客户：杭州真我教育有限公司 地点：浙江省 - 杭州 时间：2014/4/18 0:00:00 赢在沟通可以运用的范围： ?企业教练 ?行政管理 ?教育培训 ?亲子关系 ?客户关系 ?销售行业 明尼苏达大学调查 ?公事沟通误解率60% ?高层管理者的话被完全了解的几率20% ?一般企业只能发挥其潜能的40% ?每天80%时间花在沟通上 ?沟通中听别人说话的时间占25% 赢在沟通的四种能力： 聆听、区分、发问、回应 聆听 “聆听”是沟通能力中最基本的一环。所有客户的信息、资料，我们都是通过聆听搜集来的。如何可以听得更多、听得更全，听到客户真实的状态，这就需要我们认真锻炼这方面的能力。 赢在沟通的聆听，关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是客户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。概括地说包括三方面： ?出发点（动机） ?假设（信念） ?情绪 我们要能够聆听到，首先要锻炼自己听的能力。因为“聆听”是从“听”发展来的。 　　听　　聆听　　 没有扎实的“听”的能力，就不会有好的“聆听”。因此，我们需要先锻炼好自己“听”的基本功。只有我们能够“听”到更多，我们才能“聆听”出背后的真实信息。 区分 “区分”是体现赢在沟通很重要的一环。客户没有迁善、不愿意迁善，就是因为没有区分自己信念当中的盲点。所以，我们不仅要能够区分到客户信念当中的盲点，还要有效令到客户收到、看到这个区分，从而看到自己信念中的盲点。 发问 “发问”是帮助我们更有方向地去聆听的一个工具。从这里开始，我们在互动过程中，不再是在形式上被动地接收信息，而是可以更直接地捕捉信息。好的问题对沟通过程的帮助是决定性的。善问适当的问题是赢在沟通的重要能力。而我们善于发问的关键在于懂得怎样发问。 发问能帮助我们的是： ?更有方向更有效地聆听 ?帮助教练进行有效区分 ?反馈区分的一种形式 需要留意的是有的时候，我们的问题是直接反馈我们做出的区分给客户，而有的时候我们的问题可以帮助客户自己做出区分。 回应 “回应”这个能力的运用是对我们的一个挑战！之前学习的“聆听”、“区分”、“发问”都是一个从旁进行的技巧，唯独“回应”是要我们贡献自己这个人出去，“回应”是贡献你的体验，“回应”也最直接反馈客户真实状态的一个能力。所以，掌握好回应是赢在沟通的关键。 赢在沟通四部曲 　　厘清目标反映真相心态迁善行动计划　　 赢在沟通的每一个步骤都是有效沟通过程当中缺一不可的，我们必需将每一个步骤都实现、做到位，才能够真正有效支持到客户。仅仅从字面上我们都很容易了解每个步骤需要做的是什么，那么每个步骤完成的标志是什么呢？ ?厘清目标 ?与客户共同明确客户对事件的目标 ?与客户共同明确想得到我什么样的支持 ?反映真相 ?客户已经清晰了目前自己的位置 ?客户清晰地看到自己关于相关事件的盲点 ?客户清晰地意识到这些盲点对达成自己目标造成的干扰 ?心态迁善 ?客户清晰认识到心态调整与达成目标的关系 ?客户清晰心态上需要调整的具体方面 ?客户开始愿意正视自身曾经可能抗拒的相关信念 ?客户在相关的心态上已经明显表现出正面积极的调适 ?行动计划 ?客户清晰自己要达到的成果是什么 ?客户自行提出了下一步具体的行动 ?客户自行制定出行动的具体时间检视 ?客户自行提出具体的检视方法 四部曲与四个能力的关系 赢在沟通四部曲在理论上似乎是非常简单的，但在赢在沟通整个理论架构中却是至关重要的。它在整个赢在沟通过程中起着中心枢纽般的作用。与他相比，我们之前学习的四个能力则是赢在沟通的基本功。 因此当我们进行具体的沟通过程中，我们是用赢在沟通的四个步骤去指导我们铺排整个沟通过程，而在具体的每个步骤（不论哪一个）当中，我们则需要综合地运用基本的四种沟通能力来实现。 所以，赢在沟通的四种基本能力与四个步骤之间是一个“战术与战略”的关系：四个能力是具体的战术动作，我们需要掌握这些具体的战术动作才能够开展具体的沟通细节；赢在沟通四部曲是宏观的战略步骤，有了这些战略步骤我们才能每时每刻知道自己该做什么、方向是什么，要达到的效果是什么。只有这样，我们的有效沟通才不会是“东打一枪、西放一炮”，想到什么说什么，或者完全被客户带着跑。换句话说，有效沟通的策略性就是这样体现出来的。