第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心

? 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

n  服务是一种心态而非技巧

n  你为了什么要做好银行服务工作

u  客户经理自我定位

u  客户经理职业生涯发展的自我诉求

n  银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受

n  如何打造令顾客感动的高品质服务

u  服务满意度的期望值管理

l  案例分享

u  把握关键时刻、有效提升服务满意度

l  提升服务满意度的ABC法则

第二模块：形象塑造-------让你的外表为你增添自信

? 职业形象的构成要素

? 职业形象对企业形象的影响作用

? 首应效应——这是一个两分钟的世界

? 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

n  银行职员的职业仪容规范

n  男士、女士发式的职业要求

n  面容、体味等方面的基本职业要求

n  女式化妆的基本要求及基本步骤

? 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

n  职业着装的基本要求：

n  女士仪表礼仪的基本要求

u  女士服务岗位的着装的TPO原则

l  女士服务岗位的配饰选用要点

l  饰品的应用原则及相关禁忌

l  丝巾的应用及系法

u  女士服务岗位的着装禁忌

n 男士仪表礼仪的基本要求

u  男士服务岗位专业形象的基本要求

l  西装着装规范的八个检点

l  衬衣、领带、鞋袜、皮带的选用原则

l  男士品味的展示：配饰的选用技巧

u  整体搭配的三色原则与三一法则

?  演练:一分钟形象改进

第三模块：沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道

?  游戏导入：体现沟通的过程

?  有效沟通的定义

?  沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

? 无声语言沟通：身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

l  站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

l  标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

l  标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

l  俯首拾物时的优雅

l  鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

n  行鞠躬礼时的基本规范

n  15度鞠躬礼的应用场合

n  30度鞠躬礼的应用场合

n  45度鞠躬礼的应用场合

n  行礼时的相关禁忌

l  递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

l  待人接物时的身体语言应用技巧

l  眼神的运用技巧

n  目光注视的方向

n  目光注视时间长短

n  目光注视的位置及避视礼节

l  微笑的魅力及训练

n  笑不露齿还是笑不露龈？

n  完美的笑容是如何练成的？

n  微笑训练

l  不同场合商务社交距离的实际应用

n  距离产生的美

?  有声语言沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

n  说的技巧

u  语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用

n  听的学问：倾听的重要性及肢体语言

u  互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性

n  问的艺术：如何有效发问

n  产品介绍过程中的沟通障碍分析

n  打电话的礼仪

u  三三原则

l  几声接起方显完美职业素养？

l  谁先挂电话？

l  谁先自报家门？

l  打电话前要做哪些相关的准备?

l  如何转接电话?

l  电话沟通技巧训练

u  手机礼仪

第四模块：客户接待流程规范----------------一招一式的专业体现

?  识别客户

ü  二八定律的应用

ü  肢体语言密码

ü  服饰外表的判断

ü  捕捉有效信息的能力

ü  奢侈品文化的了解

?  影响客户

ü  行有不得、反求诸已的主导思想

ü  环境、行为、心态等对客户心理的影响作用

ü  皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用

ü  互动：赞美训练

?  记住客户

ü  记住客户的名字

ü  记住客户的特征

ü  如果记不住客户就让客户记住你

?  尊重客户

ü  面子原则

ü  表现形象重于内在动机

ü  互动演练：VIP 客户接待技巧

?  挽留客户

ü  为什么时候要平息客户的不满？

ü  应对投诉时阳光心态的建设

u  失去一个客户的代价

u  为什么你的顾客会离你而去

u  投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

u  银行业常见投诉的梳理分析

u  投诉客户的心理分析

ü  处理投诉的六大原则

u  不要反驳客户

u  诚垦表达歉意

u  了解抱怨原因

u  给出解决之道

u  满足客户要求

u  后续跟踪服务

第六模块：情景剧考核--------------学以致用、数我最棒！