【课程介绍】：

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商，反复调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议过程。员工利用心理学知识，掌握谈判技巧，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目标。

学会与客户沟通，掌握谈判技巧，可帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让员工心怀感恩，提升优质的服务水平。

非权力影响力是管理者个人素质、品格魅力等凝聚而成的无形力量，非权力影响力以内驱力的方式对员工发生潜移默化的作用，影响深远和持久。

从管理者自我修炼、非职权影响力提升、影响团队管理的心理学效应，高情商管理艺术，职场心态修炼、行为修炼、习惯修炼 、情绪修炼等多维度深刻剖析了管理者如何训练提升EQ并实践于团队管理，带领学员向内修炼思维模式，向外学习影响力技巧，学会在非职权情况下有效的影响上级、同事和下属，帮助学员提升职场沟通技能，打造高绩效团队。授课形式采用企业教练技术，分组讨论，角色扮演，实操演练等提高企业管理能力，提升情绪生产力。提升心态绩效和行为绩效，充分发挥团队优势，实现企业的目标。

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。

通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，使学员掌握管理沟通艺术，学会冲突管理技巧，减少因冲突造成的负面影响，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更高效的工作，快乐的生活!

【培训收益】:

  了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

  学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

  快速建立信赖感12种方法，高效黄金沟通十法。

  掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

  学会人际交往中控制他人情绪六步法。

  了解商业谈判基本概念以及成功谈判的要素。

  学会商务谈判的七项基本法则。

  掌握成功谈判的程序、实用谈判技巧以及运用演练。。

  明白成功谈判的基本过程与谈判运作。

  了解权力影响力和非职权影响力区别。

  掌握影响力6大心理学原理(互惠、承诺、社会认同、喜好、权威、稀缺)。

  管理者要做的三件事。

  如何建立影响力：窗口理论和双因素理论应用。

  了解情商和职业情商，高职业EQ管理者的五大标准。

  学会职场沟通秘笈，管理者教练技巧、处理冲突技术。

  如何说服别人的心理技巧，快速与对方达成共识。

  通过大量演练认识自己的影响能力现状、发现改进空间，制定改进计划。

  如何塑造职场个人品牌，提升软实力。

  理解高职业情商的基本要求和表现，掌握团队管理的5P要素。

  掌握高情商管理艺术：知人善用、以身作则、开放的沟通、激励团队。

  职业情商实战演练：心态修炼、行为修炼、习惯修炼、情绪修炼。

  对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。

  了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理五大策略

  掌握冲突管理的原则和方法，建立认可适度冲突的组织文化。

  实际操作冲突管理步骤，发现问题关注目标达成共识。

  掌握协调冲突的技术，学会与同事相处三条法则，更好地跨部门协作沟通。

【授课方式】：

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：中高层管理者。

【授课时间】：2-3天

【课程大纲】：

第一单元   失传的沟通秘笈

1、 团建热身，问题汇总

    （1） 互动游戏：《抓小奴》

    （2） 分组讨论：工作困扰问题汇总

    （3） 团队展示：《旗人旗语》

2、 什么是沟通？

    （1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

    （2）沟通的重要性

         案例分析：不会沟通，从同事到冤家

    （3）沟通技巧测试

         视频赏析：沟通不畅的尴尬

    （4）沟通形式的表现力：

互动游戏 ：《千变折纸》

   体态：55%

   类语言 38%

   语言（即说出或写出的话语）7%

3、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

    （1）如何同频同率

  外在形象特点赞美

  语音、语调、语速

  肢体语言

  共同爱好/共同经历

    （2）快速同频同率7把飞刀

    （3）如何先跟后带

    （4）高效沟通六式

倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

    （5）沟通中注意声音

         实战训练：互动问题呈现

第二单元  高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

（1）沟通的关键——积极聆听    

      案例分享： 倾听的故事

  （2）聆听的五个层次

  （3）倾听的技巧

  理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

  适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

  巧妙地表达自己的意见—适时引导

           实战演练：同理心训练

 （4）移情换位：倾听的四个层次

  第一层：我听懂对方

  第二层：让对方知道我听懂了

  第三层：让对方听懂我

  第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

（1）“说”的5W2H法则

       实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

  登门槛效应

  留面子效应

  过度理由效应

  禁果逆反

  妙用“群体动力”

       现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与上司沟通

       实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（5）如何与下属沟通

       案例分析：销售冠军的烦恼

（6）跨部门与同事沟通的三条法则

  黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

  白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

  钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

实战演练：如何寻求同事协助？

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

（2）封闭式提问

（3）开放式提问

        AB角练习：提问技巧

（4）提问的五大策略

 礼节性提问掌控气氛

 好奇性提问激发兴趣

 渗透性提问了解更多的信息

 影响性提问可以建立信任

 提问后沉默将压力抛给对方

互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

互动游戏： “我演你猜”

（1）非言语性沟通技巧

  语气语调

  目光接触

  面部表情

  身体姿势和手势

  身体距离

（2）注意积极的信号

 思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（3）留心消极的信号

远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（4）如何情绪察觉      

    情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

第三单元  双赢沟通技巧

1、人际沟通的原则

（1）交互原则       （爱人者人恒爱之）

（2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值 感)

（3）人际吸引水平的增减原则 （肯定+  否定- )

（4）情境控制原则    （新的情境的适应过程 ）

2、影响人际沟通的心理效应:

  首因/近因效应

  定势效应(包达列夫照片实验 )

  暗示诱导效应

  投射效应

           案例分析：如何利用和规避晕轮效应

3、控制他人情绪六步法

4、如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

        AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

       情景模拟：三明治法则

5、鬼谷子的说服术

第四单元   商业谈判技巧

互动游戏：《火眼真睛》-识别对手微妙变化

1、谈判概述及理念

（1）谈判的基本概述

（2）谈判的历史发展

（3）谈判的一般性概念

  尼尔伦伯格-需要说  

  高峰-过程说

  温克勒-实力说  

  比尔·斯科特-沟通说

（4）谈判的实质：利益切换

2、商业谈判的概念

  专家定义解读

  商务谈判的实质

  商务谈判的“个性”特征

  商务谈判的意义

案例分析：船运公司的经营游戏和启示讨论

3、成功谈判的要素

（1）谈判的主要要素和成功要素

（2）商务谈判的七项基本原则

  真诚合法的原则：精诚所至，金石为开

  平等互惠的原则：对准利益，而非立场

  求同存异的原则：适当妥协，寻求双赢

  公平竞争的原则：地位平等，协商所需

  讲求效益的原则：效率效益，相互统一

  最低目标的原则：衡量标准，明智落实

  诚实守信的原则：诚信为本，诚招天下

角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（3）商务谈判的特征及特点

  商务谈判的三大特征和五大特点

  商业谈判的主要内容

  商务谈判类型：“分配型”谈判、“一体化”谈判

  成功的谈判人员特征：如何发现、利用和培养你的优秀个性

测评：主谈者应具备哪些素养？

  谈判者的特点 实现目标的愿望

  谈判者的谈判风格：谈判风格分析与行为表现

案例分析：影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区

第五单元 成功谈判的程序

团队游戏： 《人椅》

1、成功谈判的基本过程

（1）谈判主题和目标的确定

（2）谈判信息的收集和谈判战略选择

（3）商务谈判班子的构成

（4）商务谈判的具体安排和替代方案

（5）心理准备谈判手法基础

（6）谈判结论及协议和自我评估

实战训练：如何搭建理想谈判班子?

2、商务谈判运作过程

（1） 商务谈判运作的6个阶段

（2） 谈判谋划四步曲

3、谈判策略及技巧

（1）商务谈判的策略内容三个阶段                                                

  双赢阶段的重点

  妥协阶段的重点

  竞争（让步）阶段的重点

（2）商务谈判的策略步骤：开场、中场、收场的六大策略

案例分析：商务谈判的战术策略

（4）商务谈判的战术运作策略

  谈判前的战术准备技巧

  提升谈判致胜因素技巧

  提升谈判实力技巧

  提升谈判实力技巧

  谈判行动纲领

精彩案例：美国人和日本人又一次珍珠港事件

4、谈判要略及技巧总结

  商务谈判的八字真言

  商务谈判的十四招、十二戒

  谈判技巧二十八种

  对谈判结果的监督和控制

案例分析：“纯达普”远嫁中国

  第六单元：管理者自我修炼

1、管理者EQ提升

（1）情绪智力商数的5个方面

讨论：什么是情商？

（2）认识自己:情商自测

（3）如何识别员工的不同情绪状态？

父母状态/成人状态/儿童状态

2、职业情商的4项修炼

  心态修炼：以菩萨心肠,行霹雳手段

  行为修炼：职业化习惯塑造

  习惯修炼：让上级喜欢你的7个习惯

  情绪修炼：突破情绪、沟通舒适区

3、管理的终极目标：

（1）人治

（2）法治

（3）自治

实操演练：职场有效沟通

4、自我效能感与领导力

（1）什么是自我效能感？

（2）领导力的来源

分组练习：阻碍你达成目标的理由是什么?

（3）建立自信的方法

案例：马云的故事

第七单元：提升非职权影响力

团队游戏：《我演你猜》

1、权力影响力和非职权影响力

（1）影响力要素：

u 互惠原则/承诺和一致

u 社会认同/喜好

u 权威/稀缺

案例分析：生活中的投射现象

（2）什么是领导?

（3）如何建立影响力?

  一心为公/行家里手

  言行一致/高瞻远瞩

  鼓舞士气/坚持不懈

  亲和关怀

互动游戏：Ta发生了什么变化？

（4）人格冰山：你的潜在影响力来自哪里

实战演练：如何影响下属？

2、非职权领导力提升

（1）个人品牌塑造

现场演练：你的品牌是什么?

（2）领导风格与领导行为：

  命令型

  教练型

  支持型

  授权型

（3）传统领导和教练式领导区别。

AB角练习：你很不简单、我很欣赏你，我很喜欢你！

3、要达成目标需要做什么?

4、职场人际交往心态

  我好----你不好

  你好----我不好

  我不好----你也不好

  我好---你也好

谈论：“羡慕、嫉妒、恨”分别是什么心理？

第八单元：认识冲突、正视冲突

1、冲突的概念：

（1）什么是冲突

（2）传统观念与现代观念冲突的认识比较

（3）冲突可以转化为推动力量

案例分析：化妆品的市场定位冲突

2、对冲突的重新认识

（1）冲突≠消灭    

（2）冲突≠不合作  

（3）冲突≠灾祸    

（4）冲突≠“坏蛋”

（5）冲突是管理缺陷的示警

  案例分析：冲突中前进的国家

3、冲突的种类

（1）部门与部门之间的冲突

（2）干部与干部之间的冲突

（3）干部与员工之间的冲突

（4）员工与员工之间的冲突

工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（5）冲突的类型

  建设性冲突

  破坏性冲突

  情绪性冲突

视频赏析：办公室冲突的爆发

4、冲突的形成原因

（1）冲突形成的过程：

第一阶段：冲突产生的条件

第二阶段：认知的差异

第三阶段：行为取向

第四阶段：行为

第五阶段：最终结果

           案例分析：销售冠军与主管经理的冲突

（2）冲突产生的原因

A、认知差异

B、人格差异

C、目标差异

D、价值观差异

互动游戏：《职业价值观大拍卖》

E、沟通不力

F、资源分配不均

G、权与利的争夺

H、组织风气不正

I、组织变革

（3）冲突对企业的影响

  适当的冲突有利于工作绩效的提升

  太多或太少的冲突会绩效水平的下降

  冲突对团队的利与弊

       分组谈论：消极影响/积极影响

（4）冲突管理失当带来的损失

  冲突是必然的

  建设或破坏在于管理

           案例分析：张经理的管理努力

（5）心理测试：你的冲突管理能力如何？

第九单元：有效冲突管理技巧

团队PK游戏：《疾风劲草》

1、冲突管理的核心

（1）激发建设性冲突

  合适激发建设性冲突

  如何激发建设性冲突

A、 建立认可适度冲突的组织文化

B、 借助外脑

C、 重新建设组织结构

D、 重新建设组织结构

E、 奖励不同意见

F、 设立特聘顾问

（2）冲突管理要素

目标/ 时机/ 手段

（3）冲突管理五大策略

A、托马斯模型

     案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

B、不同策略的应用时机

C、你愿意和什么样的同事相处？

  小组汇总：最珍贵的5-10个特征

  思考：得到大家认同的是什么？

  反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

                制定行动计划：来提升自己非职权影响力，我的行为计划是？  

2、冲突管理的原则

（1）目标原则

（2）双赢原则

（3）公平原则

（4）信任原则

（4）同理原则

（5）坚持原则

（6）控制情绪

A、情绪自测：你的情绪稳定吗？

B、 正确处理情绪的三步骤

  What-我现在有什么情绪

  Why-我为什么会有这种情绪

  How-如何有效的管理情绪

C、 情绪控制技巧：  指标VS治本方法

  控制他人情绪六步法

  情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

  增加正面情绪技巧

3、冲突管理的方法

（1）做大馅饼法

（2）滚木法

（3）交易法

（4）减轻代价法

（5）目标升级法

（6）搭桥法

（7）调解法

（8）权威法

实战演练：工作冲突情景剧

4、冲突管理的步骤

（1）发现问题（冲突的前兆）

（2）控制情绪

（3）冷静分析

（4）制作管理表

（5）关注目标

（6）表达情感

趣味小练习：《我应该……》

（7）折中调和

（8）分析现状

（9）达成共识

（10）落实行动

       视频分析：生产进度的追踪

第十单元   现场解疑答惑