第一模块：满意度价值蜕变 讨论：满意度提升120法则 第一节：什么是客户满意度 第二节：客户满意度相关理论解读 ? 客户服务利润链-服务剧本理论-客户期望解读-客户感知差距 第三节：客户满意度评价体系的建立 第四节：客户满意度影响因素分析 ? Match-Quality-Price 第二模块：2011年满意度新考核解读 讨论：满意度考评十分制与五分制差距？ 第一节：满意度总体考核指标转变 第二节：满意度考核方式转变 提升策略：差异性引导，牵引客户感知 第三节：满意度测量客户转变 第三模块：满意度提升关键：考核短板提升策略 第一节：网络质量满意度提升策略 ? 网络质量不满意原因剖析：用户感性认知和实际情况存在偏差 ? 网络质量客户感知优化：优势口碑宣传强化——优势宣传法、损人利己法 第二节：业务服务支撑满意度提升策略 指标一：业务服务支撑之话费信息 策略层：基于客户心理期望的资费导购和账单解释模型 执行层：账单内容简明化、清晰化，解释客户化+设立话费资费解释宣传日 指标二：业务服务支撑之交费服务 策略层：交费满意度的“溢价服务”模型 执行层：24小时交费不打烊线路指引图+基于客户消费力的灵活停机交费提醒 第三节：套餐资费满意度提升策略 策略层：基于附赠业务的营销障碍分析+基于套餐对比的竞争力分析 基于忙闲时的套餐对比分析+基于通话资费的临界点分析 执行层：议价技巧：声东击西应对竞争对手低价策略 第四节：营销活动满意度提升策略 第五节：新业务满意度提升 策略层：基于感知临界点的业务竞争力分析模型+基于客户刚性需求业务推荐模型 执行层：基于差异化情景营销的应答话术+基于全触点的惊喜化业务营销视图 第六节：营业厅满意度提升策略 第四模块：满意度提升协同：客户感知关注 解读：提升策略点不能只关注内部质量，还应关注客户感知 解读：不满意的消费者，不会都离开品牌VS而满意消费者，有时会离开品牌！ 第一节：客户感知流程追溯 第二节：透析感知不满意客户 第三节：感知宣传：不满意客户感知扭转 第四节：客户教育：客户期望值管理 第五节：服务艺术——创造惊喜 第六节：客户满意向客户忠诚转变 第五模块：满意度提升保障：长效管理机制 解读：满意度提升无法立竿见影，但是形势的翻转可在顷刻之间 第一节：服务设计流程 第二节：服务压力传递 第三节：完善后台支撑