一、为什么学习本课程： 本课程是基于银行服务体系的构建、推进与落地课程。 这是一个正在变化的时代，一个渴望进步的世界。人们的吃、穿、住、行在改善，生活方式日趋完美，我们确实感受到极大的方便。 金融机构急剧膨胀，过度竞争，无论是市城还是县城，各家银行网点多的是“面对面，手拉手”。顾客可以随心所欲的选择银行或者炒银行的鱿鱼。 要想在群雄角逐中胜人一筹，唯有看优质服务水准的高低，特别是在金融秩序好转以后，存款的稳定和增长更是有赖于此。服务不再是“额外的要求”，而是工作本身的“内在需求”，它将直接影响到他们所挣的工资，决定他们所在单位的存亡，这是一个生死攸关的问题。现在没有一家银行的行长不在如何提高服务质量上花费相当多的精力。 服务可以造成差别。 二、培训方式： 专题演讲，案例讨论，互动问答，课堂练习。 三、课程提纲 第一讲 对服务顾客的认识 一、服务是员工与顾客的关系，是人与人的一种社会关系。 二、服务就是满足顾客所需，在帮顾客办事、解决问题的同时留下情义和好印象。 三、服务与产品的区别。 四、服务目的是确保服务过程持续进行，达到良性循环。 第二讲 一线员工如何服务顾客 一、掌握服务技能，提高服务效率 （一）提高综合素质的主要途径 1、强化训练。 2、态度积极。 3、善于总结。 4、学用结合。 （二）提高效率的主要方法 1、系统改进事物的方法。 2、提高效率、赢得顾客的工作技巧。 二、讲究服务方法，规范服务行为 （一）掌握和运用公关及人际沟通技巧 1、第一印象最重要。 2、牢记常客的姓名。 3、微笑待客客如云。 4、礼仪待客。 5、勤给顾客提个醒。 6、成为一个善谈者。 7、处理争辩的方法。 8、巧妙地应付顾客。 （二）服务顾客应注意的策略及方法。 1、服务重特色。 2、服务重情味。 3、服务要规范。 4、服务重环境。 （三）纠正不规范的服务行为 1、有些忙我们帮不得。 2、正确处理制度和服务的关系。 3、不搞过度服务。 第三讲　未来的机会及思路 　一、未来服务管理的新路向 （一）变静态管理为动态管理。 （二）变重业务管理为重服务管理。 （三）变直接管理为间接管理。 （四）变被动防守为主动出击。 （五）变集权管理为大众管理。 　二、金融服务创新是永恒的主题 （一）服务意识的创新。 （二）服务环境和服务设施的创新。 （三）服务方法的创新。 三、建立“大服务”格局，人人投身大服务。 附：“才君论道”系列课程： 企业文化之道；战略规划之道；品牌塑造之道；银行发展之道；服务顾客之道；卓越领导之道；人生规划之道；为人处事之道；优秀员工之道；数码摄影之道。