【培训大纲】 第一模块：区域客户心理与性格解读（按照不同区域和层级解读） 第一节：区域客户特点解读 ? 皖南区域客户特点 ? 皖中区域客户特点 ? 皖北区域客户特点 第二节：层级客户特点解读 ? 市区客户特点 ? 县级客户特点 ? 乡镇客户特点 第三节：客户 “口头语”推断 ? 小心谨慎型——这个，那个，嗯 ? 有主见重实效型——不满你说，老实说，真的 ? 通情达理型——没关系，不要紧 ? 傲慢无礼型——我告诉你，你听着 ? 小心谨慎型——基本上 ? 自以为是型——不见得 ? 倔强固执型——其实 第四节：客户“笑式”推断 ? 开怀大笑型 ? 笑声干涩型 ? 笑中带泪型 ? 笑声尖锐型 ? 笑声低沉型 ? 笑声柔和平淡型 ? 吃吃而笑型 ? 笑声多变不定型 第五节：客户“体态姿势”推断 ? 脖子伸得长型 ? 脖子缩着型 ? 偏着头听人讲话型 ? 走路不断回头型 第六节：客户“涂鸦”推断 ? 勾画三角形型 ? 勾画圆形型 ? 勾画多层曲线型 ? 勾画单式折线型 ? 连续性环形图案型 ? 交错混乱线条型 ? 波浪形曲线型 ? 方框内勾画不规则线条型 ? 不规则围合弧线型 ? 勾画带有明显棱角图形型 第二模块：区域客户性格心理与行为决策剖析（按照不同区域和层级解读） 第一节 逆反心理 ? 逆反心理的基本定义 ? 逆反心理类型 ? 逆反心理对客户决策的影响 第二节 虚荣心理 ? 虚荣心理的基本定义 ? 虚荣心典型表现 ? 虚荣心理对客户决策的影响 第三节 馈赠心理 ? 馈赠心理的基本定义 ? 馈赠心理的典型表现 ? 馈赠心理对客户决策的影响 第四节 从众心理 ? 从众心理的基本定义 ? 从众心理的典型表现 ? 从众心理对客户决策的影响 第五节 恐惧心理 ? 恐惧心理的基本定义 ? 恐惧心理的典型表现 ? 恐惧心理对客户决策的影响 第三模块：数据业务情景应答话术（按照不同区域和层级客户特点设置） 专题一：分产品类别情景应答话术及现场设计 第一节：业务套餐话术设定原则 ? 客户利益首要原则 ? 营销两句半运用 ? 通俗易懂原则 ? 降低客户对产品价格敏感度 ? “服务”、“功能”替代“业务” ? 太极法在营销业务中的应用 第二节：分品牌套餐推荐话术 ? 全球通 ? 品牌套餐 ? 套餐月使用费 ? 被叫免费范围 ? 套餐内包含通话时间 ? 超出套餐包月范围的通话资费 ? 享受服务价值 ? 套餐内包含的新业务 ? 其他相关说明 ? 建议开通新业务 ? 动感地带 ? 品牌套餐 ? 通话费标准 ? 月使用费 ? 月使用费中包含新业务名录及价格 ? 其他相关优惠说明 ? 建议开通新业务 ? 神州行 ? 品牌套餐 ? 通话费标准 ? 月使用费中基本月租 ? 月使用费中其他新业务 ? 建议开通新业务 第三节：分业务推荐话术 ? 按业务类型分 ? 重点业务 ? 常规营销业务 ? 专项营销业务 ? 按业务介绍分析 ? 业务描述 ? 业务资费 ? 业务功能 ? 业务卖点 ? 业务受理范围和方式 ? 使用方法 ? 关键FAQ ? 终端设置 案例1：现场数据流量业务卖点分析 案例2：现场智能终端产品卖点分析 专题二：分客户类别情景应答话术及现场模拟（按照不同区域和层级客户特点设置） 第一节：客户需求心态分析解读 ? 希望被肯定——赞美的技巧 ? 希望投其所好——判断力和观察力 ? 希望被关心——对客户关注感兴趣 ? 将心比心——站在客户立场言说 ? 情绪外露——微笑是最好礼物 ? 喜欢表达观点——尊重客户、有效聆听 ? 喜欢聊感兴趣的话 ? 觉得自己很重要——给予客户重要感 第二节：不同类型客户营销话术 ? 忠厚老实的客户 ? 点头说“好” ? 在不知不觉中完成交易 ? 优柔寡断的客户 ? 自信地运用推销话术 ? 运用肯定性用语 ? 站在客户立场 ? 沉默寡言的客户 ? 亲切、诚恳 ? 拉拉家常了解客户的真正需要 ? 避免过于热情，多引导体验 ? 先入为主的客户 ? 心理抗拒微弱，易接受型 ? 以热忱态度接近 ? 多引导体验 ? 令人讨厌的客户 ? 态度不能低下 ? 自信的语气 ? 知识渊博的客户 ? 多注意聆听对方说话 ? 多注意聆听对方说话 ? 把握时机促成 ? 顽固的客户 ? 漫不经心、不能过于热情 ? 谈论其他趣事，吸引客户 ? 强烈好奇客户 ? 热情解说产品 ? 引入促销强化购买意愿 ? 温和有礼的客户 ? 实在、诚心相待 ? 自信、专业有理 ? 爱讨价还价的客户 ? 口头示弱、小小妥协 ? 满足客户自尊心 ? 自以为是的客户 ? 适当肯定客户 ? 专业知识应对 ? 适当保留神秘感 专题三：分场景类别情景应答话术及现场模拟（按照不同区域和层级客户特点设置） ? 营业厅区域场景演练 ? 实战演习一：咨询区数据流量业务营销 ? 实战演习二：业务体验区数据流量业务营销 ? 实战演习三：休息区数据流量务营销 ? 实战演习四：充值区数据流量业务营销 ? 客户消费场景演练 ? 实战演习一：充值客户数据流量业务营销 ? 实战演习二：新开户用户数据流量业务营销 ? 实战演习三：随便逛逛用户数据流量业务营销 ? 实战演习四：取消数据流量业务客户营销 附：基于客户性格差异的成交话术设计（按照不同区域和层级客户特点设置） ? “不景气”成交法 ? “我要考虑下”成交法 ? “鲍威尔”成交法 ? “不在预算内”成交法 ? “杀价顾客”成交法 ? “不可抗拒”成交法 ? “Noclose”成交法 ? “经济的真理”成交法 ? “十倍测试”成交法 ? “是是”成交法