接着昨天写，昨天乐老师写到过完安检。

上图：过完安检之后，乐老师走到一个拐弯的地方，看上图，有一个问询处，一个服务人员，坐在那边。等待着旅客的问题，然后做出一些指引。这看起来很正常。但乐老师给大家分享一下，这个是等待的浪费，这个时间，她没有给机场带来增值效益，就算她忙的不停的给旅客解答各种问题，也不增值，也是浪费。

机场增值的事情有：飞机起飞或者降落收费、停机过夜收费、廊桥费用、楼梯车费用、摆渡车费用、短时间停场费用、行李装卸的费用等；从增值与非增值的角度来说，航站楼工作人员一切跟这些收费项目没有直接关系的行为，都是浪费，都可以改善。

比如这个服务人员，从上班忙到下班，不停的位旅客解答各种问题。看起来她很辛苦，工作也很饱和，从某个角度来说，这个岗位必不可少。其实请这个服务人员来解答问题属于掩盖问题。

为什么属于掩盖问题？

因为真正的问题是旅客询问的问题，要从旅客询问的问题去做改善，从根本上去改善，而不是用人工去不断的填补，当解说员。这个改善方法可以用统计方法，连续统计旅客问的所有问题，根据问题逐个逐个去改善，最终这个岗位是可以取消的，或者可以跟其他岗位合并。不需要这么多人，省人化。

我们很多企业同样有这些问题。某个岗位忙的时候忙死，闲的时候闲死，既然还配齐了人员，企业现场细细观察的话，改善的地方太多，太多。这也是为什么业内我们经常说，企业现场处处是黄金。黄金的意思就是处处是浪费，浪费改善之后就是利润，就是黄金。

上图： 专用设备勿动，这个标识不错，提醒了大家，不要去动它。但乐老师认为这个只是初级的方式，要往深层次做，要做防呆防错。就算不小心动到了，对它也没影响。就比如乐老师去丰田车间学习时，发现丰田车间重要的管道阀门，直接上锁，压根就不留你动的机会。根本就不会因为勿动导致错误的发生。大家在思考思考，我们企业有哪些可以参考这个方式？

上图： 机场常见的步道电梯，乐老师踩上去之前，发现这个电梯没人时候也在转动，乐老师遍立刻拿出相机拍照，纳入写作素材。

这个是过量生产浪费，没人应该停止，别浪费电，浪费各零部件磨损，浪费各轮滑部位的油。不过这也是一个 硬伤，早期的电梯，步梯都是按了开关了之后一直转，不会停；现在有一些步道电梯，或者超市商场的电梯是重力感应的，有一定重量就会转，或者是红外感应的。

上图： 机场现场绝对定位摆放，啥东西都有自己的区域，机场视地上的线为生命线，绝对不允许乱摆，乱丢，乱放。机场地勤，特别是清洁工年龄也都比较大，人家也能遵守这些规矩；这说明，员工可以被塑造的。

乐老师在此提示各级管理者，不要动不动就说员工素质低，导致不好管，现场不尽人意。其实员工是一张白纸，管理者是画家，画的好不好，看画家的水平。属于管理问题。

为什么属于管理问题，乐老师举1个生活案例来解说。

为什么同样一个烟民在高铁上不敢抽烟？ 而在普通火车上一根接着一根抽？

难道在高铁上就素质高？到了普通火车上就素质低？其实不是，是环境，是制度，是约束，是管理。我们坐高铁都知道，门一关，广播就开始教育，在高铁上吸烟是违法行为，要罚款多少钱，怎么怎么的。。这就是管理。。

上图： 乐老师每次坐飞机进舱的时候，发现门口老是被堵，细细观察之后，根本原因是：提前进舱的旅客到了自己的位置要放行旅箱，放的过程要5-30秒，连续多个人在机舱前部中部，特别是靠机头前几排放行旅的时候，登机门口的人基本全部等待，进不了机舱，要等放行旅的人放好，坐到座位上，过道才空的出来，大家才能走。

所以我们经常听到空姐说，请大家侧身一下，让后面的旅客先过。现在才来调度，时机已过。最佳时间就应该调度，什么是最佳时机？看下面乐老师写的建议。

乐老师在此提出一个改善建议，不知道能否被航空部门看到，并改善。

建议内容：我们在航站楼排队的时候，就要按机票的座位，从机尾的座位开始排，坐在机尾的旅客要先进去，这样他直接进入到机尾那边，慢慢的放他的行旅，不会堵在过道上。这才能从根本上解决问题。

要不然空姐说再多：“请大家侧身一下，让后面的旅客先过，都无济于事，都是处理表面问题，问题后背的根本原因没被解决。回顾企业现场的很多问题也是一样，头痛医头，脚痛医脚，不去思考，深挖背后的根本原因，所有的解决方案都是表面的。

特别很多企业的品质问题，接二连三的发生，这个月解决了，下个月又来了，其实就是没从根上解决问题，只治标，没治本。这方面有想深入交流的朋友加乐老师微信（kelun516）免费交流。

上图： 乐老师在飞机上看到的杂志，介绍航空公司如何护送无人陪伴的小朋友，大家注意看，这些小朋友脖子上都挂了1个小牌子，牌子上是小朋友的名字，以及送站接站爸爸妈妈爷爷奶奶的名字跟电话。还每个人穿上了一个小马甲，做为区分简称“无陪人员”，这个5S管理跟目视管理做的比较好，一目了然，方面管理，设想一下，如果这些小孩牌子也不挂，彩色小背心也不穿，会有什么后果？

上图： 各种颜色的小马甲，提供给无陪儿童根据自己喜好挑选，颜色区分，空姐一眼就认出这个是无陪儿童，可以给与更多关心。

上图： 登机口207 208 209 写的很醒目，几十米远之外就看的清楚，方面旅客快速找到位置。不需要问，快速响应。如果把这个标识取消，那可能需要更多的问询台才行，增加闻讯台意味着需要增加闻讯服务人员等于企业经营成本增加。

就写这么多，还有点其他的事情处理一下，明天继续分享。

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乐老师结语

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3、乐老师简介：7年专注精益5S管理，曾接受过日本丰田专家系统培训5S管理，并到丰田内部学习；曾服务过10多个大中型企业（食品，医药，重工，化工，机械加工，注塑，纺织，饮料等行业）5S管理咨询项目，如果你对5S管理有疑问，欢迎与乐老师（微信kelun516 QQ 359442876）交流

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