【课程大纲】

模块一：从“心”出发的企业内部服务意识

一、现代服务环境下的服务特征

1.        

客户与我们之间的关系

2.        

服务不是服务业的专利，而是所有行业致胜的法宝

3.        

优质服务的基本定义是服务的底线

4.        

认清内部客户服务中的角色定位—谁是我们的客户？

5.        

什么是内部客户？

6.        

内部客户分类

7.        

内部客户在企业运营中的作用及相互关系

8.        

不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度

9.        

制度+温度的服务才是满意的服务

案例分享

二、有效提升服务意识的方法论

1.        

优质服务能力模型

2.        

优质客户服务的五要素

3.        

内部客户服务的3C要素

4.        

内部客户服务的4项技巧

5.        

主动执行内部客户服务的7个要素

6.        

内部客户服务意识对员工服务素质的要求

7.        

克服阻碍客户服务质量的四大障碍

8.        

从人性角度出发唤醒员工自我职场同理心

案例分享

模块二：以“情”服人---企业内部优质服务的策略

一、学习性格分析，提升客户服务效能

1.        

透过性格分析来看自己

2.        

了解自己的性格在工作中起到的积极和消极作用

3.        

了解自己才能理解他人

4.        

国际权威性格测试与性格分析

5.        

与红、黄、蓝、绿不同性格的客户进行有效的沟通

6.        

不同性格的客户如何提供高效的服务

二、立足一线，服务业务，共生共享

1.        

全力让用户满意，是我们的存在的价值

2.        

一切计划、决定与行为，都应以企业文化价值观为依托

3.        

明白我们让世界变得更好

4.        

获得强烈的自尊与荣誉感

课程总结