生活上成为朋友，但是在工作上要讲究原则。氛围是大家来营造的，只要不出原则的框框我会让员工自由发挥自己的特长。

综上所述，其实，作为一名店铺的管理者，要想管理好员工的不良情绪，方法很简单，一是多沟通，勤沟通，及时发现员工的问题；二是做到真正的对店铺的伙伴们以关心，以帮助，以体贴。而且我们应多关注细节，并告诉她们我会一直关注她，看的是行动和结果，

我们的员工群体，多为女性，而年龄层又偏轻，缺乏社会阅历和经验，遇到事情容易情绪波动，不知道怎么处理，而且极易受周围环境的影响。所以，一定要多关注你身边的员工，多与她沟通，多给以她关心和关注。

说实话，女性领导比男性领导更感性一些，做事情时，所投入的感情和心力也更多，换句话时，女性创业的比男性少，但据统计，女性创业的成功几率却比男性高很多。为什么？因为是一旦投入，全力以赴。不给自己后退的机会。当然还有很多的原因。但是也说明了女性总裁在管理上偏感性和理性化的更多一些，更希望自己的团队融洽。而也有很多的团队确实如此。这个方面，只能说这个总裁的出发点是好的，但只不过可能做过了火，因此招来非议。

情绪化严重更代表我们的员工感性，注重感情。作为一名曾经的女性员工和女性主管，我深深体会到其中的滋味。

不知道大家有没有发现，革命时代的人，看上去都是热情洋溢，非常感性的。一遇到“同志”，就是双手紧握，热泪盈眶。当然，这只是在电视镜头中我们看到的画面，但我相信，真实的生活中，革命同志的感情应该更浓厚，更热切。因为，唯有这样感性的支撑，这样热血的投入，才能够让很多革命走向成功！

就连红楼梦中的林黛玉，应该来说是够感性，够情绪化的一个人物形象吧，但是林黛玉也有很热心的一面，不知道大家有没有发现。还记不记得香菱学诗的那一段？应该来说宝钗是香菱学诗的最合适的老师，不管是关系近疏还是其他，于情于理，才华横溢的宝钗都应该是香菱学诗的最佳启蒙者；但是，她对香菱的一腔热情却并不支持，作为典型传统的大家闺秀，她认为女孩家不应该把这些风花雪月的东西挂在嘴边,要紧的是品德和针线女红。相反，远在潇湘馆的潇湘妃子却成了香菱的老师，并对香菱进行耐心指导。从这点上来说，黛玉的热心和感性就和宝钗的冷形成了对比，而两人的性格和观念的不同也可见一斑。

    为人师表，就是要有这份心，首先，黛玉的态度已经符合了好老师的标准。

    再看一下黛玉的教学方法。

    首先，她并没有摆出老师的姿态先来一番讲解说教，而是拿出了几本有代表性的诗集，点出一些经典词句，让香菱着重看画红圈的部分，然后自己感悟出来之后，再来找黛玉。要知道，这些诗集经过高手黛玉的筛选，已经均是传世名作，敢情香菱一开始接触的起点就够高，难怪最后可以成功踏入大观园诗人的行列。而让学员先自我体会，分享心得，亲身参与，未尝不是现在典型的体验式教学？！嗯，这个老师还不错。

    然后，在香菱初步认识到诗词的规律之后，黛玉又巧妙的引导，提醒不可受规则所限，走入俗套。有如此的名师点拨，焉能不会？

    而后，经过香菱的苦学，初试，再改，一直到梦中突得佳句......想来，如果没有黛玉这个好老师的耐心指导和孜孜不倦，香菱能进步如此之快吗？

    不管从教学态度，还是教学方法上，黛玉都不愧是一个热心的好老师！

所以，情绪化严重并不见得是坏事，他只能代表我们的员工很感性，很重感情，是至情至性的人，是容易被感动和感化的人，情绪化的背后代表的是热心，是投入。如果你能把握好她的需求，细心关照到他的感情，用感性去用人，去留人，相信定会受到更好的效果。

锦囊一：及时沟通，把握苗头

“终端销售中，人的因素最重要。有没有在巡店中和你的员工定期沟通？

请问：你多久和你的员工沟通一次？（正式的30分钟以上的沟通）

如果你的答案是从来没有过，那你这个店长就做得不称职了。

如果你的答案是一年有那么一两次，说明你有这个意识，但也只是遇到问题才着手。

如果你的答案是两三个月一次吧，那么请你加油。

如果你的答案是一个月一次，那么你还不够。

如果你的答案是时时关注动态，小沟通随时有，大沟通月月聊，那才算学会掌握沟通这个工具。

锦囊二：尊重，关心，关注，引导

分析我们的员工群体——年龄层，女性，易情绪波动，易受环境影响

所以，一定要多关注你身边的员工，多与她沟通，多给以她关心和关注。

针对店员们的一些问题，很多时候店铺管理者采用的都是罚款方式，这固然能督促他们更加卖力、积极的工作，但同时也激发了他们消极的情绪，这时如何合理的安抚、开解他们，就成为店长不能忽略的工作。比如，要告诉他们为什么罚款，还有告诉他们如何做才能避免挨罚，替他们积极的想办法去解决问题，那么员工也会明白，你这样做的目的是为了帮助他们改正毛病或者错误。

其实，作为一名店铺的管理者，要想管理好员工的不良情绪，方法很简单，一是多沟通，二是做到对店铺所有员工公平，公正，公开，并尊重他们，而且我们应多关注细节，并告诉她们我会一直关注她，看的是行动和结果。以上这些小案例的解决办法，都是我通过日常的工作经历和参加一些培训，不断总结得来的。而要做好一名合格的店铺管理者，我们必须要与时俱进，多学习，多总结。

欧阳寄语：

心在哪里，幸福就在哪里。

 ——摘自欧阳海淼老师新书《导购应该这样管》