第一部分:你的形象价值百万
第一讲:这是一个两分钟的世界——第一印象
? 两分钟——你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟让他们喜欢你。
? 你的形象应当凸显你的气质
——人人想看起来像中上层社会的人
第二讲:如何让你看上去比你的外表更有价值
? 气质是由内而外散发出来的魅力
? 没有自信就别想成功
——自信从何而来
? 你对我热情,我就喜欢你
——热情是个人中心品质的魅力
? 人们用三个概念描述成功者——性格、能力、形象
第三讲:卓越服务礼仪的重要性
? 真实瞬间:人与人接触的第一感觉
? 礼仪让你的心情更加亮丽
? 优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
? 礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
? 员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第二部分:华丽转身——专业形象塑造
第一讲:专业服务形象的树立
? 专业服务形象基础介绍
? 专业服务形象塑造——形象规范
? 专业服务形象塑造——行为规范
? 专业服务形象塑造——有效沟通
第二讲:客户服务接触法则
? 送出什么,就会得到什么!
? 具备说、听、问三种行为
? 专业形象、举止和沟通
第三讲:引导员服务素养——专业形象塑造
? 引导员仪容的基本要求
? 发式
? 妆容
? 手部
? 个人卫生
? 引导员仪表的基本要求
? 春秋装
? 夏装
? 冬装
? 丝巾的系法
课堂练习:丝巾的系法
? 饰品的选择与佩带
? 营业员神态的具体要求
? 神态的含义与要求
? 微笑是最受欢迎的表情
? 恰当运用目光交流
第四节:引导员服务素养——专业行为规范
? 行为心理的载体——行为语言
? 行为语言两大载体——姿态、语言
? 站—— 重心:庄严和尊重
? 向度:大小三角的柔和关系
? 体位:两人说话的封闭的势力圈
? 手位:正式语境的国际姿态
? 坐—— 深浅的心理态势
? 觉醒平面的控制
? 手位的心理防御
? 手位注意事项
? 走—— 掌握层级关系的前后
? 手势—— 小范围控制在30%
? 服务人员行为举止的总体要求
? 服务人员的行为规范
第五讲:引导员服务素养——有效沟通
? 说具有同理心的话
? 说对方感兴趣的话
? 说有共同点的话
? 说感觉良好的话
? 说赞赏客户的话
? 说建立信任感的话
课堂练习:沟通训练——大家都听了这个故事,但是为什么很少有人记得非常清楚?
第六讲:言谈礼仪修炼
? 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
第三部分:服务生花——主动规范服务
第一讲:业务受理规范服务流程解析
? 基于客户需求的业务受理流程分解
? 基于客户性格的服务关键点分析
? 基于营业厅忙闲时段的服务关键点分析
? 业务受理规范服务流程解析
? 业务受理服务控制标准
? 迎接客户规范
? 综合业务受理规范
? 服务(业务)内容推介
? 告别客户规范
? 亲情化服务
第二讲:引导员现场服务控制标准
? 引导客户规范
? 厅内流动服务规范
? 与客户告别规范
第三讲:专业的服务过程训练
? 咨询区引导服务
? 客户咨询的内容分析
? 咨询客户的合理引导与分流
? 咨询区服务关键点分析
? 咨询话费时的服务策略
? 咨询故障时的服务策略
? 咨询区一对一环境的建立技巧
? 咨询员的闲时工作规则与方法
? 咨询员的忙时工作规则与方法
? 等候区引导服务
? 等候区客户心态分析
? 等候区服务关键点分析
? 等候区营业员服务内容与方法
? 等候区坐立规范控制方法
? 等候区服务工具功能阐述
? 体验区引导服务
? 体验区客户心态与年龄层级分析
? 体验区服务关键点分析