职场类礼仪课程—— 《实用职场社交礼仪》 一. 目光 A谈判注视区 B沟通注视区 C亲密注视区 二. 微笑 1．职业微笑标准 2. 三米八齿原则 三．个人举止行为的禁忌 四．介绍礼仪 （一）了解介绍的形式 （二）遵循介绍顺序 1.在社交场合中 2.在工作场合中 （三）掌握介绍的方法 1.自我介绍的礼仪 2.为他人做介绍的礼仪 男士。。。女士 晚辈。。。长辈 客人。。。主人 未婚。。。已婚 同事。。。客户 职位低。。职位高 3.被介绍者的礼仪 五. 握手商务礼仪 1.握手的来历与起源 2.何时要握手? 3.握手的主动权 4.握手的正确方式 5.握手的注意事项 六. 名片的礼仪 （一）名片的设计与保管 （二）名片的作用 （三）正确的递交名片 （四）接名片的礼仪 （五）名片交换的时间、方式、途径 （六）如何得体索取名片？ 《职场接待服务礼仪》 一.公共场合步行礼仪 二. 乘车商务礼仪 1．接待贵宾时的礼仪 2.禁忌语言、手势 3.出租车座次排列 （第1.2.3.4.尊座。。。） 4.轿车座次排列 （第1.2.3.4.尊座。。。） 5.私家车座次排列 （第1.2.3.4.尊座。。。） 6.多排座商务车座次排列 （第1.2.3.4.尊座。。。） 7.吉普车座次排列 （第1.2.3.4.尊座。。。） 三．乘车礼仪的常识 1.上下车顺序 2.从“安全”角度考虑 3.从“视觉”角度考虑 4.从“服务”角度考虑 5.乘车的注意事项 四．乘车的姿势 1.上车姿势 2.下车姿势 五. 引导贵宾的手势与礼仪 1 引领、欢迎贵宾礼仪 2上下楼梯引导、接待贵宾的手势与方法 3上楼梯时引导、接待贵宾的正确礼仪 4下楼梯时引导、接待贵宾的正确礼仪 5走廊的引导、接待贵宾的方法及手势 六. 乘电梯礼仪及禁忌 1.引导贵宾进出电梯礼仪 1）乘坐有人电梯时的引领 2）乘坐无人电梯时的引领 2.电梯内站位顺序与礼仪 A箱型电梯 1)右侧电梯按钮（第1.2.3.4尊位。。。） 2)左侧电梯按钮（第1.2.3.4尊位。。。） B滚式电梯 C平面电梯 3.电梯礼仪十二项 4.电梯十大陋习 七 乘火车礼仪 《商务中西餐宴请礼仪》 (一)中餐礼仪 1. 中餐宴会服饰要求 2. 中餐宴会的桌次排列 3. 中餐宴会的座次安排 (现场图示讲解) A园桌 （第1.2.3.4尊位。。。等） B长桌 （第1.2.3.4尊位。。。等） C椭圆桌 （第1.2.3.4尊位。。。等） 4. 等待进餐礼仪 5. 中餐用筷礼仪与五忌 6. 中餐进餐礼仪 A餐盘（骨碟）的使用 B中餐酒具的使用 C为贵宾夹菜礼仪 D餐桌话题的禁忌 E转台取菜礼节 7. 中餐进餐禁忌 8. 敬酒与劝酒礼节 (二)工作餐与自助餐礼仪 1.自助餐进食原则 2.自助餐禁忌 3.自助餐礼仪八准则 (三)西餐礼仪 1. 西餐服饰礼仪 2. 西餐正确入座方法 3. 如何使用西餐餐具 4. 刀和叉的正确使用方法 5. 西餐玻璃杯具的使用 6. 西餐用餐流程 7. 各道菜肴的正确进食方法 8. 在西餐厅如何正确召唤侍者 9. 西餐食物残渣正确的处理方式 10. 社交西餐礼仪、酒会礼仪 《性格与沟通》 一．性格分类 1、人一共有几种性格? 2、性格的分类方法是什么？ 3、性格的本质是什么？ 4、性格四大类：和平型、活泼型、完美型、力量型 二．判别自己和别人的性格 1、从聚会看性格 2、从行动上来识别 3、从风格上来识别 三．各种性格的优缺点 四．提升性格魅力，弥补性格缺陷 五．如何与不同性格的人相处与沟通 《有效沟通与礼仪》 一．沟通的概念 二．沟通的重要性 三．沟通前三定位 四．沟通三要素 五．沟通方式与技巧 1.打破沟通障碍 1）不敢表达的四个心理特征 2）如何克服与提升 2.成功沟通的基本技巧 1）“同频率式”沟通 2）“三明治式”沟通 3）不同环境下如何有效沟通 A听 (如何有效倾听。。) B.说 (封闭式与开放式问题 ) C.读 (学会读懂身体语言….) D.写 (如何有效记录反馈。。。) 六．沟通的十项原则 《现代职场办公礼仪》 一．商务谈吐礼仪 二．在办公交际中令人讨厌的八种行为 三.办公室社交"十不要" 四．公务文书礼仪 1.礼仪文书的概述 2.礼仪文书的类别 邀请类—邀请书(函)、请柬等。 迎送类—欢迎词、欢送词、答谢词等。 喜庆类—贺信（电）、祝词、题词、喜庆联语等。 公关类—求职信、推荐信、求助启事、鸣谢启事等。 3.文书礼仪的特点 4.礼仪文书的写作要求 5.不同文书的书写礼仪 （请柬 欢迎词 祝酒词 答谢词 欢送词 告别词 感谢信 慰问信 贺信。。。） 五．发传真的礼仪 六．E-mail的礼仪 七．与同事相处的礼仪 八．向上级汇报工作的礼仪 九．与下级相处的工作礼仪 《职场办公电话礼仪》 一. 电话形象礼仪 1、语言 2、表情 3、举止 二．如何打造一个好的电话形象 三．电话的语言礼仪 1. 态度礼貌友善 2.信息内容简洁 3.语调温和、语速适中 4.使用礼貌用语 ——现场演示及学员训练 四．电话体态礼仪 ——现场演示及学员训练 五．打电话的礼仪 （一）时间适宜 1.选择时间 2.通话长度 （二）表现文明 1、语言文明 2、态度文明 3、行为文明 （三） 程序要求 ——现场演示及学员训练 六．接电话的礼仪 1.及时接听、应对谦和 2.聚精会神、积极反馈 3.热情代转、做好记录 ——5W1H电话原则 分组演示整体训练电话礼仪 《职业化素养与心态》 职业发展基石——职业观念与职业心态 一、职业观念、态度、能力决定成长之路 1>我来企业要什么？ 2>你是谁？做什么？ 3>你准备被谁主宰？ 4>优秀的员工和普通员工的区别 5>优良员工，领导和普通员工的区别 6>在工作中实现自己的价值 二、每个人都有选择态度的自由，我们如何选择？ 1>心态决定生命的品质 2>多赢的心态 3>积极的心态 4>感恩的心态 三、职业化员工的四种职业态度 1>职业态度之一：积极主动 2>职业态度之二：承担责任 3>职业态度之三：乐于协作 4>职业态度之四：服从执行 四、如何看待工作中的机会？ 1>机会来自准备及智慧——发现机会 2>机会来自优异的表现——争取机会 3>机会来自责任和勇气——创造机会 五、职业员工职业观念的八大注意事项 1>拒绝承担 2>打工心态 3>清高孤傲 4>惰于思考 5>青蛙意识 6>被动心态 7>独善其身 8>借口太多 《售后服务礼仪》 一．明确售后服务的重要意义 二．掌握售后服务的技巧 三. 做好售后服务其他注意事项 1.把握时间 2.干脆利索，去繁就简 3.少说多做 巧妙回避 4. 做到写到 学会总结 5. 整理环境，全面测试，不留隐患 6. 敬业守信、说到做到 四. 售后服务工作的原则和技巧 1.售后服务的七大原则 2.恰当时机的感谢函—四种 3.视察销售后的状况 4.提供最新的情报 5.将顾客组织化 a. 建立影响力中心 b. 举办研讨会 6.诚恳的作为商讨对象 7.处理不满的要诀 8.提高自己的口才 9.磨练自己 《客户投诉与抱怨的处理》 一．什么是售后服务礼仪及售后服务礼仪的内容 二．为什么要培训售后服务礼仪 三. 售后微笑服务礼仪 四．售后人员应具备的条件 五、处理顾客投诉与抱怨的程序： 六、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 2、分析问题 3、互相协商 4、处理及落实处理方案 七、处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”： 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、补偿多一点 6、层次高一点 八、平息顾客的不满的“六步骤” 九、在处理客户投诉的过程中技巧或原则 《通用职场会议礼仪》 一、会务性工作 （一）会议之前 1.会议的筹备 2.通知的拟发。 其二，及时送达。 其一，拟好通知。 3.文件的起草。 4.常规性准备。 其一，做好会场的布置。 其二，根据会议的规定，与外界的良好沟通。 其三，会议用品的采办 （二） 会议期间 1.例行服务。 2.会议签到。 3.餐饮安排 4.现场记录。 5.编写简报。 （三） 会议之后 1.形成文件。 2.处理材料。 3.协助返程 二、会场的排座 ——小型会议 　　1.自由择座 　 2.面门设座 3.依景设座。 ——大型会议 （一）领导在主席台上就座时座次安排（图示） 1.主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。 2.主席台座次排列： A. 领导为单数时 B．领导为偶数时： （1）领导人数等于2时： （2）领导人数大于2时： 3.多个单位领导同时在主席台上的座次排列 （二）领导在观众席听报告、看视频座次排列 （三）向上级领导汇报工作或与上级领导来开座谈会座位安排 (图示) 1长条桌横对门时 2 长条桌竖对门时 三、 会议倒水需注意的礼仪 1 会前准备 2 会议开场前的正确加水时间 3应该给客人倒多少水。（以纸杯为例） 4倒水的正确姿势 5 会议中如何倒水 6倒水的正确顺序： 7 倒水常识与禁忌 四、参会人员需注意的礼仪 （一）改进会风 （二）提高效率 （三）严守会纪 1.遵守时间。 2.维持秩序。 3.专心听讲。 《商务仪式礼仪》 剪彩仪式礼仪 ——剪彩仪式的概念 （一）周到细致地做好剪彩仪式的准备工作 ⑴场地的布置 ⑵用具的准备 （二）慎重地选择剪彩人员 ⑴剪彩人员的组成 ⑵主剪彩人的位置 ⑶助剪者 （三）剪彩的程序与礼仪 （四）剪彩的注意事项及礼仪小姐的协助工作（五点） 签约仪式的礼仪 ——签约仪式的概念 （一）举行签约仪式应注意的问题： 1．签字人 2．准备签字协议文本 3．参加人员 4．布置签字场地 5．签字时刻 6．签字之后 （二）基本程序 1、宣布开始。 2、签署文件。 3、交换文本。 4、饮酒庆贺。 颁奖仪式礼仪 ——颁奖仪式的概念 (一) 迎宾颁奖礼仪人员手势 (二) 迎宾颁奖人员标准用语 （三）颁奖礼仪托盘姿势 （四）颁奖礼仪注意事项 （五）颁奖具体流程 献花仪式礼仪 (一) 会议鲜花的选择及分类 (二) 献花时礼仪小姐注意事项 1、初次见面迎接时的献花礼仪 2、会议献花时的注意事项 形象塑造系列品牌课程— 《职场色彩与服饰礼仪》 一．标准礼仪的起源及商务作用 二．寻找属于自己的色彩 1、色彩的分类 A、无彩色系、有彩色系 B、原色、间色、复色 2、认识四季色彩理论 （运用20款色布—现场演示） 3、了解属于自己的色彩季型 （春季型 夏季型 秋季型 冬季型） 三．商务服饰礼仪TPO原则 四．女士标准商务形象 1、女士商务装款型的选择与禁忌 2、女士商务装色彩的选择与搭配 3、女士配饰的正确佩戴方法与禁忌 A饰品的颜色搭配与禁忌 B耳环、项链、戒指的礼仪 C胸针、腕饰、徽章的佩戴 4、女士鞋袜、内衣的礼仪 5、女士指甲、皮肤等细节的禁忌 6、女士商务提包的选择与搭配 五．男士标准商务形象 （一）西装穿着规范 1、衬衣的选择 2、衬衣与西装搭配技巧 3、领带的选择 4、领带与西服搭配的注意事项和禁忌 5、领带夹的运用 6、不同款型西服纽扣的正确系法 （双排纽扣、单排双粒、单排三粒） 7、男士鞋袜与西服的正确搭配和禁忌 8、男士西裤与西服的搭配注意事项 9、男士商务西服口袋等细节的禁忌 10、男士商务装配饰的正确运用与禁忌 （二）西装色彩与面料的选择 （三）男士领带不同系法 1、展示单领结、双领结、温莎结等不同系法 2、练习领带的多种系法 《职业气质形体训练与礼仪》 *形体训练 1展示正确轻松的站姿 A基本的站姿 B矫正式的站姿 C长时间的站姿 2练习各种正确站姿 3展示正确端庄的坐姿 A坐姿基本形 B两脚交叠的坐姿 C双脚斜放的坐姿 D脚踝交叉的坐姿 E微微张开双脚的坐姿 F脚踝盘住收起的坐姿 4练习各种正确坐姿 5展示正确优雅的走姿 A腰部步行 B确认直线 C确认平衡 6练习正确的走姿 7.学习商务场合正确的蹲姿 （男士、女士分别练习动作要领） 《职场彩妆与整体造型》 一、商务场合彩妆的重要性 二、彩妆的渊源与历史 三、彩妆色彩的基本知识 1、色彩的分类 A、无彩色系、有彩色系 B、原色、间色、复色 C、同类色、类似色、邻近色、对比色、互补色 2、色彩的基本要素 A色相 B明度 C纯度 D色性 3、化妆色彩搭配的方法 A不同明度的色彩搭配 B不同纯度的色彩搭配 C同类色的搭配 D类似色的搭配 E邻近色的搭配 F对比色的搭配 G互补色的搭配 H冷暖色的搭配 四、彩妆基础知识与技法 1、 认识基本彩妆品及工具 2、 面部五官的标准比例 3、 认识不同脸型 （鹅蛋脸、三角形脸、方形脸、心形脸、菱形脸、圆形脸、长形脸） 4、 讲解并练习用遮瑕膏及粉底修饰面部轮廓 5、 认识标准眉形 6、 学习修眉、刮眉技法 7、 练习标准眉的化妆技法 8、 不同脸型与眉形的和谐搭配 9、 学习上底妆技巧 10、眼形的修饰技巧 11、学习生活妆眼影技法 A深浅渐层法 B两段法 C眼窝勾勒法 12、鼻形修饰技巧 13、练习标准画唇步骤 14、学习唇部修饰技巧 15、学习腮红在脸部的正确定位画法 16、不同脸型，腮红的正确运用技法 17、整体定妆技巧 18、商务彩妆的自我定位 一 皮肤的概念 二 皮肤的生理功能 三 皮肤的结构 1、表皮 2、真皮 3、皮下组织 四 皮肤类型特征及护肤锦囊 （一）皮肤类型特征： 1、干性皮肤 2、油性皮肤 3、中性皮肤 4、混合性皮肤 5、敏感性皮肤 （二）皮肤自测法 五 影响皮肤的因素 （一）不可控制的因素 — 五大要点 （二）可控制因素 — 十大要点 六 看皮肤、知健康 （一）看“痘”知健康 （二）看“斑”知健康 （三）看“己”知健康 七 如何正确护理皮肤 1、每日正确洗脸步骤与禁忌 2、如何根据皮肤，选择适当的美容护肤品 3、如何正确高效的使用美容护肤品 4、疑难问题皮肤的处理 八 皮肤按摩护理程序步骤 1、重点示范不同类型面膜的使用方法 2、重点示范自助式面部皮肤按摩手法 3、全面示范皮肤周护理按摩程序 九 除皱纹的牛角刮痧方法 1、初步认识中医面部经络和穴位 2、了解刮痧渊源与历史 3、认识刮痧工具 4、学习基本使用刮痧工具的技巧 5、示范全套面部牛角刮痧方法 1）下颚 2）唇部 3）面部 4）眼部 5）鼻部 6）上额 7）全脸整理 6、辅导学员重点练习掌握全套面部刮痧方法