（一）感同身受 1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。 （二）重视顾客，多用“我”来代替“您”： （1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 （4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ （三）客户角度 “确定，在这种情况下是蛮讨厌的” “那您看，需要哪方面的帮助？” “您希望我们在哪方面为您作些努力？” （四）感谢客户 1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 2、 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 （五）表扬客户 张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。 张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。 张先生，你看起来是个非常职业的人。 （六）其他类型 1、请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 2、感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 3、对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 4、 谢谢，这是我们应该做的 5、 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 6、您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 7、对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。