高级客服经理是指通过自己的投放处理使顾客在环境中慢慢变得舒展。 顾客投诉时的心境是不愉快、期待、怀疑且略带无奈。而客服经理如果能使顾客在这样的心境下，慢慢变得舒展、满意，就成为高级客服经理了。 怎么样才能实现此目标？ 1、得到适当的道歉。从客服经理那得到代表公司和他本人的歉意：“让您这样不满意，深表歉意” 2、得到有理由感谢。“您使我们知道了努力的方向，谢谢您” 3、得到了合情合理的解决。 4、顾客感觉到此前自己的选择并没有错。在哪消费都可能遇到问题，而在这里会得到合理的解决，并得到尊重。 5、如果未来选择或给朋友提供建议，还是在这里消费更有信心。 要实现此目标，一靠对流程的把握，并以此能提供良好的问题解决；二是有良好的沟通能力使环境轻松愉快；三是能建立信任的关系。