话务代表服务意识建立篇  客户与企业的关系  企业客户服务的法则  客户服务意识的建立  案例分析：世界著名企业的待客理念 话务代表电话沟通技巧篇 电话沟通技巧一：亲和力  何谓亲和  电话里如何表现出你的亲和  电话中如何修炼你的亲和  声调上  语速上  笑声上  音量上  语气 上  礼貌用语不能忘  失礼的交流表现  电话礼仪中的禁忌  电话服务中的服务忌语  电话服务中的规范礼貌用语  现场训练：话务代表优美而动听的声音训练 电话沟通技巧二：提问  提问让你充分了解客户  提问让你把握客户深层次的需求  外呼提问必须遵循的法则  汉堡式客户需求提问法 第一层：请示层提问 第二层：信息层问题 第三层：问题层提问 第四层：解决问题层提问  练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣 沟通技巧三：倾听  倾听的含义  倾听的干扰因素  倾听的层次 表层意思 深层次意思  倾听的四个小帮手 回应 确认 澄清 记录  演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪 沟通技巧四：引导  引导的含义——趋利避害 把现在的缺点引导成优点 把现在的缺点引导到另外的优点  在电话中如何应用引导技术 沟通技巧五：同理  何谓同理心？  对同理心的应有态度  如何表达同理心  体现同理心的话术 沟通技巧六：赞美  中国人为什么不擅长赞美  赞美的基本“法”  赞美的要点  赞美的常用方式 直接赞美式 比较赞美式 感觉赞美式  练习：如何赞美客户的事业  练习：如何对男性客户进行赞美，从而建立友谊 话务代表交叉营销技巧篇 第一步：瞬间建立信任——1分钟开场  如何让客户进入到我们的频道  老客户交叉营销的三种常见开场白 客户回访的开场白设计 让客户重视的开场白设计 让客户信任的开场白设计  交叉营销中的转换词分享  分析：回访客户引出新业务 第二步：发掘探询——加深客户沟通  请示层提问  信息层提问  问题层提问  解决问题层提问  信息层+问题层  案例：深度挖掘客户对新产品的需求 第三步：商务呈现——让客户感兴趣产品  从客户的角度介绍产品 提问呈现产品的优势 适当呈现产品的小缺点 他人见证法介绍产品  练习：如何通过提问一步步体现产品的各项优势  训练：产品的销售问句设计及模拟  产品的价值深入分析--FBA 产品的F分析 产品B陈述技巧 产品A陈述技巧  剖析产品对客户的好处 第四步：异议对决——消除客户的最后顾虑  客户异议处理的万金油  客户异议处理的最佳心态  客户异议处理的5种方法  客户常见异议及应对 我考虑下 我很忙，没时间 我有需要的时候会给你们打电话的 我不感兴趣 太贵了 我已经找其他人合作了 你们说一套做一套 不要一见面就推荐你们的产品给我 第五步：把握成交信号——实现成交  及时把握成交的信号  何谓成交信号  成交的语言信号 第六步：临门一脚——推动成交的技巧  强化客户的成交意识  初次促成交易的技巧  二次促成交易的技巧 第七步：新的开始——结束语  如何结束  带来后续联系的结束语 话务代表投诉处理篇  抱怨与投诉的不同之处  什么是抱怨？  什么是投诉？  为什么会产生投诉  什么样的客户容易投诉？  投诉处理的五步法  第一步：情绪疏导  第二步：了解投诉原因  第三步：洞悉客户投诉本质原因  第四步：恰当处理投诉  第五步：投诉回访 话务代表情绪与压力管理技能提升篇  情绪与压力是怎么产生的  压力对我们有什么影响  职场人的压力现状  压力的两个层面  不良压力的巨大影响  测试：压力评估  情绪与压力的舒缓技巧  把握今天  让积极挤走消极  找人倾诉  转移注意力  常见的压力源和应对方法  业绩压力  工作加班  职业发展  工作和家庭的矛盾