李一环：门店销售标准化复制

销售工作模块化

销售流程标准化

销售方法体系化

销冠复制批量化

门店销售标准化服务用语规范

基本语言为普通话，与当地顾客交流时可根据情况使用当地语言以增进距离

（1） 欢迎语：“欢迎光临企业！”

（2） 问候语：“您好”、 “早上好”、“下午好”、“晚上好！”

（3） 称呼语：“小姐”、“女士”

（4） 征询语：“请问您有什么需要，我们可以帮您介绍一下”

（5） 应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“不客气”、“没关系”

（6） 引导语：“请这边走”、“请跟我来”

（7） 等候语：“请稍候”、“请稍等一下，我这就来”

（8） 赞美语：“某某，您气色很不错！”、“您的手机很特别，很有个性”、“小姐这件衣服料子不错，一定很贵吧？”

（9） 道歉语：“对不起”、“让您久等了”、“实在抱歉”、“不好意思，您需要的这款，我们断货了。”

（10） 道谢语：“谢谢”、“非常感谢！”

（11） 关怀语：“请小心”、“请拿好”、“还需要吗？”

（12） 告别语：“欢迎下次光临企业”、“请慢走！”

1.1.1.2 收银服务用语

（1） 您好,买单是吗？这边请！

（2） 这是您要的XXx，一共多少件，请您确认一下，对吗？

（3） 这是您的销售单！

（4） 请问现金还是刷卡呢？请问微信还是支付宝呢？

（5） 有会员卡或有价券吗？

（6） 先帮您装袋，可以吗？

（7） 收您XX元，对吗？总共是XX件,XX元。

（8） 对不起，让您久等了！找您XX元，请点收。

（9） （一共有XX套），请拿好！欢迎再次光临！

（10） 如果用的好，可以介绍亲朋好友一起来购买，并且可以给您积分哦！

1.1.2 门店禁忌

门店标准化销售复制：仪容仪表禁忌

（1） 不可不化妆上岗；

（2） 不可在销售区域内补妆；

（3） 切忌浓妆及口臭及身体异味。

门店标准化销售复制： 言语禁忌

（1） 避免使用口头禅；

（2） 不得和顾客争辩或批评顾客之错误；

（3） 不得有批评或埋怨公司，损坏公司信誉之言行；

（4） 同事间不得争吵、辱骂或私下讨论对方之对错。

门店标准化销售复制： 行为禁忌

（1） 不得在店内吸烟、吃东西；

（2） 不得于工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、玩游戏；

（3） 不得在店内无精打采、无表情或冷漠；

（4） 不得有不耐烦或赶顾客的举动；

（5） 不可冷漠对待光看不买的顾客；

（6） 不可对顾客指指点点；

（7） 不得有伤及顾客利益之欺骗言行；

（8） 不得与顾客发生争吵；

（9） 不可因私事而打扰在接待顾客的同事；

（10） 不得一面接待顾客，一面和其他人聊天；

（11） 不得扣鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、不停看表；

（12） 不得咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物；

（13） 不得对着顾客喝水、大声说话、粗言秽语、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、吐痰等；

（14） 不能把商品随意扔给顾客。

1.2 销售日常工作操作规范

因为企业门店有可能会出现一名销售值班的情况，所以销售应该了解日常营业工作操作规范：（以专卖店为例）。

门店销售标准化每日工作流程

门店销售标准化每日工作流程

销售服务操作规范

门店标准化销售复制：主动等待，捕捉机会

等待不是被动等待，应是动态的等待，要主动出击，观察门口、捕捉机会。具体来说，是以销售的明朗表情和气氛为其出发点。

主动等待捕捉机会

分析：顾客一般都有“从众心理”，喜欢在人多的场所购物。

应对：销售必须主动出击，培养能使顾客产生兴趣、在店口停步、入店参观的待机工夫，销售要掌握待机要点：

1) 明亮、整洁、优美、愉悦的购物环境；

2) 吸引顾客眼球的橱窗/商品陈列；

3) 给顾客良好印象的仪容、着装；

4) 明朗、快乐、亲切的微笑和言语；

5) 忙碌、快乐的工作状态。

行为要求：手不停、眼要灵，表现出快乐工作的样子，不停地整理陈列物、补充商品等。

顾客一进门，销售立即亲切招呼：

1) 标准用语：“欢迎光临企业！”

2) 面部表情：亲切、自然的微笑。

3) 声音大小：强调适宜，亲和力较强。

4) 肢体语言：弯腰30度，脚跟肩同宽，适宜即可。

5) 手势动作：双手交握，右手放在左手上，或做邀请的姿势等。

门店标准化销售复制：观察顾客，寻机接近。销售接近顾客的八大时机如下：

1) 当顾客与销售的眼神相碰撞时：此时销售应点头微笑（面向顾客，保持微笑），或说“欢迎光临企业”，“早上好”等问候语。

2) 当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售时：此时销售应该当机立断赶上前去和她接触，最好问“我能帮您做些什么” 、“您需要什么”等等。

3) 当顾客突然停下脚步时：此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。此时销售应该立即上前询问、主动介绍商品。

4) 当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣。此时销售应该立即上前询问、主动介绍商品。

5) 当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。

6) 当顾客从低头看商品中抬起头时；

7) 当顾客主动提问时；

8) 当顾客与同伴交谈商品时：此时销售接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。

门店标准化销售复制：接近顾客六种方法：

1) 主动招呼法：重复使用迎宾用语。“您好！欢迎光临企业！”

2) 商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。如通过询问，认为商品适合顾客的情况时，说“这个风格比较适合您家！这都是今年的新款！”

3) 称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。如“您的发型好漂亮哟！”“您眼光真好，这款是我们的畅销款，前段时间都断货了，这些都是这几天刚补的！”

4) 服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。如“我能帮您做些什么吗？”

5) POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。如“您好！这是关于这系列产品的宣传页，看您需要什么样的花色的？”

6) 顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。应对标准：用明朗的声音应答、用愉快的表情和气氛接近、用恰当的步伐速度接近。

行为语言要求：形象专业，大方得体，亲切自然

观察顾客时要与顾客保持距离：顾客进店，需保持侧后1至1.5米距离，不可亦步亦趋；眼光要密切留意顾客视线。

让顾客感觉亲切，客人光临时，可主动打招呼，就像朋友般亲切！

记住！熟客是每个销售最大的财富！

门店标准化销售复制：接近顾客十大注意事项：

1) 勿跟随得太近或太紧；

2) 在最佳时间接近；

3) 以巡视、整理接近顾客；

4) 保持顾客在视线范围内；

5) 避免从顾客的后面展开问候；

6) 避免让顾客有被侵犯的感觉；

7) 避免动作粗鲁；

8) 避免对老顾客的表情生疏；

9) 避免目光上下打量着接近顾客；

10) 避免毫无任何表情地接近顾客。

门店标准化销售复制：如何建立信赖感：

1) 热情(面带微笑)；

2) 真诚( 赞美)；

3) 倾听建立信任；

4) 不讲争议话题；

5) 找共同点；

6) 模仿与被模仿。

连锁品牌需要的不是销售冠军，

连锁品牌需要的是，培养销售冠军的销售体系 ！

李一环老师认为：企业想复制销售团队

需要

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