陈锦华：决定客户是否购买的四要素

是什么原因使您在商场中选择并购买了一件衬衫呢？

您大概会说，喜欢。

是的，也就是说衬衫是您所需要的产品本身，而颜色或款式则变成了他的个性化需求。前一段时间我去买鞋，一进商场售货员就开始对着我滔滔不绝，我立刻就回应说：你所说的并不是我想要的。然后她就问我你想要什么呢？我就说：这句话你终于问对了。我说，我要的鞋必须符合三个要求：第一、棕色的；第二、软皮的；第三、鞋的号码要39的。然后我就说，把你店里所有符合这些要求的鞋全部拿出来我试一遍……

因此，当你不知道对方要什么的时候，就拼命的卖东西给对方，对方买还是不买？答案是不会买的。有些人跟你买东西是因为价格，有些人是因为品质，有些人是因为产品的知名度。

任何客户在真正购买之前都要看四个要素，这四个要素就是最核心的需求。

第一个要素就是销售人员本身。

这一点也体现了从过去单纯的产品销售到目前为止销售个性化需求的转变趋势。过去，是有多少人做多少产品，单是牙膏有多少种类呢？过去只有几款，现在却有很多款了。而在这众多的款式里，洁白、防蛀等就成了个性化的需求。作为销售人员，我们最看中的往往只是客户本身，却忽略了他们的个性化需求。前一段时间我看到一篇报道，是关于20万1元纸币付饭钱的新闻。事件讲述的是，四位顾客在一家酒店用餐过后，结账时要求刷卡，服务员却说“对不起先生，我们这里不接受刷卡，只接受现金”。结果导致那位顾客去银行里取了20万一块的纸币来结账。销售人员、服务人员这个个体，导致了那个客户不再光顾。如果当时是李老师在为这四位顾客做服务的话，我会笑着看着他，然后说：“这位大哥，真的十分感谢您对我们酒店的大力支持，您结账时习惯刷卡是吗？今天就请您帮个忙，我们酒店的刷卡机已经坏了，知道您习惯于刷卡，但还是跟您道歉一下，下次您来的时候，我会专门为您准备好POSS机。我知道这次的20万餐费也不是一个小数目，但是您看看能不能用现金给我们结下帐，下次来我会更加积极地为您做更好服务，您看可不可以？这件事情我也感觉很抱歉，这样，我请示一下经理给您打一个折扣，如果实在没有办法打折的话我个人给您送一瓶酒………”

所有销售人员都忘记了一件事情，那就是，如果没有顾客直接想要的结果的话，我们把客户服务好，让客户没有抱怨就成了最重要的关键。如果那个服务人员态度好一点，把话讲得漂亮一点，让对方舒坦一点的话，我敢保证，第一，这位顾客所作出的决定一定比拿20万1元纸币对这位服务人员更有利；第二，这些努力有可能改变这个销售人员的命运！但是有一件事情，这个销售人员忘了，他正在做的是一件他自以为正确，却愚蠢至极的事情。我们不懂得换位思考，不懂得变通，服务不好客户，这就已经是对我们销售人员而言最大的损失了。你买东西的时候，这个销售人员你觉得喜欢，你会买TA的东西，如果不喜欢会不会买呢？答案是不会的。所以客户购买的要素，首先是看你好不好。

决定客户是否购买的第二个要素是你的企业知名度、背景、荣誉和品牌。

你的公司在市场上有没有知名度，有没有品牌度等等因素，决定着客户最终买不买你的产品。第一，公司的知名度，就是你在这个行业当中有没有名气；第二，公司的背景，也就是你这家企业是私企还是国企，是由这个国家哪个部门来监控指导的；第三，你的荣誉，你的产品获得了多少奖项，获得了多少荣誉认可；第四，你的品牌。如果你卖的是快速消费品你的品牌知名度尤其的重要，如果你卖的不是大众化的，卖的是一些高端的机械，只有一些工厂才能使用的，你卖的是这些的话，那么品牌就不需要了，前面三个还是需要的。仔细看你脚上穿的鞋，一双鞋加一个“√”可以卖到一千多元钱，如果拿掉了“√”就不值钱了。这就是品牌知名度的营销效应。

第三个就是是产品。

产品有两个最核心的要素，必须要好好告诉你的销售人员，在解说的时候，要解说到这两个要素。第一，客户关注的是产品所能够帮助他解决的问题，第二，是给他们带来的好处。客户会不会平白无故的去买一件东西呢？答案是不会。因为对产品产生需要才会去买。如果客户没有意识到对我们的产品有需求，那我们就要想办法让客户开始意识到。

第四个是价格。

产品永远没有价格的问题，只有价值的问题，当客户觉得这个东西，值那么多钱的时候，他还会不会给你那么多反对意见？不会的，客户之所以觉得价格比较贵，或者觉得价格不合适，是因为他觉得产品不值，怎么样才能让客户觉得值，那就要让我们的销售人员做到：先说产品的价值，再说产品的价格。所以我们在教导我们的销售人员的时候，要告诉他们，每次跟客户谈产品之前，都一定要先谈价值。比如说客户问这个多少钱，销售人员说280，客户就走了。我们可以转换一下方式，当对方问这件衣服多少钱的时候，马上可以讲：先生，对于这件衣服的款式和料子，都是您比较喜欢的吗？如果客户说是我非常喜欢的，然后我们就说这件衣服多少钱，几乎就会失败了。非常重要的一点：谁先报价谁先死！在客户谈到价格这个方面时，我们要让对方知道：没有价格合不合适，只有价格值不值得。这就是销售人员的第一个区分和转变。

陈锦华老師

知名華人演講家、暢銷書《心灵动力》作者

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