第一部分：客户满意度理念解读 第一节：客户满意行销观念的演进 ? 　60年代 ? 追求数量 ? 味觉触觉 ? 产品时代 ? 理性 ? 生产技术 ? 70年代 第二节：客户满意服务三阶段 ? STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论） ? 被动／维持现状 ? 未顾及“沉默的不满意者” 第二模块： 关注“服务行动轨迹全过程”中的客户满意度节点 引言： 感悟服务——需要时时刻刻的保持关键时刻 第一节： 客户服务意识的培养 ? 什么是服务意识 ? 从成本和利润的角度看待服务 第二节： 专业服务形象的树立 ? 专业服务形象基础介绍 ? 专业服务形象塑造——形象规范 ? 服装：如何穿着行服？ ? 服饰：如何点缀你的职业装？ ? 手部修饰与饰物佩带 第三节：传递热情的服务态度 ? 以软化的肢体语言表达热情 ? 主动服务传递热情 ? 适度的热情才能让客户舒服 ? 给不同客户以不同程度的热情 第四节：善用倾听打开客户的心 ? 主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧 ? 排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息 ? 静静地倾听也是一种服务 ? 缄默中倾听客户的声音 第五节：体察客户的心理感受 ? 设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解 ? 实现共情的行为和语言技巧 ? 理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场 第六节：安抚客户的不满情绪 ? 引导客户发泄不满——用发泄避免冲突 ? 让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求 ? 道歉也是对客户的尊重 ? 温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户 第七节： 影响客户的内在信念 ? 唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力 ? 唤起客户好奇心的技巧 ? 激发客户好奇的三种方法 ? 让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜 ? 发掘客户的兴趣点 ? 投客户所好，让客户接纳 ? 用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应 第八节：赢得客户的心理认同 ? 创造产生认同感的沟通情境 ? 创造“情境同一性” ? 取得“情境同一”的四大技巧 ? 为“情境同一”添加助力 第九节： 有效管理客户的期望值 ? 履行对客户的承诺 ? 满足客户的心理预期 ? 了解客户心理预期的途径 ? 给客户制造意外的惊喜 ? 打破客户的心理定势 第十节： 给予客户持续的关怀体验 ? 让客户感受到关怀——客户需要关怀 ? 掌控客户关怀的适宜时机 ? 把握客户关怀的四种方法 ? 客户关怀不可超限 ? 关怀要有限度 ? 控制表达关怀的可接受度 第十一节：快乐服务团队的打造 ? 服务行动轨迹客户满意度节点传达 ? 团度服务氛围塑造 ? 关注团队中“负面”成员 ? 迈向快乐服务、乐于服务的团队 第三模块： 关注“服务行动各场景”的客户满意度节点 第一节：营业厅现场静态场景中客户满意度节点把控 ? 调整营业厅布局——确保客户行动方便 ? 营造舒适环境——营造客户愉悦的体验 ? 各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度 第二节：营销活动场景中客户满意度节点把控 ? 正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义 ? 准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率 ? 活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉 第三节：客户排队场景中客户满意度节点把控 ? 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 ? 为顾客建立一个舒适的等待环境 ? 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀 ? 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣 第四节：客户抱怨与投诉场景客户满意度节点把控 ? 客户抱怨处理的原则 ? 不回避并找出原因 ? 正视抱怨追根究底 ? 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 ? 建立抱怨处理正确流程与措施 第四部分：核心知识内化训练 第一讲：内训师演讲表达技巧提升 ? 专业表达的要诀 ? 导入——引人入胜 ? 收结——回味无穷； 现场模拟演练：“如何有效管理客户的期望值”——讲师点评（15分钟） 第二讲：内训师授课开场与收尾技巧 ? 十大引人入胜的开场 ? 开门见山 ? 问题切入 ? 事实陈述 ? 相互交流 ? 新闻事件讨论 现场模拟演练：“如何给予客户持续的关怀体验”——讲师点评（15分钟） 第三讲：内训师互动技巧 ? 互动技巧之一：讲师明知故问 ? 互动技巧之二：引导学员主动发问 ? 互动技巧之三：引导学员主动发言 ? 互动技巧之四：让学员作分组讨论 ? 互动技巧之五：策略性停顿 ? 互动技巧之六：引导学员给出认同的回应 ? 互动技巧之七：引发学员的笑声 现场模拟演练：“如何把控营销活动场景中客户满意度关键点”——讲师点评（15分钟） 第四讲：内训师授课现场把控技巧 ? 课堂提问的技巧的与被提问的应对方法 ? 分析不同性格的学员在听讲中的表现 ? 应付干扰培训讲演的性格行为的技巧 ? 现场授课的十二禁忌 ? 授课小贴士——生动性的授课技巧