1、学会说“谢谢” 2、解释你为什么对抱怨收存感激 3、为过失道歉 4、承诺对当前问题及时做出努力 5、询问一些必要的信息 6、迅速地纠正错误 7、检查客户是否满意 8、避免今后犯类似错误 注：珍妮尔*巴洛：加州大学政治学及教育学博士，现任丹麦跨国国际时代管理集团（TMI）的美国区总裁，著有《抱怨是金》由赵西译成中文出版。 附录： 六步骤版：接、问、听、说、商、定、访 ISO版：沟通、投诉受理、投诉跟踪、投诉告知、投诉初步评审、投诉调查、投诉响应、投诉决定、投诉终止。