【课程背景】：

我们有一个美好的夙愿，那就是助力企业培养和建设投诉处理的人才队伍，帮助员工树立正确的客诉工作方向，建立以客户为中心的理念，从而不会因为服务理念和技能的偏差造成企业服务资源的浪费。在这个过程中我们经常会发现，很多企业的客服工作确实存在很多的疑惑，比如：

Ø  面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？

Ø  客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？

Ø  为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

Ø  听过太多投诉培训，还没有一套真正有效化解投诉的步骤和方法？

Ø  投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？

Ø  除了“态度要好”“业务要熟”，客服主管如何点评指导员工？

Ø  如何正确看待企业的投诉工作并且用正确的心态面对投诉客户？

Ø  如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

Ø  是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？

   本次课程紧紧围绕企业在培养和建设投诉处理人才队伍的过程中出现的问题，从提升客服人员的职业素养；提升服务不同性格特征客户的沟通技巧；掌握处理客户抱怨、投诉的步骤和要诀；超越客户满意形成粘性四个方面展开，整体奠定企业培养和建设投诉处理人才队伍的夯实基础。

【课程大纲】

第一单元 提升客服人员的职业素养

客服虽然不是什么高难度的工作，也不需要超群的智慧与学历。但是，投诉处理人才队伍需要过硬的职业素质，这就是我们要提升的方向。

1、客服人员的素质鉴定

 （1）很多高学历、高智商、有经验的客服，客服工作也做得不好，为什么？

 （2）奥尔波特和卡特尔的人格特质理论

 （3）客服特质测试与内容解读

2、客服应有的知行认知

 （1）企业层面：让客户粘着来，还是追着客户跑？

 （2）岗位层面：服务到家，客户增，业绩涨

 （3）技能层面：专业，专业……客户粘着来

3、客服应有的四种意识

 （1）阳光服务心态：积极意识

 （2）尊重顾客：职业意识

 （3）问题到我为止：责任意识

 （4）同理心：共情意识

第二单元 服务中不同客户特征的沟通技巧

为什么我们服务某些客户游刃有余，遇到某些客户却步履维艰呢？因为不同性格特征的客户，跟他们的沟通策略与技巧不一样。因此，需要客服站在公司的角度，掌握与不同性格类型客户的沟通技巧。

1、沟通的重要价值

 （1）案例一：什么因素导致通天塔的修建半途而废？

 （2）互动：李文亮，高福，你如何看待他们的沟通表达方式？

 （3）思考：客服怎样增强沟通能力？

2、四种客户类型

 （1）客户性格的四种类别

 （2）识别：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚的性格类型

3、快速识别客户性格类型

 （1）四种客户行为方式上的特征

 （2）四种客户语言表达上的特征

 （3）观察行为特征，倾听表达方式识别客户类型

 （4）结合客户类型采取适宜的沟通策略

4、四种类型的客户沟通演练

 （1）探讨：张飞、诸葛亮、关羽、刘备四位客户的性格特征

 （2）结合四位客户的性格特征、个人爱好、自豪的故事，进行沟通演练

第三单元 处理客户抱怨、投诉的步骤和要诀

如果没有一套真正有效化解投诉的步骤和方法，可能造成客户带着问题和怨气来，尽管我们认真解释，但是越解释客户越不满，甚至投诉升级，这就是本单元重点要解决的问题。

1、客户抱怨、投诉分析

 （1）客户抱怨、投诉的原因

 （2）客户抱怨、投诉心理分析

 （3）案例：分析客户投诉的原因与心理诉求，思考处理客户抱怨投诉的步骤与。

2、顾客抱怨、投诉处理的步骤

 （1）第一步：耐心倾听

 （2）第二步：表示同情理解并真情致歉

 （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

 （4）第四步：获得认同立即执行

 （5）第五步：跟进实施

3、处理客户抱怨、投诉常用的策略

 （1）息事宁人策略

 （2）红白脸配合策略

 （3）丢车保帅策略

 （4）不文明客户处理策略

 （5）角色扮演：如何处理客户不满情绪？

4、典型操作不当的情景沟通技巧

 （1）几种典型操作不当的场景

 （2）服务补救的沟通技巧

第四单元、超越客户满意，形成粘性

怎样化险为夷的解决客诉工作呢？怎样让投诉的客户以后还粘着来，怎样让曾经抱怨和投诉的客户介转绍客户？最有效的方式就是超越满意形成粘性。

1、客户抱怨、投诉的心理预期

 （1）第一个层次：基本预期

 （2）第二个层次：想要预期

 （3）第三个层次：渴望预期

 （4）第四个层次：超越预期

2、超越客户满意的四大策略

 （1）提高服务品质，增强价值感知

 （2）降低客户期望值，提高客服满意度

 （3）主动服务客户，创造客户惊喜

 （4）适时提供帮助，维系客户情感

3、客服，戒掉负面情绪

 （1）区分负面情绪与正面情绪

 （2）四大有效管理负面情绪的技巧

 （3）心理暗示：莫生气歌