正当时钟的指针一步步指向公司的圣诞聚会时，业务部电话忽然铃声大
作。
“喂，华特。”
“华特，我是比尔（一位业务员），我现在在电力专门部。我们有一个
紧急状况发生了。IBM 的副总裁要我们在今天之内送九台增湿机给他，他愿意付任何费用，包括空运费、加班费，以及所有可能的开销。但是货一定要今天送出去。你觉得可能吗？”
“让我问问肯恩，马上给你回电。”
生产部的电话响起。
“肯恩，我是华特。今天有没有可能送九台增湿机出去？”
肯恩看了一下存货单上增湿机机身的数目，只有五台。
“客户愿不愿意接受部分订单？”他问。“不过，等会儿你再回答这个
问题好了。让我先问问工厂。”
几分钟以后，肯恩回电话给华特。
“我找到足够的机身了，”肯恩说：“如果你找得到人装配，我们就可
以送九台增湿机出去”。
华特打电话给工厂的工头杰瑞。
“杰瑞吗？我是华特。我们今天内能不能装好九台增湿机运走？”
“我不确定。”杰瑞说，“让我问问马克南（增湿机部的工头）。”
马克南后来回电说他和“胖子”伍奇尼可以做这份工作。
“华特，我是杰瑞。跟你的客户说，我们今天可以送货。”
华特随后回电话给比尔。
“比尔，你真是扫兴！公司的圣诞聚会再过几分钟就要开始了。不过算
你好运，我们可以交货。”然后华特向他说明为了今天能顺利交货，会给多
少人添麻烦。“比尔，我想你应该买一些啤酒，我再付钱给你？”
“不行，你们这些业务员总是忘记完成一个急件要花多少工夫。我要你
去买只有在波士顿才能买到的啤酒，然后请人送给杰瑞，由他发给其他人。”
我知道他后来照办了，因为当我写这篇故事的时候，手上就有一个来自
波士顿某啤酒厂的瓶盖。
没有辛劳，就没有收获。惟有员工的血汗和牺牲奉献才能抓住客户的心。
故事启示录
●感谢要有诚意。管理部门和客户提出特别要求时，往往不了解他们的
要求会带来什么麻烦。建议你花些心思，像是搜集一些当地的特产啤酒来感谢为你出力的人。
●由当事人表示谢意，固然华特应向员工表示谢意。他也这么做了，但
更重要的是，那位提出特别要求的人应该为这九台增湿机表示一点心意。
●我们并没有向IBM 收加班费。IBM 是一个好客户，所以我们不想占一
个好客户的便宜。而且为了吸引更多订单，我们不会向第一次提出特别要求的客户收取额外的费用。因而我们没有对一个值得长久合作的客户，另外收费。（我们也希望客户会因此长期惠顾。）
浙公网安备 33010802003509号
