培训对象：营业厅销售及服务人员 培训时间：2天，每天不少于6课时 培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。 培训收益： 1、 深刻理解从被动等待到主动接触营销的转变趋势； 2、 理解及适应通信营业厅营业员的岗位职责和角色； 3、 掌握通信营业厅接触式营销的流程、步骤与技巧。 培训大纲： 前言：通信运营商营业厅从被动等待到主动接触营销 一、 通信营业厅营业员的岗位职责和角色认知 1、 营业厅营业人员的岗位职责 2、 营业厅营业人员工作的核心业务作用 3、 营业厅营业人员的角色定位 4、 营业厅营业人员的职业化心态 5、 营业厅营业人员的礼仪规范 6、 营业厅营业人员的基本素养和技能 二、 通信营业厅接触式营销 1、 销售是什么 2、 接触式营销 3、 接触的目的和意义 4、 克服销售心理障碍的技巧 5、 接触前的准备 6、 客户识别技巧 7、 营销服务过程的13个接触点及客户核心需求 2 客户接触点1—寻找 2 客户接触点2—到达 2 客户接触点3—徘徊 2 客户接触点4—咨询 2 客户接触点5—体验 2 客户接触点6—自助服务 2 客户接触点7—购买 2 客户接触点8—排队 2 客户接触点9—办理沟通 2 客户接触点10—办理等待 2 客户接触点11—办理结果 2 客户接触点12—投诉异议 2 客户接触点13—离开 三、通信营业厅接触营销四步曲 1、 步骤一：迎宾接待，建立关系 2 客户沟通风格的迎合 2 客户情绪分析 2 客户偏好分析 2 客户5大期望值的判断与超越 2、 步骤二：业务推荐，挖需服务 2 理性需求与感性需求分析 2 调查四步：观察、提问、倾听、记录 2 提问的三种类型：调查、探究和确认 2 FAB产品推介法则及话术 2 客户异议的真相和应对原则 2 异议处理的技巧和操作误区 2 促成信号与技巧 2 如何扩大客户的购买欲望 2 如何进行产品附加销售及交叉销售 2 如何销售整合方案而非产品 3、 步骤三：客户疏导，有序办理 2 客户疏导与分流 2 特殊情况下的疏导应对 4、 步骤四：客户维护，深度服务 2 检查结果 2 服务后期的回访 2 榜样客户的宣传 2 推动客户间的推荐 四、总结、问答与行动改善计划