真实感受的海南301

-致中国人民解放军总医院海南分院的一封公开信

前言

我是不久前在贵院骨科住院病人李顺子的女婿。我根据在301海南分院就医的亲身感受和体会，写成此篇文章，这里面的信息可能是病患者和家属很关心的。我也希望在肯定贵院的同时，对改善贵院工作起到帮助作用。

我想说明一点的是，本文不是大家常见的几乎格式化的表扬信，也不同于贵院各处墙壁上悬挂的，为体现正能量的各种宣传广告材料。在市场经济的今天，医院的正面宣传可以吸引更多的病人，获取更多的收益。但是我认为，真正好的营销不是为了卖，而是为了买。这正应了我讲课时常引用的营销理念，顶级的营销是为了买到消费者的意见，知道如何改进自己，从而得到更多的消费者。

本文有令人气愤的人和事，也有令人满意的人和事，因都是真名、真姓、真事，评价和建议相对中肯、客观。

第一部分，关于病情和我们。

2013年4月4日下午5时许，我的岳母李顺子在三亚大东海游泳时，不慎被浪打倒，落地时左臂左肱骨中段严重骨折。受伤后，立即获得大东海经营管理有限公司救生员林军先生救助。晚6时许，120救护车将我岳母送至301海南分院急救部。因伤者只穿游泳衣，身无分文，且因亲属都在外地，无法签字，在林军先生的垫支和门诊药房少许垫付药品情况下，急救部对伤者只进行简单处理。4月5日中午，我与妻子由北京飞抵三亚，并火速赶至医院。我们立即签字交付押金，办理了住院手续，与下午5时许入院骨科406房2床。4月7日17:00-21:45，病人手术。4月12日出院。现在三亚家中休养。

我与妻子都在北京工作。我曾在美国生活多年，了解美国和加拿大医院。我的岳母71岁，平时身体健康，喜好游泳。她是一位有着45年医务经历的模范内科医生，其中5年做为医生在美国医院工作。

第二部分，关于在301遇到的人。

李众利，最給力的领导。

骨科主任，我岳母医疗和手术方案决策人。诊断准确，决策果断，用人得当，领导有方，方案正确，手术成功。术前安装的固定托架，效果立竿见影；术中成功保护神经；术后病情恢复顺利。这一切体现出李众利主任的301骨科支柱作用。

王海生，最贴心的医生。

骨科医生，我岳母主管医生。耐心细致，周到入微，热情如一，照顾体贴，履职认真，专业扎实。王海生医生是病人住院后，见到的第一位医生。从对病人手术前的谈话，到病人出院后的复查阶段，他一直是病人感受最贴心的高素质医生。由于职业原因，象王海生这样耐心的医生我们很少见到。

郝立波，气质独到的医生。

骨科副主任，我岳母手术主刀医生。经验丰富，判断准确，手术成功，重要功劳。多位专家认可手术成功，病人术后恢复良好。尽管家属对术后拍片显示，术中产生的三角碎骨尚有顾虑，需要时间检验。但愿，属非专业多虑。

王宁，认真负责的医生。

骨科医生，我岳母病房主管医生。尽管经常上门诊，但一旦有时间，就来关心病人，了解病情，并做了及时做固定减轻疼痛的重要建议。

陈风慧，最气愤的护士。

骨科护士。2013年4月5日住院当天，医生检查病情时，因断骨尚未固定，病人因疼痛难忍叫喊，她如此斥责71岁的病人，“能疼死吗？”。夜里，因房间另一张床无病人，我正在少歇，被她撞见，立即遭大声呵斥：“起来，来病人了。”按她的话说，“我就是不许2人陪护。”但事实是，此后24小时未来病人。当她遇到病人和家属质疑时，她一口否认说过此话。陈风慧护士不仅撒谎、蛮横，而且耍赖。后经同事证实，这是她对待病患的常用伎俩。住院当夜，陈凤慧护士与病人和家属争执多次，全然不顾忍受剧烈疼痛的病人。于是，我对她下了逐客令。为此，我于次日向李众利主任汇报。之后，陈凤慧护士再未耍过态度，病患有求都能到位。但至今，未满足病患和家属的道歉要求。

苏珠丽，最堵心的护士。

骨科护士。2013年4月6日7时许，苏珠丽护士进门要求我立即起床，整理房间。因我动作稍慢，回答我医生是否上午查房问题时，说今天假日怎知领导是否来查房？口气明显不耐烦。当我质疑其态度，她在出门时有意使劲摔门，全然不顾因疼痛和高血压一夜未睡的病人。我也将苏珠丽护士言行，向李众利主任投诉。之后，相安无事。但至今也未我向表示任何歉意。

颜晓春，最贴心的护士。

骨科护士。2013年4月5日病人住院时的当值护士，她考虑到病人是在海滩摔倒受伤，主动将患者身体内外沙粒仔细小心捡掉。直到病人出院，颜晓春护士对待病人和家属，始终耐心周到，温和细致，被我们全家公认是最贴心的骨科护士。

王慧，最懂事的护士。

急诊部护士。我岳母被120急救车送来301医院急救部的当值护士。因病人当时只穿游泳衣，全身无分文，更不可能带手机。王慧护士为病人和家属之所急，当天和次日中午，她的个人手机成为各地亲属与病人联系的唯一工具。急救当夜，王慧护士还个人垫支为病人购买并亲手喂食八宝粥。

王冰冰，最气愤的医生。

急诊部医生。2013年4月4日晚6时许，当班接到刚刚在海滩严重骨折的71岁病人。如何做紧急处理，解决患者极端疼痛和立即住院手术的请求，当值的王冰冰医生斩钉截铁的回答，让患者终身难忘，“你要住院拿3万块钱来，没有3万块钱，住不了院。” 试想，一位穿着游泳衣的患者能揣这么多钱？在急救送医的好心救生员林军先生，有意垫支押金时，为何也被拒绝？尽管没有家属签字不能住院是规定，尽管没有领导批示让下属为难，尽管所有人都知道家人从北京飞来需要时间。但是，我们不能容忍王冰冰医生如此的冷漠无情，和3小时后才开始处理的懈怠作风。因我非专业，后期才知给患者局部安装托架的重要作用。那么，王冰冰医生为何不能立即安排做高分子托架，防止71岁高龄病人因过度疼痛而发生意外？！

赵峰，信得过的麻醉师。

我岳母手术麻醉师。4月7日下午4时许，病人推入手术室，麻醉师与我们交谈全身麻醉和局部麻醉的风险问题。尽管我们知道这是常规，但我仍然很赞赏赵峰医生耐心的态度，专业的解释和可信的建议。4月5日晚8:45手术完成至次日清晨，赵峰医生认真交代家属注意事项，关注病人所有身体细节，体现出认真负责的职业素养。事实证明，赵峰医生的建议方案正确，术后交代和关照有效，关键点的神经保护成功，病人未出现麻醉下认知障碍风险并恢复顺利。

高进明，医保高效咨询师。

经济管理科主任。我们是异地医保，已经办理了海南定点301医保手续。因医保的复杂与各地的差异，绝大部分病患、家属，甚至医生、护士和医院工作人员，都不甚清楚医保问题。因为假日期间医保工作人员休息，我在急诊收费和办理住院窗口咨询医保，得到的都是一问三不知的医保回答。当巧合遇到了负责医保的高进明主任，由此获得了清晰的解释和高效的咨询，甚至了解了海南与外省的医保协议规定。异地医保住院造成的麻烦，在耐心尽职的高进明主任面前，我尽释疑惑。

留下好印象的骨科其他护士有，孙迪、侯谨、刘彩霞、徐秀娥、吴静、程桂芳、吕冬梅。

第三部分，关于在301遇到的事和建议。

其一，先救人还是先要钱？

如果病情危及生命，如果病人过度疼痛难以坚持，如果病人高龄可能发生意外，如果领导度假未得批示，如果家属正在赶来途中，如果病人发生意外前未揣足钱包--------

那么，绿色通道在等什么？在等中央“先救人后付钱”的政策实施细则吗？贵院的很多留洋医生都知道，美国、加拿大的医院都是先救人，哪怕你没有保险，哪怕你是外国人！

其二，享受狭窄绿色通道。

急救部经请示药房主任同意，未付费取出2支针剂，对病人做了处理，值得感谢。这条绿色通道价值157元人民币。此费我已在出院前付清。

其三，家属签字才能住院？

家属签字才能手术尽人皆知，但为何家属未到不能住院？有好心人垫支押金还不能住院，解释不通。在好心救生员垫支少许费用后，我岳母只能先做拍片在急救部止疼输液。面对痛苦万分的病人呼声，“你们还要我等多久？”急救部在接到病人后的5个小时内，一直在紧张的请示领导。领导啊，再不批示，真要人命！

其四，急救措施处置不当。

骨折病人都会疼痛，应急处理方法是固定。我们在住院后才得知，安装托架可有效解决病人在手术前的剧烈疼痛问题。但是，4月4日晚6点至4月5日下午3点，急救部医生和骨科前来会诊的值班医生，都未作出任何固定安排。直到4月6日中午，李众利主任做出固定托架方案之前，无固定已导致病人疼痛生不如死，备受煎熬，其场景如同战争年代被捕的地下党员惨遭酷刑之折磨。我曾经专门问过陪在病人身边的救生员林军先生，如果这类骨折痛楚落在你身上是否可承受？他用力摇头，受不了，看上去太疼了。是啊，301这样的软件条件，健康的我想来也是一身冷汗。

其五，医疗作风令人怀疑。

看着301裙楼和周边的优美环境，看着301门诊的大幅电子屏幕，看着301院士的肖像和医院丰富的科研成果，看着医院领导群体的大幅照片。我在想，住院和手术的病人及家属的亲身感受，才应该更有发言权。

病人受伤后，由救生员叫来120救护车，车辆属于当值的三亚人民医院。120医生初步判断认为，应该立即手术。但病人出于对301医院的信任和期望，要求救护车将其送到301海南分院。

于是，一位身穿游泳衣的老年骨折病人，面对的是3万押金和家属签字才能住院的急救部医生的冷酷无情；面对的是当天手术已有5例实际只有1例的谎言；面对的是晚6点-11点反复请示领导而无甚作为的为难场面；面对的是通宵疼痛无计可施的急救措施；病人还要面对蚊群飞舞而身体只能纹丝不动的急救部开放式病房------

病人对选择301是否正确，产生了高度怀疑。

而我和我妻子，在面对4月5日下午办理住院手续时，2工作人员对我医保咨询的一问三不知还振振有词；面对在骨科住院初期，受到的陈凤慧护士和苏珠丽护士钢铁般的态度；面对无决策权的当值王海生医生，7-10日的手术估计等候时间；面对痛不欲生的家人和次日才能正常上班的李众利主任------

我们发出内心的质疑和呼喊，这是301吗？怎么与期望有这麽大的差距？怎么与硬件条件有这么大的反差？如果患者是当值医生和护士的姐妹或父母，你们会如何处理？

其六，后期感受改观源自交流。

为了拒绝7-10天的常规手术等候时间；为了防止病人长时间剧烈疼痛发生意外；为了防止怀疑出于利益目的的不必要检查；为了抗议令人不满的医疗作风。我在住院次日的4月6日上午，终于见到了拥有决策权的李众利主任。

我与我妻子在王海生医生和王宁医生在场的情况下，与李众利主任进行了直白式交流。半小时的交流和沟通，最终解决了术前安排和手术方案，释疑了固定作用和保护神经问题，明确了主刀医生。

1小时后，李众利主任亲自安排为病人制作托架，立即降低了病人疼痛程度，控制了190的血压高值。下午，安排做了术前必要检查，次日下午5时实施了手术。术后，病人恢复顺利，并与4月12日出院。

自从与李众利主任的直白式交流以后，治疗和护理质量都有明显改观，前期的301感受似乎都已过去。这是否是交流沟通的成果？当然，李众利主任的决策起到了关键性作用，的确是一位给力的领导。

其七，病患吃饭成为每日顾虑。

由于301海南分院地理位置偏僻，住院病患和家属的吃饭问题，只能在院内解决。住院前，看着301如此优良的硬件条件，伙食怎能会差？但住院后方知，在301海南分院吃饭，原来是分4个档次的。

第一档，专家餐厅。病人和家属自然门都不能进，不知有多高级；第二档，工作人员餐厅。价格便宜，味道尚可，但须依据人事处证明才能办卡，自然又不欢迎病患和家属；第三档，对外餐厅。该餐厅欢迎病患家属，享受高出第二档餐厅数倍价格，态度和味道一样乏味的饭菜；第四档，病人餐车。拒绝家属，价格适中，白水煮菜，营养不明。时不时还以病人需流食为名，玩玩以套餐价格取一杯白粥的欺诈游戏。为防止早上或晚间饿了，病患和家属只好提前备干粮，因301唯一的超市，起得晚却睡得早。

在硬件超级一流的301住院的病人和家属，每日都在为下顿怎吃而顾虑。是吃第四档病人饭菜的剩饭？还是去第三档受人狠宰？还是去第二档笑脸借人工作人员餐卡？事后才知，餐卡充值有10%不明税金，难怪多人掉脸不借。不借原因可能还嫌弃病患。

那么，最好的饭菜应是专家还是病患？专家是摇钱的，病患是送钱的，至少应该是平级的嘛。病人要营养，家属要好吃，吃都困难，还来住院？我的邻床经验是去数公里外的林旺镇买，或是在不知何处自己做。我的经验是，早餐301凑合，中晚餐合为一顿，从30公里外的三亚市区饭馆，提来。

在301住院的吃饭问题，竟是如此的奇怪。还有网吧、超市、图书、旅馆、健身、娱乐等，都是员工、病患和家属正在忍耐的需求。在当今市场经济的今天，单位利用创新商业模式和市场经济手段，解决餐饮生活娱乐并不困难。以地方落后为借口并不高明，不搞活员工生活怎能留人？不重视病患生活无疑在做负面广告。建议301不妨做做商务咨询，兴许我能帮点忙。

其八，工作质量总体高局部疏。

总体医疗质量高。病人住院最看重的就是医疗质量。从我岳母的术前检查和风险把控，术前安装固定托架，制定保护神经的全麻手术方案，到手术成功病人恢复顺利并按期拆线。301海南分院的骨科医疗水平是过关的，值得信任的。这在已经恢复健康的其他病人身上，也已经得到验证。

护理质量疏忽入院告之。我们住院3天后，才发现热水可以全天候；晚上9点后外出，要经过护士站允许方可开门；还发现了病床保护栏杆使用方法和茶几的饭桌功能------。最后在出院这一天，我忽然听到邻床住院病人正在接受护士入院告之的讲解。奥，难怪很多事情不知道，原来我们住院时的当值护士未作入院告之的讲解，而只是以病患承诺遵守不知什么规定的住院协议了事。当值护士未尽职。

工作质量细节疏漏。病人术前按医生要求需要检查拍片，但因未做固定，在床上稍有动静，便致病人疼痛难忍。在这种情况下，如何推出病房、下楼，并上机拍片？很有可能使老人疼痛难忍，并再致血压升高，甚至发生意外。但此时医生检查处方已下，去不去检查？我3次阻止，等我见到主任再说。2小时后，我终于见到李众利主任并交流此顾虑，李主任立即指示，先打托架固定，否则怎么上机拍片？负责决定细节，细节决定质量。

结束语

以上是我和家人在301的真实感受，不全是表扬，也不全是批评，但全是对301海南分院的中肯认识和殷切期望。

值得贺喜的是，中国人民解放军总医院在美国评选的医院综合评分排名中，列在2011年中国大陆最好医院的第3位。由于中国顶级医院的一站式就医程序、相对低收费和可以比肩的国际技术水平，已经吸引了外籍病患来华。

的确，301海南分院的硬件和专业水平已经具备了国际化条件，如果医疗服务更能人性化，真正“允忠允诚，至精至爱”，将是301病患者和家属的幸事。

最后，我和我的家人衷心祝愿中国第3的301。再次感谢301海南分院值得感谢的人和事。

作者孙毅系病人女婿

2013年4月22日于海南三亚

后序：

2013年4月24日，作者将此文面交301海南分院院长栾复新院长并交流。

2013年4月24日，作者与301海南分院门诊部主任杜程钢交流。

2013年4月26日，301海南分院召开全院护士长和科主任大会，会上全文念了作者这封公开信。

2013年5月6日，301北京医院护理部副主任兼301海南分院护理部主任侯军华，

和301海南分院麻醉手术中心总护士长许多朵代表301医院向作者当面道歉，并对

作者关于301医院改进建议表示高度赞许。

字数：6172，时间：20130919。