第一节:客户等待类型
? 看得见的等待(Visible Waiting-in-line)
? 看不见的等待(Invisible Waiting-in-line)
第二节:营业厅排队分析
? 服务供给与需求分析
? 客户排队等候心理分析
第三节:影响营业厅排队等候客户关键节点分析
? 有排队机取号
? 排队秩序
? 休息区有宣传单页
? 不同品牌不同窗口办理
? 提醒客户办理高峰期
? 等待中无关闭窗口
? 排队等候时间在接受范围
? 排队过程中解答客户咨询
? 排队等候过程时推荐业务
? 排队过程中人员主动关怀
? 知晓具体等待时长
? 取号后外出能知晓具体时间
第四节:客户排队等待心理原理
? 无所适事的等待比有事可干的等待 感觉要长
? 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长
? 焦虑使等待看起来比实际时间更长
? 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长
? 没有说明理由的等待比说明了理由的 等待时间更长
? 不公平的等待比平等的等待时间
? 服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长
? 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长
? 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
? 熟悉的等待比不熟悉的等待时间
下篇:营业厅排队等候客户管理
第一节:客户排队管理总体原则
? 公平性原则:即确保顾客排队等待的公平性,
? 重要性原则:重点客户重点区域优先服务
如机场提供的贵宾通道,火车给软卧乘客提供的专门候车地点等;
? 紧迫性原则:建立服务绿色通道
? 服务持续时间长短:——各类业务分台席办理
第二节:排队等候客户管理总体策略
? 提前告知:应积极与顾客进行沟通,并尽可能准确告知他们需要等待的时间
? 为顾客建立一个舒适的等待环境
? 在顾客等待的时候,为顾客提供相关内容的服务和关怀
? 尽量使顾客等待的时候有事可做,并使得等待更为轻松有趣
? 不直接参与顾客服务的员工和资源,避免让顾客看到
? 充分利用科学技术,降低队伍的出现率
? 调动一切资源,做好排队客户分流管理
第三节:营业厅排队等候情况预估
? 月度客流量统计和排队高峰期计算
? 临时告知和口头告知
? 岗位和窗口安排
? 排队管理临时预案
第四节:明确营业厅分流途径
? 自助设备引流与管理
? 自助设施故障排除指南制作
? 自助设备简单故障识别及排除
? 自助设备操作提示卡
? 其它电子渠道宣传和培养客户使用
? 发送有效的引流短信
? 引流小卡片
第五节:区隔清晰,凸显重点分流区域功能
? 台席前——提前预处理、减少咨询沟通环节; 提前关怀、缓解心情
? 客户入口处——提前告知、分流渠道提示、忙闲时提醒
? 客户等候区——流动咨询、关怀、主题活动
? 客户排队区——再次分流
第六节:调动一切要素,加强重点岗位管理
? 迎宾咨询岗—— 指引客户、咨询沟通
? 流动指引岗——分流各区域客户、维持现场秩序
? 值班经理岗——协调人员、窗口,指导现场分流
? 保安岗——协助进门客户关怀、取号和排队秩序
第七节:各类客户关怀教育
? 经常性客户:有效引导,避免高峰期拥挤
? 高峰期客户
? 缴费客户——其他渠道引导
? 营销活动参与客户——有效引导
第八节:台席业务量化管理
? 业务预受理单了解需求
? 一句话确认需求
? 引导咨询时间较长的客户
? 安抚排队等候客户
? 一句话送别
案例:上海“3+2”业务办理模式
第九节:打造无处不在的客户关怀
? 移动小课堂
? “一米线”设置
? ……
案例:必胜客(Pizza Hut)匹萨连锁店,会准确告知顾客等待的时间,并关注等待之中的顾客,隔一段时间就为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被忘记。
创新管理篇:开展排队等候现场主题活动,打造营业厅排队管理亮点工程
第一节:排队等候区活动现场布置
? 活动区:进行台上多对多有奖互动活动
? 业务及产品体验区:针对专项活动进行相应业务、产品功能展示及使用体验
? 客户参与区:便于参与者参与现场活动及休息,业务人员上前进行单对单推广
? 预约办理区:登记办理营销相关业务
第二节:排队等候区主题营销活动
? 3G知识普及活动
? “引领3G新生活”——3G新业务知识普及
? 专题体验营销推广活动
? 手机阅读
? 手机电视
? 手机游戏
辅助:专门的3G新业务flash展示
第三节:娱乐营销活动
? 配合当月热映电影娱乐活动、生活趣闻话题等设置主题
? 现场参与、现场提问
第四节:现场活动实施管理节点
? 等候客户聚焦
? 活动现场布置
? 宣传物料准备
? 现场气氛调动
? 相关礼品准备