【培训时间】1天 【课程大纲】 第一讲 正确认识客户投诉 一、 什么是客户投诉 二、 客户投诉的目的分析 1. 无理取闹 2. 情绪发泄 3. 需求满足 4. 需要补偿 5. 要求退货 三、客户投诉的原因 1. 对顾客不够重视 2. 缺乏主动性 3. 对顾客需求缺乏了解 4. 销售承诺与实际不符 5. 没有及时纠正错误 6. 专业程度不够 7. 态度傲慢 8. 不公正对待 9. 价格性能比不合理 四、处理客户投诉的正确方法 1. 态度友善而礼貌 2. 对顾客表示理解 3. 仔细聆听，让客户充分表达 4. 保持冷静而关注的态度 5. 作出总结并征询对方意 6. 对顾客作出解释并提出建议 7. 征询对方意见，达成一致 8. 以积极的态度和和谐的气氛结束 第二讲：处理客户投诉过程中的客户沟通技巧训练 一、 客户沟通的十大原则 1. 声音自然 2. 语调适中 3. 语速适中 4. 真诚自信 5. 热情礼貌 6. 清晰简洁 7. 观点明确 8. 兼顾双方 9. 不卑不亢 10. 气氛和谐 二、 客户沟通的方式 1、听 2、察 3、问 第三讲：展现公司形象——客户服务人员礼仪 一、塑造您的职业形象---客服人员形象设计 1、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则； 2、常见着装误区点评； 3、各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、求职等着装）。 4、仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌 5、容易被忽略的礼节 二、言谈礼仪---交流中的沟通技巧 1、言谈礼仪的原则、良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言、丰富的脸部表情、礼仪的用语及避讳原则 2、电话礼仪、手机使用礼仪 三、举止礼仪---风度修养的体现 1、体态--无声的语言 2、客服人员的举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身体语言 3、商务拜访与接待 4、迎送、引位与陪同、乘电梯、位次排序的礼仪 5、介绍、称谓、问候、握手、名片、距离、座次、致意礼仪