酒店管理高级培训师、先之国际酒店管理学院客座教授肖炳钊老师在广东茂名熹龙国际酒店（五星标准）作《员工职业心态》培训现场

领班是“三明治中的夹心”，上要对主管负责，下要带领服务员，弄不好就是猪八戒照镜子——里外不是人。那么，有没有让上司下属都欢迎的方法呢？答案是肯定的。具体方法有：

　　一、“下马威”法

“新官上任三把火”是一定要烧的，且要烧得轰轰烈烈，该严的地方就一定要严。比方查卫生该达到什么标准就必须达到，一直让她干到完全达标，不然责任者就不能下班。只有这样，才能让她服服贴贴。

　　二、威信管理法
　　班长为了提高威信，应做好以下两件事：

　　（1）工作中服务员能做的，班长必须能做，且做得更好。比如铺床、摆台等技能、服务员做得不好或不能做的工作，班长班长要做得更好；再如，班长在处理客人投诉等方面一定要比服务员做得更好。酒店餐饮培训联系电话：一三五三四八六二九九一。 
　　（2）培训服务员。一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能，另外就是淡季培训。对有争议的问题，还让大家讨论，共同找出一个最好的答案，如此便能解决很多实际问题，对自己也是一种提高。

　　三、按意愿分配不同的工种
　　服务员上班的动机各式各样。有人是为了赚钱，如有家庭负担的妇女。有人家景好，只是混混日子。对前者应多派计件工资制的工作或艰苦一点但工资高一点的工作给她，让她收入多一些。对后者则安排些相对较轻松一点的工作，让大家各自的工作积极性都能被激发起来。

　　四、不吝啬表扬，创造良好的工作氛围
　　服务员渴望被尊重，班长就应尽量让下属的这种要求得到满足。那么如何才能满足呢？鼓励和赞扬比什么都有效，一旦碰好人好事，班长就应从内心赞扬，毫不吝啬地说出赞扬的话。服务员受到表扬，他们的心自然会开朗起来，慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。

　　五、“偏心”激励
　　 “偏心”激励是指先通过技能比武和平时观察等方法找出一位工作出色的服务员作榜样，在平时工作偶尔对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。作榜样的服务员有时是一个人，有时是几个人，只要他有一技之长且表现良好，每个服务员都能成为被“偏心”的对象。比如，客房班A服务员床铺得挺括，卫生搞得干净，工作主动，有时人员不够，要她加班也很爽快。这样，就应对她另眼相看；她若提出要求，只要是合理的、能够满足的，都应满足她。这样其他服务员的表现也越来越好。

　六、对不同服务员犯错时采用不同的批评法
　　1、个别谈话法
　　有时服务员出现争吵，应等冷静下来后，才主动找争吵的服务员们个别谈话。先静听服务员的申诉，然后站在他的立场考虑，表示理解，但也请他站在班长的立场考虑问题，求得他的谅解。其实不管什么事，只要双方坐下来，将心比心说出来，问题就迎刃而解了。

　　2、“开玩笑”式批评
　　对表现一向较好的服务员，偶然犯错时，班长最好以用开玩笑的方式提醒他，在一笑之间解决问题。比如有次一位服务员小张由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放，在查到第二次时。领班可笑着说：“小张，你好象不喜欢地巾，是吗？”从此以后她搞的房间再也没有少放过物品。
　　3、通过第三者批评法
有时，有个别资格较老的员工犯了错却不认错，为避免与这些员工正面冲突，建议尽量在跟他关系较好的员工面前批评他，说：“这件事影响的确很坏，如果到某某时还不来认错，让我下不了台的话，就让他走着瞧。” 这样，这位老员工往往会主动前来认错。
　　4、表演法
　　班长巡查时常发现有些服务员在无客人时趴在服务台上或靠在柱子旁，形象不佳，班长应在班前会时，将这些形象表演出来，让大家在笑声中接受批评。
　　七、参与式管理
　　把有些有争议的决定提交服务员讨论，听取大家的意见，让他们参与管理。一旦有些有些有争议的建议被采纳，提出建议的服务员，势必积极响应，带头遵守。比如领班在检查时发现有些服务员偷懒，铺床时没有把床拖离床片就直接铺上床单。就这件事，领班最好让卫生班服务员讨论：到底是床拖离床片铺好呢，还是直接铺好？让大家自己找出正确的答案并共同遵守，这种方法会比领班硬性规定效果更好。
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