课程背景： “终端为王,决胜终端”的时代已经来临，谁拥有标准终端，谁将拥有持续财富，终端店铺导购的执行力、销售能力是公司目标实现的保障，王老师用十三年的销售实战和培训管理经验，对培训如何有效、如何落地、如何转化、如何持续，总结提炼出核心的六字秘诀即：“学流程，背话术”，不讲流程的销售是不专业的销售，话术不佳的销售会白白浪费公司的客户资源！业绩不好只有一个原因，那就是学习不够！员工的培训包括：专业的态度、专业的知识、专业的技巧三方面的培训缺一不可！企业最大的成本不是租金，不是装修，也不是员工工资，而是没有经过专业训练就上岗的员工，因为他（她）会使公司损失很多看不见的业绩！ 本课程是为全方位提升终端店铺导购专业化销售能力而设计。 课程受众：课程时间：2天 授课方式: 实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练 课程收益： 1、对导购角色、岗位职责深刻认知; 2、掌握时刻让自己保持正面情绪的方法; 3、掌握不同顾客类型的应对策略; 4、掌握规范的服务礼仪要领; 5、掌握如何销售自己——让顾客更加喜欢你的方法; 6、深刻把握顾客消费心理; 7、深刻认识销售导购流程; 8、把握接近顾客时机问对问题赚大钱; 9、提升绝对成交的核心能力; 10、掌握处理投诉的核心技能，转怒为喜. 课程大纲： 第一章：导购的角色定位及职业素养 【导购的角色误区】 ◆ 导购不是产品解说员； ◆ 导购3大能力； ◆ 顾客的4个四分之一； ◆ 导购的角色定位：主动引导顾客，而不是让顾客自然而来，自然而去； ◆ 提升终端执行力的7字真经； 【导购的职业化观念】 ◆ 对待工作的观念，你在为谁而工作？ ◆ 你的收入由你创造的价值决定？ ◆ 公司为什么请你来？ 第二章 导购的角色定位与岗位系统认知 【从顾客角度出发】 ◆ 技术专家——向顾客讲述商品功能与特性及带给顾客的利益 ◆ 朋友——关心顾客, 耐心解答，帮助顾客选择合适商品 ◆ 专业顾问——切实了解顾客需求与期望，解决顾客问题 ◆ 服务大使——良好服务的提供者，为顾客营造舒适的购物环境 【从企业角度出发】 ◆ 商品专家——全面熟练掌握门店商品及竞品知识 ◆ 形象代表——良好的服务, 礼仪形象代表品牌传播文化 ◆ 终端维护员——商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围 ◆ 情报员——搜集同行信息，反馈顾客建议，及时传达至公司 【导购必备的核心知识与技能】 ◆ 公司发展和企业文化 ◆ 自身产品知识 ◆ 竞争对手的企业及产品知识 ◆ 销售能力 ◆ 卖场“调”的能力 ◆ 学习能力 第三章： 店铺导购常见的问题剖析 ◆ 互动探讨学员需要解决的问题与困惑 ◆ 以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效 ◆ 缺乏系统的集中培训 ◆ 服务礼仪不规范，特别是规范后不持久 ◆ 无标准的销售服务话术 ◆ 把握客户需求能力较弱 ◆ 只讲产品语言，标准的产品解说员 ◆ 问答机器，客户问什么，我回答什么 第四章：标准化导购服务礼仪 【解决的核心问题】 ◆ 塑造自己的专业形象，增强自己的影响力 ◆ 与顾客相见的3秒中决定你的印象 ◆ 销售服务三度标准与5S原则 ◆ 东北有3宝，沟通有3宝 ◆ 仪容、仪表礼仪 ◆ 行为礼仪规范 ◆ 养成正确的鞠躬礼 ◆ 电话礼仪 第五章：顾客类型分析及应对 ◆ 不同客户类型的特征分析 ◆ 不同客户类型应对策略 【自我型顾客】 ◆ 顾客特征：漫无目的、排斥导购；特色商品吸引、主动询问 ◆ 接待要点：忌强行推荐、耐心介绍、理念营销、情感营销 ◆ 问题导购：知道顾客只是看看，接待不积极，不知将顾客升级 ?【比较型顾客】 ◆ 顾客特征：依次浏览、环视四周、询问打折及赠品 ◆ 接待要点：关注点接触法；重点介绍新产品、畅销品、促销品；竟品对比 ◆ 问题导购：缺乏耐心、对产品知识了少，缺乏专业性 ? 【犹豫型顾客】 ◆ 顾客特征：脚步缓慢、若有所思、目标不明确 ◆ 接待要点：多了解、帮挑选、促进购买 ◆ 问题导购：缺乏耐心、面无表情、显得急噪 ? 【明确型顾客】 ◆ 顾客特征：直奔商品、需求帮助、指定某导购服务 ◆ 接待要点：求速成交、少说多做 ◆ 问题导购：切忌吹捧、导致投诉 第六章 导购标准化日常营销服务七招 【解决的核心问题】 ? 让导购人员深刻认识标准化日常营销服务流程 主动等待---接近顾客---品牌内涵---探询顾客---产品推荐---引导体验---产品塑造 第一招、 主动等待，捕捉机会 ◆ 主动等待——识别客户类别——判断切入时机 ◆ 快乐的工作状态、良好的形象、营造购物环境 ◆ 识别判断、定位顾客层级，判断决策者和影响者 ◆ 提升顾客层级：关注者——需要者——潜在购买者——购买者 ◆ 判断顾客的八大切入时机 第二招、 接近顾客，创造机会 ◆ 赞美接近法 ◆ 寒暄接近法 ◆ 介绍接近法 ◆ 服务接近法 ◆ POP接近法 ◆ 接近顾客的10大注意事项 第三招、 品牌内涵，引起关注 ◆ 由远及近介绍品牌 ◆ 价值感法介绍品牌 ◆ 名人效应介绍品牌 ◆ 地区风格介绍品牌 第四招、 探询顾客 抓主导权 ◆ 了解顾客的购买动机 ◆ 满足顾客差异化需求 ◆ 问对问题赚大钱 ◆ 开放式问题、封闭式问题 ◆ 养成问问题的习惯 让沉默顾客讲话的8字秘诀 切入式提问技巧 引发兴趣技巧 ◆ 提问的4大技巧 ◆ 3段式问法：中性式问题、测试性问题、推荐性问题 第五招、 产品推荐 诱发兴趣 ◆ 互动式介绍法 ◆ 视觉销售法 ◆ 假设成交法 ◆ 倾听的技巧 ◆ 生动化展示的攻心策略 ◆ FABE产品展示法则应用 第六招、 引导体验 增加机会 ◆ 全方位体验的7字诀 看、闻、摸、推、拉、躺、敲 ◆ 引导体验4步流程 第七招、 产品塑造 提高价值 ◆ 塑造产品价值的9个技巧 ◆ 挖掘产品卖点的训练 第七章：解除客户异议 ◆ 了解客户产生异议的真正原因 ◆ 当客户产生异议时要耐心倾听 ◆ 确认客户的异议，以问题代替回答 ◆ 假设解除异议法 ◆ 反客为主法 ◆ 转换定义法 ◆ 提示引导法 ◆ 合一架构法: 婉转的 （是的… ，同时…） 第八章：临门一脚，绝对成交 ◆ 成交的关键在于要求 ◆ 成交大师的信念：成交一切都是为了爱 ◆ 成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱 ◆ 成交绝技一：假设成交法 ◆ 成交绝技二：二选一成交法 ◆ 成交绝技三：锁定成交法 ◆ 成交绝技四：6+1问题成交法 ◆ 成交绝技五：反败为胜法 第九章：顾客赠言，反施彼身 ◆ 感谢客户45度鞠躬 ◆ 欢送客户致门口 ◆ 目送客户离开，送客3法 第十章：投诉应对，转怒为喜 【解决的核心问题】 ◆ 深刻认识营销服务流程 ◆ 解决投诉畏惧症 ◆ 面对投诉的导购心态调整术——角色变心板 ◆ 顾客投诉心理分析 ◆ 妥善处理投诉的意义 ◆ 处理投诉的原则 ◆处理投诉的流程与技巧 道歉 仔细聆听 复述投诉 认同客户感受 阐明解决措施 表示感谢 出乎意料的惊喜