客户：赣州电销企业 地点：江西省 - 赣州 时间：2014/5/19 0:00:00 【课程大纲】 课程收获 1.电话营销(客服)的基本功　　　　　 2、打回访电话的流程制定和电话销售的基本原则 3.打陌生邀约电话的基本功　　 4、电话邀约及销售推进的准备工作 5、问出客户的兴趣，问出客户的需求——问话式电销技巧　　　　　　　 6、邀约成功后的面谈技巧 7、如何处理客户的还价　　　 8、如何处理客户的异议及投诉　 　 课程大纲 第一讲：电话营销(客服)的基本功 （电话沟通=明确的流程+注重细节） 1、制定电话流程的标准 2、接听电话的流程管理——七大步骤 3、如何详细记录通话内容，电话记录范本 4、整理记录提出拟办意见，5W1H法则 5、电话记录单模板 6、呈送上司或相关人员批阅的处理流程 第二讲：打回访电话的流程制定和电话销售的基本原则 1、怎样列出谈话提纲及谈话要点 2、回访中沟通的重点 3、询问及聆听 4、电话表达的技巧 5、制作电话清单的六大步骤及范例 6、电话销售的基本原则 第三讲：打陌生邀约电话的基本功 （电话销售：会者不难，难者不会） 1、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？ 2、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？ 3、客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜。 4、如何邀约客户，邀约成功的因素有哪些 第四讲、电话邀约及销售推进的准备工作 1、准备工作: a.明确接打电话的目标 b.为了达到目标所必须提问的问题 c.设想客户可能会提到的问题并做好准备 d.设想电话中可能出现的事情并做好准备 e.所需资料的准备 f.写电话脚本 g.建立自信心 2、武装你的产品卖点，打动客户的“四心” 3、客户分析——行业客户购买特点、大客户购买流程、购买参与者 4、客户购买魔方、九大购买影响因素 实操第一套训练系统：销售员自我成长训练 第五讲：问出客户的兴趣，问出客户的需求——问话式电销技巧 1、电销问话的四个目的 2、问话的八个模式 3、问话的七个要点及实战演练 1.激发参与的问题要点 2.激发欲望的问题要点 　　 3.说服客户的问题要点 4.引导思路的问题要点 　　 5.找到同理心的问题要点 6.阻止客户做决定（拒绝）的问题要点 　　 7.引导谈话主题的问题要点 4、六个实战案例研讨——换几句话术，让沟通变得简单 　　 1.与客户初次接触的组合问话话术 　　 2.针对客户要看资料的问话话术 　　 3.随时为客户着想的问话话术 　　 4.针对客户不信任的问话话术 　　 5.解决客户拖延的问话话术 　　 6.针对客户不能做主的问话话术 实操第二套训练系统：销售员话术训练系统 第六讲：邀约成功后的面谈技巧 1、与客户交往的九项原则 2、面对面沟通中的影响因素 3、销售员自身的八个影响因素 4、表达信息及表达方式的影响因素 5、客户自身的影响因素 第七讲：如何处理客户的还价 1、当客户还的价格是你可以接受时你会如何处理？ 2、 什么情况下可以降价？什么时候不能？ 案例：6种情况下不能让价 3、降价时需遵守的6项基本原则 4、如何应对客户的连续问价？ 5、如何应对客户一味地压价 第八讲：如何处理客户的异议及投诉 1、客户何时产生异议，客户在抱怨什么？ 2、通过案例发现问题——客户的抱怨大多是由销售员自己造成的 3、客户抱怨想得到什么，未得到正确处理时造成的三方影响 4、实战演练，用问题解决客户的问题 5、处理异议的法则：L-S-C-P 6、处理异议的技巧 实操第三套训练系统：销售团队知识库建立系统（人才培养体系） 第九讲、电话营销管理与管理能力 1. 什么是电话营销管理 2. 电话营销管理的目的 3. 从管人到理人、安人 4. 因为服所以从 5. 团队资源匹配与服务专家 6. 电销主管的计划能力 第十讲、电销主管的人员组织管理圈 1、（选）招聘：招聘细则、真正的标准、销售资质冰山模型 2、（育）培训：六大培训体系、操作细则、考核标准 3、（用）实践：日常管理五大模块 4、（留）考核：30天改变一位低产员工训练手册 5、（杀）辞退