2016-11-29 黄会超老师《欧福莱精工门授课》

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店长、导购，注意别犯这58大禁忌!看看你有哪处需要改！！

1、忌忘记顾客的姓名

在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。

2、忌衣着、仪表过于随便

导购的仪表、仪态也会影响其销售业绩。据调查，仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67%的比例。之所以会占有如此高的比例是因为仪表、仪态能够有机地结合商品和销售者，展现出容易让顾客接受的观念与想法，可以快速、直接地获得顾客的信赖。

3、忌介绍失礼，令人尴尬

在接见顾客时，错误的介绍有失风度与形象的，会让自己和对方都尴尬不堪，因此，对常与顾客打交道的导购有必要掌握介绍的一些基本常识。

4、忌不会察言观色、区别对待

美国一位心理学家提出这么一个公式：一个人表达自己的全部意思=7%的言词+38%的声音+55%的表情。因此，与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。

总之，观察对方的一切，从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对顾客进行引导。

5、忌不重视顾客信息的搜集

在展开推销活动之前，推销人员除了要对本企业、所推销产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外，还要重视顾客信息的搜集，如果不了解顾客信息贸然推销，推销人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。

6、忌不能发现了解顾客的爱好或兴趣

每个人都有自己的爱好，而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同，更喜欢找到"同道"中人，所谓物以类聚。当你迎合他的爱好，他会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦，假如你也有此类爱好，双方一定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离一下会拉近很多。

7、忌慢待或歧视自认为不重要的顾客

"所有顾客一律平等",或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客，损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者，而对于需要服务的顾客而言，完全可以选择另外一位供应商。

8、忌不熟悉产品知识

导购一定要了解所销售的产品，只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明产品功能有哪些，质量怎么样，能带给顾客什么利益，产品能满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能达到什么程度，圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能指导顾客如何更好地使用、保管产品，以便顾客购买，达成交易。

9、忌不让顾客参与、试用

有关调查显示，若导购一方"口说",顾客-方"耳听",事后，谈话内容在顾客的脑海中只能留下10%的印象和记忆。而让顾客参与面谈，所获得的印象则会大大提高。推介是买卖双方的事，导购切忌谈顾客听，应让顾客参与、触摸产品，鼓励、引导顾客发表意见，请顾客动手试用产品。(敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

10、忌不让顾客挑选

挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯，如果顾客挑来拣去，营业人员就不耐烦起来，顾客就可能因感到不满意而拒绝购买。假若你能始终如一微笑着为他当顾问，帮助他挑选，有感于你的盛情，即使最后还不如意，他也可能会买。

何况，顾客挑选产品的时候，也正是消费者决定采取购买行为的时候，在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出。

11、忌不了解顾客的需求和意愿

没有了解顾客真正的需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上对产品进行理解，忽略了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图出发，其结果却是招致顾客反感，不仅没有从顾客那里得到有效反馈，反而被勒令离开。这种情况我们在实际推销活动中已经屡见不鲜了。

12、忌不能有效倾听顾客的谈话

在沟通的过程中，说占到30%,听占到45%,阅读占16%,写占到9%.在沟通的所有内容中，聆听占到了45%,比说的比例更高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何聆听。

这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话有75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧。

13、忌不能引导顾客购买

很多推销员在销售过程中，只关注给顾客介绍产品，而顾客往往不接受这样的推介，因为推销员没有准确了解顾客的需求，没有有针对的引导顾客购买，更没有激发顾客的购买热情。

14、忌盲目介绍或强迫推销

在推介产品时，应了解潜在顾客需求、购买力、有无购买决策等详细情况。了解顾客需求，你才能给顾客提出合理建议，你才能知道如何帮助他达成目标和解决问题。强迫顾客承认自己的需求，导致的结果只能是事与愿违。

15、忌因顾客拒绝而轻易退缩

许多性急的导购一听说顾客还要考虑、还要再看看就灰心丧气，以为顾客对商品不感兴趣了，于是轻易地放弃了继续推介的努力。本来，顾客还有意向，但受导购消极态度影响，只好够买别家的产品。

16、忌在顾客面前贬低竞争对手

在向顾客推介产品时，一些导购往往带有一定贬义的主观感彩评价竞争对手，贬低竞争对手真的就可以抬高自已，可以让顾客与你成交吗？全美推销高手邓·霍普金斯告诉我们，这种想法最好不要产生，因为那是非常愚蠢的。

17、忌不会寻找共同话题

导购主观从个人愿望和角度出发，在向顾客推销产品太唐突，没有找到与顾客共同的话题，让顾客感到被强迫，遭到顾客的拒绝，这从反面给我们一个教训：导购与顾客沟通的第一步应是尝试找到双方共同感兴趣的话题。

18、忌卖弄专业术语

导购在向顾客介绍产品时，过多地使用了专有名词和技术术语，使顾客不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语并不是不可讲，但是如果对只想知道使用功能的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。

19、忌不会有效赞美顾客

导购在销售过程中，以诚恳的赞美之词来取悦顾客是无可厚非的。但是如果对顾客的赞美不切实际，或赞美过度，反而会失得其反。

20、忌谈话时用词不当

在导购与顾客沟通过程中，恰如其分的措词和有着良好暗示的潜台词无疑会对销售的成功起到关键作用，但是运用一些不当的措词，则可使沟通大煞风景。(敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

21、忌坑蒙拐骗，不为顾客着想

许多顾客都抱怨导购的"奸诈",可能他们当中的大多数人都有过被导购欺骗的亲身经历，或者其亲朋好友有过被欺骗的经历。事实上，的确有一些导购处心积虑地"对付"顾客，他们经常为了追求一时的销售额，只顾自己的利益，不考虑顾客的实际需求。

22、忌令人反感的眼神

人们常说，眼睛是心灵的窗户。在与顾客交往时，导购眼睛里表达的信息也会对其销售产生影响，不当眼神也会影响到业务进行，下面是导购在推销产品时常出现的遭人反感的一些不当眼神。

23、忌不尊重顾客或让顾客感到难堪

在沟通中要充分尊重顾客，不能让对方感受到你的讽刺，尤其当顾客有缺陷或不足的时候，更不能够以直言方式相告，否则顾客内心将会产生极大的反感并导致情绪的发作。

24、忌总是想说服顾客或强迫顾客

在介绍产品时，一味想说赢顾客的强势沟通未必能够达成很好的合作关系，因为会让顾客感到极大的压力，并进而而怀疑你的动机，担心受骗，会警觉起来，特别是个性极强的顾客甚至会产生极强的逆反心理。因此，导购要适当约束和控制自己的行为，不要让顾客感觉到压力，在介绍产品时重视顾客的感受。

25、忌不能真诚地为顾客提供建议

有时，顾客对所需商品或服务不太了解，或者顾客并不完全了解自己的真实需求，希望直接从导购那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况，导购应该敏锐洞察与分析顾客实际需求，然后提出最符合顾客需求的建议。

26、忌不会应对顾客的拒绝和借口

几乎所有的导购都遭到过顾客拒绝的经验，顾客的拒绝并不可怕，关键是要弄清楚顾客拒绝你的真正原因，对症下药，有的放矢地尝试不同的解决办法应对顾客的拒绝。

27、忌不能消除顾客的疑虑与戒备

销售的第一步是与顾客进行销售沟通，而建立销售沟通的第一步则是要帮助顾客打消心中的疑虑、戒备或误解。无论顾客疑虑的问题是来自于导购本身，还是其所推销的产品，还是企业的信誉度，或是来自于顾客本身，导购都有义务和责任为顾客解决这些问题，而不应该轻易放弃，更不应该对顾客产生抱怨。

28、忌不能消除顾客的不良情绪

在与顾客交易时，导购要洞察秋毫，时刻体察顾客的心理和情绪，准确判断顾客情绪，以灵活的沟通化解顾客的不良情绪，否则沟通受阻，成交就会成为泡影。

29、忌指责或怀疑顾客

对于导购来说，顾客就是衣食父母，更没有资格指责顾客了。指责是危险的，因为它伤害他的自尊感，其结果是激起他的反感。给顾客留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。导购当以此为鉴。

30、忌重推销，轻服务

做为一个导购，要想令顾客信赖和满意，你就必须兑现自己对顾客做出的承诺，这也是导购的一项职责。

如果在销售沟通的过程中，对于顾客比较关心的问题，导购应该给予承诺的都不能给予及时承诺的话，顾客就会对产品或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。(敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

31、忌不能兑现对顾客的承诺

有些导购一旦将商品售出，就认为万事大吉。其实不然，推销业界有句名言："成交之后才是推销的开始。"就是说，在达成交易之后，做好顾客的售后服务很重要。无论多么好的商品，如果服务不完善，顾客便无法得到真正的满足；如果服务方面有缺陷，就会引起顾客的不满，从而丧失商品的信誉，也使得导购的销售工作前功尽弃。

32、忌高承诺、低服务

有时，为了吸引顾客，在宣传上可能有所夸大，做出一些过度的承诺，因此，顾客的期望值也提高了，但是，你不可能按这种过度承诺提供服务，这样许了诺言而又食言，缺乏服务的连贯性，很易造成顾客的失落和不满，顾客会觉得你不负责任，不重视他，不看重与他做的生意。

33、忌不注重个性服务

顾客在消费时最希望体验到的就是对自己的尊重和服务的周到，因此，一定要注重个性化的服务，将顾客看成是一个特殊个体，那种对顾客服务千篇一律的做法是不可取的。真正的服务就是针对顾客个体的特殊需要而提供的服务，这样的服务对顾客来说是最需要的，对导购来说，是最能证明自己业务能力的。

34、忌过于死板，不会变通

作为导购，必须遵守门店顾客服务管理的相关要求和规定，但也不能死守规矩不变。活的服务不可以受死规定的约束，否则，很难实现顾客服务的价值。与满足顾客的需求相比，任何规定都是第二位的，任何时候都首先要为顾客着想，尽量提升顾客的满意度，为与顾客成交创造条件。

35、忌售后服务不周到、不到位

要记住：销售完产品，才是销售的开始。良好的售后服务，才是销售成功的保证和关键。

36、忌不能处理顾客的不同意见

顾客始终正确，即使顾客有误解，也决不能与顾客进行争辩。与顾客争辩只会使顾客更加情绪化，使事情变得更加复杂甚至恶化，结果是赢得了争辩却失去了顾客与生意。

37、忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由

如何成功地化解顾客提出的种种不同意见，甚至反对意见，是一名导购的重要工作内容，也是实现成交必不可少的途径。

38、忌不会处理顾客对价格的异议

不要害怕顾客的价格的异议，顾客对价格提出异议，说明顾客对产品有需求。对于顾客各种情况与各种状态下对价格的异议，导购要能掌握不同的应对方法，消除顾客疑虑，帮助顾客购买。

39、忌与有异议的顾客争辩

在与顾客沟通过程中，导购会听到很多来自顾客的反对、拒绝、不满以及不同的意见或看法，遇到这种情况，一些导购就跟顾客争辩起来，想争出一番高低，甚至以为如果自己在争辩中处于上风，那么顾客就会不得不认同自己的观点，事实如何呢？

40、忌责难有异议的顾客

顾客提出异议，甚至抱怨，有的导购根本不理会，或故意推脱，或让顾客久等。如果遇到这样的导购，顾客会想"这些人只想耍我的钱，赚到钱之后就不见人了，太差劲了。"

正确的做法是，在听到顾客抱怨后要立即行动，加以解决，这才能给顾客带来好印象，或至少能减轻不良印象，同时，把你将要采用的解决措施告诉顾客，向顾客充分解释为什么决定用这种方法。(敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

41、忌不重视顾客的抱怨与投诉

在与顾客交往过程中，问题的发生总是难免的。常见的顾客问题有产品或服务的有效性问题、产品或服务质量问题、组织的系统或程序问题、个别雇员自身存在的问题等等。出了问题自然会引起顾客的不满意，但关键在于公司回应这些问题的态度和方法。

42、忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应

面对顾客损失和投诉，导购一定要快速、积极处理，要持有积极受理服务的态度，要让顾客知道你在帮助他，而且非常用心，目的在于让顾客配合你，并有更好的心理感受。要弥补顾客损失，抚慰顾客情绪，不要跟顾客区分责任、论理或讨价还价，不要拖延时间以致闹出更大的危机局面，陷入极度被动之中，使公司的利益受到严重打击，信誉扫地。

43、忌不会解决顾客的抱怨或投诉

遇到投诉的顾客，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，了解顾客的真正意愿，了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

44、忌不能为自己的过错向顾客道歉

人非圣贤，孰能无错，知错能改，善莫大矣。对于有过错的导购来说，能为自己的过错及时、积极、迅速的采取行动向顾客表示歉意，改善造成顾客抱怨的各种因素，并了解处理顾客抱怨时应避免的不良影响。满腔热情地促使解决方案得到落实，把顾客的抱怨变为满意，这无疑会使你获得更多忠实的顾客。

45、处理顾客抱怨、投诉时的禁忌

对于有抱怨或要投诉的顾客来说，大多数顾客都能够原谅导购一次不经意的错误，或公司的产品缺陷，但他们不能够接受的是处理问题时不友好的态度，或因处理态度不当而给自己带来的不快。

46、忌不重视维系老顾客

有的人一天到晚开发新顾客，却不重视和不开发老顾客，最后老顾客没抓住，新顾客流动太大，难以维持，业绩得不到提升。而事实上，与开发新顾客相比，维持老顾客付出的时间和精力更少、更合算。

47、忌不重视达成交易后与顾客的联系

许多导购都抱怨很难增加顾客，整天忙于联系新顾客，与顾客成交之后，又不与顾客保持联系，甚至在产品出现问题之后也摆出一副事不关己的模样，那么顾客再有需求时还会考虑购买你的产品吗？

如果你放弃与顾客的联系，那么顾客很快就会把你完全忘记，你在此之前与顾客建立的联系都将功亏一篑，你只能再花更大的精力去寻找新的顾客。没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对失去的老顾客的抵补，这是与顾客交易完成后的大忌。

48、忌不会找机会"追踪"顾客

导购还应该尽可能对现有顾客进行定期的沟通，否则就会导致和顾客进行商业往来时发生误解、无意的打扰，或者因疏忽而为对手敞开了竞争之门。

49、忌怠慢顾客

态度也能决定顾客的购买力度，如果你对顾客怠慢、冷漠，一副"爱买不买，不买拉倒"的表情，那么顾客将会毫不犹豫的不买你的产品。这是犯了态度大忌。

50、忌对销售的产品信心不足

如果导购能让顾客与自己一样对产品有着相同的好感，则顾客极易向你购买东西。如果你企图说服他人去做连自己都做不到的事情时，不久即易遭对方识破。你对自己的产品品没有信心，你的顾客对它自然也不会有信心。(敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

51、忌不重视微笑服务或微笑不真诚

试想，如果顾客进入商店后，看到的是一张紧绷着的脸，冷淡的应酬，好像顾客不该来你的商店似的，就会使顾客感觉自己受到了冷遇和歧视，很难有心情在商店选购商品，会后悔不已地"逃离"你的地盘，也很难在次光临。这样，你做成生意的愿望也只能落空。

52、忌思想消极或过于自谦

推销工作的成败，首先取决于导购的心理状态，其次才是能力。积极的心理暗示，能转化为实现目标的积极行动，促使导购以必定成功的姿态竭尽全力去完成预定的计划或任务，相反，种种消极的心理预想因其束缚压抑人心的作用力很大，因此造成失败的几率也往往较高。

53、忌态度冷淡

与顾客交往时，招呼用语要专业、职业、合适；态度要热情诚恳，不急不躁，落落大方；在介绍商品时，要见机行事，当好"参谋".一些导购对招呼语的重要性缺乏正确或足够的认识，他们不屑与人打招呼，甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现；他们不情愿与顾客打招呼，在与顾客打招呼时显得冷淡、生硬，这是不专业，缺乏职业素养的表现。

54、忌被不良情绪困扰

导购要学会控制自己的负面情绪，不要让自己的消极情绪影响自己的顾客。不良情绪不仅会让你身边的人无所适从，受到伤害，也会让自己受到伤害。

55、忌使用不正确的手势

在现实生活中，变化最多、传情达意最丰富、使用频率也较多的体态语言就是手势。导购在和顾客交往时，其手势也会帮助表达他们的意思。运用正确的手势可以使顾客更容易地明白自己的意图，但是，如果导购存在着不正确的手势，就会给顾客传达消极的信息。所以，导购应随时注意自己的手势。

56、忌不合适的姿态

著名的人类学家霍尔教授告诉我们："成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。"导购更要注重这种无声信号给顾客的印象。现实中有些导购在体态上的确存在着种种问题。

57、接听电话禁忌

电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，顾客看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方，电话是与顾客沟通交流的有效途径，接听电话是需要讲究礼仪的，导购非常有必要掌握一些电话的接听技巧，否则，不仅影响通话效益，还会带来不必要的麻烦和损失。

58、忌馈赠礼品时触犯禁忌

馈赠是向他人表达友谊感激、敬重和祝福的一种形式，是联络感情的一种很必要的公关手段。送礼有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙。导购有必要了解有关赠送礼品的礼仪规范。