培训单元 详细内容 单元大纲 案例与活动 单元一 课程导入 1． 礼仪的重要性 2． 礼仪的概念 3． 礼仪的内容及原则 课程讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、培训游戏练习、 模拟演练 单元二 置业营销人员职业形象 1.塑造健康向上的楼盘形象 1） 角色识别——地产公司的“形象代言人” 2） 环境营造——统一客户的美感认知 3） 职责提醒——明确职责树立服务文化 4） 增强自信——员工服务自信心建立 2.销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 1） 个人仪容的塑造： 职业妆容示范 ? 脸部立体结构 ? 冷暖色系搭配 ? 卸妆与护肤 ? 职业妆容示范 丝巾与制服的搭配 盘发示范教授 2） 工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是售楼员自身 ? 工服选定技巧 ? 鞋袜穿着技巧 ? 饰物佩带技巧 互动活动： 自我形象检查表。 单元三 置业营销人员形体语言——您另一张名片 1.微笑训练： 告别“面具脸”（音乐冥想训练、筷子训练法） 2.眼神训练： 爱笑的眼睛（点视法、侧视法、环视法、虚视法、闭目法） 3.鞠躬礼训练：如何运用鞠躬礼和欠身礼（15度、30度、45度、90度） 4．手势训练： ? 引领 ? 指引 ? 示意 ? 敲门 ? 开关门 ? 上下楼梯 ? 出入电梯 现场练习，老师现场指导。 图片、视频教学法： 男职员、女职员的仪容规范； 窗口人员职业着装规范（男士、女士）； 工装着装中的注意细节及不规范图片。 单元四 案场接待——置业营销人员接待礼仪 1、 置业顾问日常工作礼仪 ? 称呼礼节 ? 介绍礼节 ? 握手礼节 ? 鞠躬礼节 ? 茶水递送礼节 ? 递接名片礼节 ? 入坐交谈礼节 ? 签约礼仪 ? 乘车礼节 2、 样板间介绍礼节 3、工地现场介绍礼节 4、电话接待服务流程 1） 铃响三声之内接听，表示问候及询问 2） 邀请对方说出姓名 3） 记录及确认信息 4） 立即行动并邀约 5） 礼貌挂断电话及发出短讯 仪态礼仪综合演练： 观看短片，分组特训、过关考核 单元五 现场接待服务流程 1.迎接客人的准备工作 2.客人到访的迎接工作 3.对同行的接待服务 4.前台接待服务谈话技巧 5.置业顾问接待谈话技巧 6.让客人等候时谈话技巧 7.明确目的策划开场白 8.适当赞美与幽默 训练内容：主动招呼客人、接待行为训练、满足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、商务招待、交谈禁忌、与客户签单…... 单元六 客户分析 1.客户购买行为及购买心理分析 2.常见购房客户类型及销售对策 9种客户的购房心理分析及应对技巧 3.结训 现场演练、归纳总结