大堂经理服务能力提升 一、 大堂经理定位——网点灵魂 1. 大堂经理在网点转型中面临着自身的转型 2. 大堂经理角色认知 3. 大堂经理工作职责 4. 大堂经理职责关键点：营业前工作准备、营业中工作内容、营业后工作小结 5. 大堂服务流程： a) 大堂服务流程7步曲 b) 大堂服务7句话 c) 大堂经理服务营销管理工具 二、 客户管理—客户识别及分流引导 1. 交叉销售四步曲 2. 客户识别时机 三、 大堂经理服务礼仪的基本要求 1. 仪容仪表 2. 行为举止 3. 服务流程及用语 4. 仪容仪表规范 5. 行为举止规范 6. 大堂服务礼仪10细节 四、 客户沟通处理技巧 1. 客户沟通技巧 2. 满足客户的感性需求 3. 大堂服务用语训练 4. 客户投诉和抱怨处理 五、 客户投诉处理技巧 1. 客户常见的投诉的五大原因 2. 引起客户投诉升级的8大因素 3. 分享投诉录像