发掘顾客需求时要全方位去发掘顾客的需求。特别是在打开话题时，要学会察言观色，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。

现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境上自由选择。当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求，而不是总站在顾客的身边或身后。

永远要记住首先零售自己而不是货品。这样顾客就不会有一种被您压迫的感觉。顾客首先是您的朋友不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式，就是选择您的熟悉的话题。这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易讲起笑话。当然想给顾客留下很深的印象，一定要用一些有创造性的方法来打开话题。“假设您自己在每个店铺都收到同样打开话题方式，突然在一家店您收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好。这时，导购员对于您就不在意味仅仅是一名导购员。

标准服务实例演练：

1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的”避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。

2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：“小姐（先生），这边有镜子，您可以看一下”或者“小姐，您可以试一试，”但要避免过度勉强顾客。

3、当顾客重复观看/触摸某件货品时，我们要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说：“小姐（先生），让我打开/拿出来给您看”。但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品，避免喝止顾客不要弄乱货架的货品。

4、当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时，我们要在旁心细聆听并适当附和。例如：“对啊！您朋友说的很对，这是修身剪裁，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。

5、当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：“小姐（先生），您好我们部分货品正在作推广，请看看。”或者“小姐（先生），您好我们有新款上市，请看看。”一定要避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销。

发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练：

1、如何通过观察打开话题。

可以顾客通过顾客的饰品，发型来打开话题“小姐（先生）您这发夹真漂亮，请问是哪里买的？”

当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“小姐（先生），您买了这么多东西，很累吧，您可以在我们这里先休息一下”或“小姐（先生），收获不小哦！买了些什么？”以待再次发觉搭配销售机会。

当顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？”

当一人以上结伴逛店“这有几款新到货品，您们可以看一下”

当女士单独进店时，可以上前亲切的问：“小姐，您是想买东西送人还是……”

2、当顾客对我们话题不感兴趣或反感时，我们应：

马上停止话题，面带微笑，等待下一次打开话题的机会。或者转移话题。

当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。

3、当我们误解顾客的需求时，我们应及时调整推荐方式：

例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式与风格呢？”

或者是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？那您平时穿什么样风格呢？

4、当顾客对面料持有疑异时。

可以这样回答：“我们的品牌是中国女装的著名品牌，用的都是优质的面料。”如果对价格方面的疑异时。可以这样回答：“是的价格虽有点高，但是这个款式的做工很精致，而且面料非常的不错。

柳叶雄老师专注于：“经销商、零售终端店铺业绩提升”培训的实战专家！

个人网址：www.liuyexiong.com

联系我们：助理林小霞 136 7596 2791

助理李利平 188 5958 7613