沟通技巧之六:学会倾听
在团队沟通的过程中,倾听是一项非常重要的技能。遗憾的是,很多团队成员都不具备这一能力,他们在与顾客沟通时,只是简单地聆听而非倾听。
“聆听”只是做出听的样子,而“倾听”却是包括理解与反馈在内的所有听的过程。倾听,是需要注意力、理解力和记忆力的。
能增加沟通效果的倾听,应该是积极而非消极的。消极的就好比录音机,只记下了信息,但反馈不了信息,不能产生互动。而积极的倾听,则需要推销员顾客的思想,从对方的角度来理解问题。
一个积极倾听的推销员,会试图理解顾客想表达的思想,而不是他自己想理解的。同时,他还会把倾听的结果反馈给说话者,保持自始至终的客观态度,不会妄加评论。到最后,他还会做出适当的总结,发表自己的看法。
要想跨越简单的聆听,实现真正的倾听,推销员需要做到以下几点:
(1)保证眼、耳、心、手到和肢体面面俱到;
(2) 有效提问;
(3)避免干扰性的动作姿势;
(4)重新解释,如“我听到你说……”“你是否认为……”;
(5)不打断对方;
(6)不要说得太多;
(7) 站在对方的立场上。