培训提纲： l 银行柜台及走动人员的礼仪服务的素质要求 l 银行工作人员专业形象----仪表礼仪 l 亲切的语言沟通----谈吐礼仪 l 银行人员电话应对礼节 l 优雅举止—仪态训练 1、银行柜台及走动人员的服务礼仪 (1)银行工作人员迎接礼仪规则 (2)运用视线服务，随时注意客户的需求 (3)耐心周到的帮助客户解决问题 (4)顾客靠近时服务技巧 (5)顾客喜欢的服务方式（视情况而定，可举几种令顾客不悦的服务方式） a.温和亲切的态度 b.简洁明了的表达 c.诚恳的接待 d.贴心的照顾 (6)走动服务人员十架起柜台与顾客之前的桥梁 2、银行职员形象地塑造---仪表礼仪 1. 仪容的修饰 a. 发型的修饰 b. 化妆的技巧 c. 男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等） 2. 仪表的外在美化---服饰礼仪 b. 着装的TOP原则 c. 服饰运用的礼仪与技巧 d. 饰品的选择与佩戴礼仪 e. 服装的色彩与款式造型 f. 工作时制服应保持干净、整洁 3、亲切的语言沟通----谈吐礼仪 (1).令人产生好感的接听方法 (2).增加好印象的电话礼节 (3).注意声音表情 (4).专业的回答技巧应对电话抱怨 (5).电话抱怨的处理注意事项 (6).手机的使用礼节 4、银行人员电话应对礼节 (1). 走动人员常用服务语言 (2). 有效的口头表达 (3). 询问顾客用语 (4). 使用敬语、谦语、雅语 (5). 驾驭交流过程 (6). 学会倾听领导及顾客的声音 (7). 用顾客喜欢的方式说话 (8). 用妥善的措辞与客户交谈 (9). 巧妙应对顾客的指责 (10). 案例分析 5、优雅举止—体态修养训练 (1)标准训练站姿 a.男、女性职员工作中的正确站立姿势及要求 b.男、女性职员在不同场合中各种站姿的脚位、手位变化方式 c.标准训练坐姿：男士坐姿；女士坐姿的脚位变化 d.鞠躬礼 e.手势的礼仪要求 (2)行走的礼仪要求 (3)面部的表情训练 a.微笑的魅力表情训练 b.眼神地运用技巧