第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的服务品牌 ? 客户服务感知整体偏弱 ? 部分市场服务能力有待提升 第三讲：智慧服务的前7秒理论 ? 热情 ? 微笑 ? 充满自信 ? 充满热爱 ? 尊重 ? 礼貌 ? 亲切 ? 可信赖 ? 职业化 第四讲： “主动-亲和”服务氛围构建 ? 营业厅触点 ? 什么是触点？什么是营业厅触点？ ? 触点：人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受 ? 营业厅触点有哪些 ? 客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅 ? 触点综合管理 ? 人宣触点 ? 人人触点 ? 人机触点 ? 绘制触点地图——营业厅布局管理 ? 仓库触点管理 ? 宣传物料管理 ? 手机库存管理 ? 客户协同度强化 ? 服务让渡：服务情景搭建 ? 氛围塑造：营销情景搭建 ? 情景的“催眠”效能分析 ? 营业员的主导性提升训练 ? 客户满意度控制 ? 构建主动引导模式 ? 用一句话打破与顾客之间的陌生感 ? 产品迎客法 ? 生活话题切入法 ? 服务引导法 第二模块：服务生花——营业厅服务规范化 第一讲：业务受理规范服务流程解析 ? 基于客户需求的业务受理流程分解 ? 基于客户性格的服务关键点分析 ? 基于营业厅忙闲时段的服务关键点分析 ? 业务受理规范服务流程解析 ? 业务受理服务控制标准 ? 迎接客户规范 ? 综合业务受理规范 ? 服务（业务）内容推介 ? 告别客户规范 ? 亲情化服务 第二讲：专业的服务过程——各岗位实战规范讲解与训练 ? 流动营业员现场服务控制标准 ? 引导客户规范 ? 厅内流动服务规范 ? 与客户告别规范 ? 综合业务受理服务控制标准 ? 迎接客户规范 ? 综合业务受理规范 ? 服务（业务）内容推介 ? 告别客户规范 ? 亲情化服务 ? VIP专区营业员服务控制标准 ? 客户咨询岗专业服务规范 ? 需求确认 ? 业务介绍 ? 资费说明 ? 开通方式 ? 关键告知 ? 确认理解 第三讲：专业的服务流程优化 ? 咨询区引导服务 ? 客户咨询的内容分析 ? 咨询客户的合理引导与分流 ? 咨询区服务关键点分析 ? 咨询话费时的服务策略 ? 咨询故障时的服务策略 ? 咨询区一对一环境的建立技巧 ? 咨询员的闲时工作规则与方法 ? 咨询员的忙时工作规则与方法 ? 等候区引导服务 ? 等候区客户心态分析 ? 等候区服务关键点分析 ? 等候区营业员服务内容与方法 ? 等候区坐立规范控制方法 ? 等候区服务工具功能阐述 ? 体验区引导服务 ? 体验区客户心态与年龄层级分析 ? 体验区服务关键点分析 ? 体验区功能应用指导 ? 体验区服务方法特点阐述 ? 终端区客户引导话术应用 ? 充值区引导服务 ? 充值区客户心态分析 ? 充值区服务关键点分析 ? 充值排队引导技巧 ? 充值客户营销机会把握 中篇：业务能力提升篇 第一模块：数据业务营销话术深度解析 第一讲：营业厅数据业务解读 ? 战略型业务 ? 全曲下载、手机视频、手机支付、手机游戏、手机阅读 ? 成熟型业务 ? 短息、WAP、GPRS、来电提醒 ? 规模型业务 ? 无线音乐、飞信、手机报、12580、139邮箱、号簿管理 ? 终端产品 ? TD手机 ? 3G上网本 第二讲：客户购买心理解析 ? 与客户沟通得心理暗示 ? 客户犹豫时的从众心理 ? 客户拒绝时的心理定式 第三讲：数据业务话术设定解析 ? 客户利益首要原则 ? 营销两句半运用 ? 通俗易懂原则 ? 降低客户对产品价格敏感度 ? “服务”、“功能”替代“产品” ? 太极法在营销产品中的应用 讨论：常见数据业务营销卖点提炼（手机报、飞信etc） 第四讲：数据业务卖点解读（康裕特色） ? “过犹不及”的彩信 ? “食之无味”的手机报 ? “内容匮乏”的手机阅读 ? “繁多”的手机游戏 ? “沉默”的139邮箱 ? “糊里糊涂”的手机上网 第二模块：数据业务营销规范化 第一讲：业务营销办理规范性 ? 业务咨询 ? 回答要点准确，涵盖业务关键点 ? 主动向客户说明容易引起争议注意事项、限制条件及涉及费用 ? 营销活动咨询 ? 明确告知客户参与活动的限制条件 ? 需要开通相关业务及涉及费用等要素 ? 业务办理 ? 主动告知业务使用方法、生效时间及涉及费用 ? 营销活动办理 ? 告知客户参与活动需要开通相关业务 ? 业务生效关闭时间 ? 营销帐户返还时间及涉及费用等关键要素。 ? 不得强制客户开通业务 ? 不得在客户不知情的情况下私自为客户开通业务 第二讲：业务咨询解答准确性 ? 业务解答条理清晰，简洁明了 ? 不使用专业术语 ? 不照本宣科 ? 不盲目提问无关问题 ? 主动告知业务关键信息 ? 业务简介、资费、生效关闭时间 ? 帐户返还时间/金额、捆绑的业务等 ? 客户办理的业务能够正常使用，并清楚相关业务规定 第三讲：业务办理解答熟练性 ? 业务解答熟练 ? 独立使用知识库或借助业务资料 ? 查询时间在1分钟以内或不需要询问其他人员即可熟练回答问题 ? 在回答问题过程中，没有进行任何更正 ? 业务办理熟练 ? 作业动作（包括操作、打字、拿物品等）快速专业 ? 办理时间符合要求，忙时避免拖拉现象 第三模块：价值联动主动营销四步曲 第一讲：价值联动营销之客户消费动机的刺激与引导 ? 快速建立信赖感的黄金法则 ? 品牌认同提升主动服务意识 ? “视觉型”客户应对 ? “听觉型”客户应对 ? “触觉型”客户应对 互动：快速建立客户信任感情景训练 ? 客户需求深度发掘 ? 客户需求快速发掘三板斧 ? 情景问题 ? 问题的问题 ? 引申的问题 ? 需求与利益反馈的问题 互动：客户需求发掘情景案例训练 第二讲：价值联动营销之营销实战型营销技巧呈现 ? 激发客户购买欲望 ? 欲望激发核心原则 ? 产品的功效激发法则 ? 产品的情境激发 ? 理性消费与感性消费的心理探寻 案例：客户行为决策的应对分析 ? 基于产品卖点的针对性推荐 ? 说“透”你的产品 ? 价值联动营销话术六大推荐法则 ? 锐角成交说服法 ? 推销“今天买” ? 门把法 第三讲：价值联动营销之客户异议积极应对 ? 客户顾虑原因 ? 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解 ? 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道 ? 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求 ? 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足 ? 产品缺点 ? 客户顾虑消除方法 ? 异议处理之忽略法策略技巧训练 ? 异议处理之忽略太极略技巧训练 ? 异议处理之忽略补偿略技巧训练 ? 异议处理之忽略法策略技巧训练 ? 异议处理之直接反驳法策略技巧训练 案例：移动三大品牌投诉的异议分析 第四讲：价值联动营销之营销的快速促成 ? 营销快速促成 ? 学会让客户说好的技巧 ? 帮助客户下决定 ? 肯定回答制约促成技巧 ? 假定成交选择促成技巧 ? 建立个人影响力 ? 个人影响力的分类 ? 让客户吃颗定心丸 ? 建立工作岗位影响力平台 ? 客户开拓与维系 ? 如何建立销售“循环” ? 把“顾客”转化为“客户” ? 利用系统工具管理你的客户群体 练习：新业务产品推荐促成技能训练 下篇：实战演练——培训成果巩固实战 演练一：高效沟通手势风暴训练——提升客户感知 ? 主动招呼客户 ? 业务受理人员叫号之后，起立招呼客户，方便客户更快的找到台席。 ? 此号无客户 ? 引导员听到叫号后，若发现此号没有客户，则通知业务受理叫下一位客户。 ? 请寻找此客户 ? 引导员听到叫号后，若发现此号没有客户，则通知业务受理叫下一位客户。 ? 业务正在受理中 ? 若业务还未受理完，客户需要暂时离开，则台席人员需告知引导员，引导员不要把客户带到该台席受理业务。 ? 业务暂停受理 ? 若业务受理人员需要暂时离开台席，则需要向引导员说明，让引导员对台席状况进行掌控，以便更好的为客户服务。 演练二：基于规范化流程的服务规范现场演练 ? 营业员/VIP专区营业员 ? 引导员 ? 投诉受理员 演练三：营业前台主动营销 第一步：打破沉默：业务办理前 ? 识别新业务的目标客户 ? 与潜在客户搭话，切入需求 ? 坚持原则，避免冷场 ? 寻求成功销售转机 第二步：打破防备：业务办理中 ? 把握客户关注的兴趣点 ? 不怕失败，继续推荐 ? 异议处理，凸现卖点，消除疑虑 ? 同理心搭建，获取认可，价值风险对比 ? 及时拍板成交 第三步：打破结局：业务办理后 ? 保证客户现场满意 ? 多说一句话的策略与好处 ? 如何进行现场售后营销 ? 让客户说谢谢 演练四：引导员主动营销 第一步：打破限制：咨询区营销 ? 客户咨询的内容分析 ? 咨询客户的合理引导与分流 ? 咨询话费时的营销策略：新业务选择与话术 ? 咨询故障时的营销策略：新业务选择与话术 ? 咨询区一对一环境的建立技巧 ? 咨询员的闲时工作规则与方法 ? 咨询员的忙时工作规则与方法 第二步：打破无聊：等候区营销 ? 等候区客户心态分析 ? 等候区营业员服务内容与方法 ? 等候区坐立规范控制方法 ? 等候区营销工具功能阐述 ? 等候区新业务选择与营销话术 ? 等候区营销三大规则阐述 第三步：打破心动：体验区营销 ? 体验区客户心态与年龄层级分析 ? 体验区功能应用指导 ? 体验区新业务选择与营销话术 ? 体验区营销方法特点阐述 ? 终端区客户引导话术应用 第四步：打破排队：充值区营销 ? 充值区客户心态分析 ? 充值排队引导技巧 ? 充值区新业务选择与营销话术 ? 充值客户营销机会把握与营销让渡