如何从根本上解决网络超市的退货问题 文 / 胡松评博士 我认为,48小时内回收已售9000瓶有质量隐患的啤酒倒不难,尤其对嘉农网络超市这样具有快速反应和敬业精神的经理人而言;难的是如何防止不合格品流入市场。只有解决了质量预防,才能谈应急方案和回收流程的完善。 因此,我建议嘉农网络超市这次紧急会议,应分为三个主题来开: l 立即检查现有采购政策,尤其是供应商的质量保证体系; l 尽快选定48小时回收物流的应急方案; l 完善退货流程,便于在供应工作流中挑战质量零缺陷。 1,“质量预防”比头痛医头脚痛医脚更重要 要防范诸如消费者食品中毒此类关系民生的严重问题的重复发生,先得找出问题的根源所在,方能对症下药。该案例的核心是啤酒甲醛含量超标的质量问题,就得先谈质量。美美啤酒甲醛含量超标,谁负其责?是其制造供应商,还是嘉农网络超市的采购部或收货部? “你们收货部怎么检查的?有问题的货还收？”该案例中送货部经理张严迫不急待地冲黄豪发火。“我们只能检查产品的外包装和合格证，难道让我设个试验室吗？”黄豪很是委屈。 我在读国外MBA和DBA时,好像没读到过,有关产品内在质量问题,是收货部的责任这一说法与实例.我倒觉得在连续高效供应这一增值链中,质检是非增值环节,这一点,已得到我培训过的万余名经理人的普遍同感,更是我20年外企工作的体会. 其实,合格稳定的产品质量,不是靠检验出来的,而是受控于从订单开始直至消费者手中的整个工作流,是整条供应链的事,是各环节作业流程整合的结果.这也是上个月我与海尔几位部长谈到质检时的共识。 该案例中采购部经理李景在会上说:“我已经和美美啤酒联系过了，他们还不能确定那批货是否有问题，他们将会作进一步的检验，如果真的有质量问题，他们答应退货，并会承担退货费用。” 这听上去好像可以让人觉得,作为质量之始品质之本的供应商没什么问题。但是,若换一种态度会怎样,比如说:“实在对不起,我们马上去查,并在最短时间内给你答复。”你觉得这样的供应商,是否可成为有失误但还能继续合作的供应商? 看来,问题的根源还在供应商的制造工艺与质量标准的有效执行,更是对标准的认识。因为,品质的品字是三个口,三个以上用户说好才好.我在听零缺陷中国研究院院长杨钢,原三星电子生产部长王月和原本田生产部长刘胜军讲生产课时,很赞成对品质的这种认识。 那么,谁该对供应商质量负责呢?采购最大错误是选错了供应商,选择供应商最主要表现是其质量保证体系欠健全。又该是谁应去检查供应商的质量体系?其实采购部对供应商的质量预防任重道远。大量实践证明,对供应商持续实地考察应占到60%以上采购任务。 应急方案的选择 如何在如下四种方案中选出最合适嘉农超市的方案?不妨对各方案分别做SWOT分析(优劣势和机会及威胁分析): 方案1:只回收公司客户的商品 如此,这次回收成本固然较低,但另20%消费者还有可能有人中毒或要求索赔,进而导致更高的名誉损失成本,看来该方案属于顾此失彼之计,断非上策。 方案2:全部回收 此法虽回收难度较大,成本较高,但不仅能全面挽回被动局面,更显公司对消费者的真诚,可赢得更高的品牌诚信度,不可不谓上上之策.更何况客服,营销和财务经理都提出了具体实施办法,可予采纳.再说董事长也会同意这样做.当然,若能主动而不是被动找媒体以诚相待,则更能有效维护品牌。 方案3:借全部回收契机建立回收网络 市场竞争,说白了是销售网络和顾客消费方便性的竞争,建立回收网络不失为上策,但费用高，风险大,何况回收只是供应价值链中非增值的环节,应尽量减少甚至避免,在此投资,显然与供应链优化策略不符。 方案4:委托其他回收公司去回收 这个方案可以作为备选,在自营物流不足时给予补充.沃尔玛物流自营,家乐福物流外包,各有千秋,难分高低,关键是看企业发展需要,资金实力和第三方物流市场环境而定。 完善回收物流流程 嘉农网络超市物流存在由退货造成的爆仓压库,如此必然导致现金滞流,违反了“物流是嫁接销售和现金流的桥梁”这一供应链三流合一的自然规律,须予流程再造,我建议简化成如下供应链流程: (1)客户服务部以真诚友好的态度随时热情接受消费者的各种投诉,在权限范围内马上给予退换货,以实现顾客满意最大化;并按采购的进货批次,及时通知供应商定时前来超市仓库拉回退换商品;若超时不拉回,则向供应商收取仓储压仓费;供应商还应负担退货的所有运输装卸费用。 (2)若超出权限或出现严重问题,客户服务部须在第一时间电话向顾客耐心说明,等待处理决定;若需统一召回,所有物流费用均由供应商负责,并按采购进货批次退回到相应供应商仓库(这时由采购质量工程师,采购价格预算师和采购经理组成的一票否决的策略采购小组要受重罚); (3)若出现有顾客食品中毒死亡,客户服务部则须在第一时间内汇报给总经理和董事长,当众销毁,所有费用由相关供应商负责(这时策略采购小组也要受重罚),并主动通过媒体,有效安抚民心,维护品牌。 我认为,如此种种,方能从根本上解决嘉农网络超市的退货问题。有不同意见,请来函指教:husongping@hotmail.com.我的手机号是13601670904. （作者简介：著名培训师胡松评先生，管理学博士/MBA,拥有20年外企生产库存经理、全球采购与物流总监、总经理和集团副总裁等实战经验，现为多所大学客座教授。已有三千多家企业参加过他的培训，客户满意度95.6%(多年平均数)。北大已出版其三部专著和三套讲课VCD，在专业杂志上发表论文数十篇，广为引用。联系方式：13601670904；husongping@hotmail.com；husongpinghsp@yahoo.com.cn）