同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。 GB/T 19012：2008《组织投诉处理指南》是说法是“以顾客为关注焦点的方法”。 平时的说法是以顾客为中心。 口语话的说法是站在顾客的角度看问题。 态度上的做法是最大程度避免否定顾客。没有人喜欢自己的观点被否定。“您说的有一定道理，同时，我们可以想象得到……”“您感到….我很能理解……” 顺着顾客的观点展开说明并取得主动，是同理心的较高沟通技能表现。