【培训收益】

   通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使客服人员迅速提升服务礼仪的技能、技巧。专业设计的

课程体系和学习方法将帮助学员获得知识并将知识转化成为学员掌握的技能，从而使营业厅全面提升服务

形象和服务质量，达到服务工作职业化、规范化的目标。

【适用对象】

   营业厅服务人员、柜面服务人员、接待服务人员、营销类人员、行政接待人员等。

【培训方式】

    内容讲授、集体训练、互动游戏、角色扮演、情景录像、讨论点评

【培训课时】2天（共12小时）

【培训人数】30-50人

【课程大纲】

一、服务礼仪与服务意识概述

1.礼仪概述：

    → 礼仪的定义

    → 服务礼仪的作用

    → 服务礼仪的基本要求

2.服务意识：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

    → 客户是什么？

    → 优质服务就是穿客户的鞋子

    → 以客户为中心

    → 客户永远是对的

    → 关注服务细节

    → 超越客户的期望

    → 服务的黄金法则

    → 服务的白金法则

3.为人服务是成功的万能钥匙

4. “我”的角色定位

二、 客服人员专业形象

1.首因效应——这是一个两分钟的世界

2.着装的TPO原则

3.仪容的基础

    → 修面：男士魅力的亮点！

    → 化妆：女士职业形象的标志！

   【现场演练】职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导

4.职业人士的发型要求

   【现场示范】一分钟形象大改观

5.常见着装误区点评：

    → 男士穿工作服十大硬伤

   【现场演练】领带的打法

    → 女士穿工作服十项注意

   【现场演练】丝巾的结法

6.网点服务人员仪容仪表违规案例（图示）

   【现场点评与指导】自我形象检查与重新塑造

三、客服人员职业举止

【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

1.客服人员基本仪态：

    → 迎接客户时的正确站姿

    → 办理业务时的正确坐姿

    → 工作区间的正确行姿

    → 低处取物的正确蹲姿

2.客服人员仪态礼仪：

    → 接、递物品的正确方式

    → 引领指示的礼仪

    → 行礼示意的礼仪

    → 乘坐电梯的礼仪

    → 礼让 / 助臂礼仪 / 人际距离 /

    → 离岗告知

3.客服人员表情礼仪：

    → 表情与心情

    → 相互目光语

    → 温暖客户的笑容

4.客服人员禁忌行为（图示）

5.【情景模拟】营业厅柜面服务过程规范化训练

四、客服人员交际礼仪

1.见面礼仪：

    → 迎送、称呼、问候致意、人际距离

    → 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

    → 介绍、握手、名片

【情景模拟】快速认识，得体交际

2.接待与拜访礼仪：

    → 不守时的人不可信——守时就是信誉

    → 商务拜访四步曲

    → 商务接待礼仪：基本原则  / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项

   【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？

3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

4.商务通讯礼仪：

    → 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪

    → 网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）

   【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂

   【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗

5.位次礼仪：

    → 尊位的概念和特点

    → 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等

   【案例分析】话说姚明退役合影留恋

五、客服人员沟通礼仪与技巧

1.认识你的客户

    → 谁是你的客户

    → 内部客户与外部客户

2.认识服务沟通

    → 什么是服务沟通

    → 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3.服务人员的语言规范

    → 待客三声

    → 首语普通话

    → 常用礼貌用语

    → 服务禁忌语

4.学会倾听

    → 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

    → 如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

5.适时提问

    → 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

    → 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

   【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

6.善于表达

    → 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”

准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术

   【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

    → 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

   【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

六、客服人员行为规范综合训练（现场情境模拟）

1.营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会（包括仪容仪表检查和仪态训练）

2.营业中：流动服务人员礼仪；站坐行蹲的礼仪、陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等

       非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S、避免不雅行为等

       柜面服务情景模拟训练

3.营业后：送客礼仪、下班礼仪